【正文】 把機票送到機場，回來之后打車的錢公司還會報銷。這二者的區(qū)別在于公司有沒有培訓教導過員工遇到此類情況如何應對。三星集團十招里的第二招是充分授權現(xiàn)場人員由自己下最有利的判斷，為客戶提供真正的服務.第三招現(xiàn)場人員一聽到客戶有任何的不滿或建議，應立刻回報總部.講一個故事，我有一個學生在成都大學時教他經濟學，畢業(yè)之后他對經濟學沒有興趣了，開了一家美容美發(fā)院。有一天他打電話給我說有時候來看看我，我開了一家美容美發(fā)店。有一天我正好在附近就去看他了，他問我老師這家店開的不錯吧？我說何同學，老師在學校里不是教過你嗎，凡是眼睛看的到、耳朵聽的到、嘴巴問得到的東西，都不要問別人。我看到他的員工在下班時都是一哄而出的。女人在燙頭時都是很喜歡講話的，然后就跟美容師說這個話不要跟老板說。其實美容美發(fā)院應該這樣下班，各位辛苦了，在下班前五分鐘告訴我今天聽到客人說什么，老板娘客人說回去之后頭皮很癢，洗發(fā)液不好，老板娘客人說洗頭之后頭皮痛因為美容師的指甲長，要剪成橢圓形的，老板娘附近又開了一家美容店，面積比我們還大兩倍。等等這些信息，就很容易獲得了。我們來看一個問題，從中國歐萊雅的KPI要求，檢討我們國人對問題的解碼能力。歐萊雅原來檔次并不高，在法國一直做的并不怎么樣，后來他們請來一個英國總經理，將歐萊雅弄成世界化妝品第一名，所以被選為全球最佳總經理。策略首先是將歐萊雅的檔次升高，買下了法國的蘭蔻，同時收購了美國另一家公司，打入了美國。同時還收購了其他幾家公司。他還發(fā)現(xiàn)中國內地的市場非常大，歐萊雅說要拿下中國，就先拿下長江三角洲，拿下長江三角洲，就要先拿下上海，要拿下上海就要拿下南京路和上海路，就買下了羽西。靳小姐曾經被訪問說為什么將羽西化妝品賣給歐萊雅，靳小姐沒有回答，作為生意人，我想可以這樣分析，如果要將羽西變成國際品牌，至少要再投入20億美元，靳小姐會投入20億嗎？歐萊雅還將小護士買下來了，我想歐萊雅在08年在中國化妝品市場會達到15％，2010年會接近18％－20％，這個數(shù)字出現(xiàn)時，就是外國化妝品在中國的第一名。歐萊雅的KPI哲學。歐萊雅說關鍵指標沒有用，問題的關鍵是一切作為表現(xiàn)都按照預先的指令行事。99年中華人民共和國舉行建國五十周年大閱兵，那天江澤民在臺上，朱容基、李鵬、李瑞環(huán)都在天安門城樓上，閱兵最害怕出現(xiàn)問題，人踢正步應該不會出大問題，但是就是害怕車突然出現(xiàn)拋錨，因此不斷的檢查。花車那么大為什么不會拋錨呢，聽說花車里藏了八個彪形大漢，一出了問題馬上就開始手推。那一天整個天安門大閱兵完美，中華民族咬著牙做事情沒有做不到的，一切作為表現(xiàn)都按照預定的指令行事，中華民族做事情都按照天安門大閱兵一樣，什么事情做不到呢？歐萊雅還說，戰(zhàn)略講的漂亮沒有用，問題是能不能有效執(zhí)行，光是執(zhí)行也沒有用，重點是有沒有偏差或出軌（脫鉤）.現(xiàn)在我們來研究一下脫鉤的事情。給各位三個建議。第一個建議，公司最容易發(fā)生脫鉤的地方在哪里？這是非常值得注意的事情。上一次我們精英世界在舉行公開課程時，我就暗示過他們，一個吃飯，一個上洗手間就要特別注意。今天上午我將行李從酒店拿到這里來，我在想這個車既不是我的也不是精英的怎么辦呢？車子一到我就發(fā)現(xiàn)李發(fā)海先生站在門口，馬上替我照顧行李。公司最容易脫鉤的地方找出來，然后一次一次的修正，直到不再發(fā)生脫鉤為止。如果公司有八個地方容易發(fā)生脫鉤，那么就一次一次的修正，直到不再發(fā)生脫鉤為止。脫鉤很重要的就是防止，不是脫鉤了之后再鉤回去。火車一進站時，會有人一直在照中間鏈條，就是為了發(fā)現(xiàn)中間的掛鉤有沒有脫鉤。為了避免脫鉤，一定要倒盯，永遠不要等別人來告訴你結果，這樣鉤通常不會脫掉。一個公司分工太細時，中間就可能是刀切豆腐兩面光了，根據我的經驗如果分工太細，中間一定有部分沒有人做。一定要告訴員工，重疊的部分大家都有責任，只要出了事情兩個人都要追究。我今天早上介紹過一本書《自動自發(fā)》，如果你的手下問你什么是自動自發(fā)，要怎么回答？自動的發(fā)現(xiàn)問題，自動的思考問題，自動的解決問題，叫做自動自發(fā)，這正好是我下面要講的問題。我們國人為什么解碼能力不強，因為我們國人有三個毛病。第一，不會自己發(fā)現(xiàn)問題。第二，不會自己思考問題。第三，不會自己解決問題。說起來很輕松，但是必須具備三個條件。自動的發(fā)現(xiàn)問題、自動的思考問題、自動的解決問題，這三個自動，就是所謂的解碼。我們從第一點開始介紹。發(fā)現(xiàn)問題，就是希望或標準比較如何，得出問題。每當客戶說出一個希望，就將客戶的希望跟我們的希望進行比較，就馬上知道客戶希望什么。一般病人一進入醫(yī)院最希望得到的是什么？快速看完病馬上離開。但是為什么病人總是在醫(yī)院呆很久，就是因為希望跟標準不一樣。很多公司說自己的產品質量很好，寶鋼第一任董事長黎明說過三句話，非常厲害，到現(xiàn)在都是寶鋼的名言。第一句話客戶的需要就是我們的需要，第二句客戶的標準就是我們的標準，第三句客戶的利益就是我們的利益。真是講的好，尤其是第二句話。益策如果希望公開課搞的越來越好，就要搞清楚什么是客戶的標準，什么是客戶的利益，客戶的希望是什么。我到很多酒店住宿時，發(fā)現(xiàn)很多酒店常常準備了一壺水在那里，我往往會想這壺水煮過沒有？我會打電話問服務員有沒有煮過，回答都是已經煮過了。這樣打過幾次電話之后，我就想調查一下，又加多問一句除了我問，還有誰問嗎？服務人員就說了，怎么會呢，每天都有很多人打電話過來問呢。在華商酒店就標上一句水已燒開，請放心飲用，在中國這么多酒店里，目前我只發(fā)現(xiàn)有三家酒店這樣標出來的。今天早上我想吹頭發(fā)，問華美達酒店的服務臺有沒有吹風機，沒多久就打電話過來給我說在抽屜里有，但是我就在想為什么昨天我進來房間住時沒有發(fā)現(xiàn)呢，是不是一定要將房間的每一個角落都看一遍才知道呢？湖南通程國際大酒店客房免費借用物品，這是一張清單，連佛經都有，一口氣16個。全中國沒有看到有一家酒店擺了兩張單子在桌子上，一張是房間里已有物品，另一張是可借用物品，通程能有一張可借用物品，就算是做的很不錯了。不會自己思考問題——造成這個結果的原因或原因的原因是什么？昨天晚上從廣州到順德的路上發(fā)生了車禍，速度是原因嗎？視線不好是原因嗎？有人修路是原因嗎？路上跑過一只狗是原因嗎？一旦發(fā)生車禍，先將原因找出來，然后將原因架構，哪些是遠因，哪些是近因，哪些是主因，哪些是次因。根據我們的調查，蘇先生是酒后開車，路面凹凸不平，而且天是下雨。但是路面凹凸不平及天下雨不是主因，因為別人也同樣開車經過這里，所以酒后開車是發(fā)生車禍主要原因，下雨和路面凹凸不平是次因，催化劑。難怪世界各國對酒后開車是判刑的，在新加坡、臺灣、香港酒后開車是要判刑的。我每次從上海到南京，都要走滬寧高速，每次都幾乎可以看到車禍。速度太快是原因嗎？德國的高速公路沒有上限的，他們隨便開，都很少有車禍。我在德國工作時幾乎沒有看到過德國的車禍，主要的原因是開汽車要遵守車道，最里面靠中間的車道是超車道，永遠不準有人，任何車開到那里都是超車，一旦超過就要出來。我跟德國朋友一天開車在高速公路上，開到140，后面一輛BMW開到160，超過我們馬上就靠右了，然后后面又來了一輛法拉利，開過去后馬上靠右。原因是中國駕駛員不守車道，原因的原因是中國警察抓的不嚴，原因的原因的原因是駕駛員不遵守交通法，原因的原因的原因的原因是媽媽沒有教好。我一次看到紅燈前一個媽媽牽著一個孩子，孩子說現(xiàn)在紅燈不能過去，媽媽說那我過去你在這里等著，馬上孩子就跟著過去了。有人說過教育一個男人只教育了一個人，教育一個女人等于教育了一個家庭。我觀察日本、德國、韓國人，發(fā)現(xiàn)對父母的教育很重視，這跟家庭有很大關系。最近很流行看日劇、韓劇，里面的家庭倫理是我們中國的傳統(tǒng)，但是他們發(fā)揚光大了，因為他們對女人的教育看的很重。還有就是解決問題，一個人要動腦筋，很重要的就是從別人那里學習什么技巧。溫州老板出門時常常帶紙帶筆帶數(shù)碼相機。建議各位碰到精采的技巧、不錯的方法，就用你的數(shù)碼相機照下來，或者用你的紙和筆不斷記錄。人不可能生下來什么都會，大部分的技巧都是從別人那里學來的。這是一張港龍航空的收據，左下角有我的名字，我簽在上面。我經常往返大陸和臺灣，經常乘坐港龍航空，已經是金卡會員了。一次我去乘坐時，小姐對我說是金卡會員，今天有兩個頭等艙，你可以免費升艙。上了飛機之后，有小姐過來對我說，不好意思余先生，今天又來了兩個頭等艙的客人，不知道您愿意不愿意回到公務艙？本公司為了表達歉意，將頭等艙和公務艙的價差退給你，謝意金折合是400元人民幣。我馬上簽字了，以后我去坐飛機時都要問可以升艙嗎，轉艙沒有關系。我剛結婚時，我家里發(fā)生了一件事。我爸爸其實沒有什么錢，做軍人的就是這樣。我大學畢業(yè)之后他就沒有給我什么錢，我結婚時他給我一個彌補，二手貨的洗衣機，很快壞了。我太太就將賣二手貨洗衣機給我們的商店主請來看，他對我們說洗衣機麻煩了要拖回去修，我太太問那我怎么辦。那個店主說沒有關系，原來他已經拉了一臺洗衣機過來，雖然也是二手貨，但是是八成新的，我們家原有的只有五成新。我太太問什么時候修好呢，店主說盡快修好，給你運回來。我太太說沒有關系，慢慢修，最好不能修好。我就想到公司的業(yè)務，有一次一個老板在阿里山上拋錨了，打電話給我們公司，我們公司為了客戶滿意，24小時全天搶救，半夜接到電話，兩個師傅開著兩部車上山了，為什么開兩部車，就是準備一部車給黃老板開回家去。還帶著熱巧克力奶和熱三明治，還可以開著我們的車回家。以后他的親戚朋友要買車，肯定就不會忘記我們了。我們國人有一個毛病，不太愿意動腦筋。公司的主管或領導沒有強制要求手下養(yǎng)成以下習慣，當然也沒有培養(yǎng)這種氛圍。我給各位三個建議。以后你的手下敲門，進來，講這個話的時候，要記住三件事。第一，有方法嗎？有建議嗎？不要你的手下敲門進來請示，這種手下何必養(yǎng)呢？要告訴手下，敲我的門要帶著方法和建議進來，如果真的沒有就回去想，實在想不出來我們告訴他。我最討厭的是一敲門進來就是請示的，要求下屬提出自己的建議、方法和意見。而且提意見不能提一個，提一個就是將軍，要提二個三個四個，在中間挑一個，我們是總經理，我們是老板，每天只需要在方法里選擇一個，拿筆勾就行了。第三個建議，任何方法不準只提方法，要附帶說明每一個方法的優(yōu)點、劣點和可能的后遺癥做一個分析，這才是負責任的手下，還要附加一點，他要告訴我喜歡哪一個方法。什么是可靠不錯的手下，我來演示一下。敲門，進來，董事長有關于要不要在東莞設立分站，我有三個建議，附帶有說明的優(yōu)點和劣點以及可能發(fā)生的情況，我個人比較傾向于第二個方法。董事長看過之后就可以進行比較選擇。臺灣有一個陽明醫(yī)學院，有一個附屬醫(yī)院，里面有很多外國醫(yī)生，象一個國際村一樣，所以那個村就叫國際村，各國醫(yī)生住在那里，旁邊有一個運動場，里面有一個沙坑。德國媽媽、日本媽媽、英國媽媽、臺灣媽媽、新加坡媽媽統(tǒng)統(tǒng)在沙坑那邊講話，小孩子在里面玩，德國小孩抱了一個瓶子到處走，日本小孩將漏斗戴在頭上象帽子一樣，香港小孩鏟了一鏟沙子不知道給誰。臺灣媽媽就會跑過去說應該這樣玩，將沙子鏟到瓶子里，玩了三分鐘，臺灣小孩就不玩了，要媽媽抱。而德國媽媽、日本媽媽什么也不管，讓孩子自己玩一二個鐘頭，找到怎么玩的方法。這就是臺灣教育部長的太太寫的真實故事，中國母親有一個很大的毛病，太喜歡為孩子解決問題，孩子自己不會思考。我們在公司也應該要培養(yǎng)一種氛圍，不要一動就是領導講意見想方法，自己要盡量少講話，逼部下多思考。如何挑選有執(zhí)行力的人？要做一個有良心的師爺，總要是道德感比較高的人。我個人工作了三十多年，讀了一些書，走了很多地方。怎樣才是有執(zhí)行力的人，我有九個評估條件。有執(zhí)行力的人的特色：自動自發(fā)、注意細節(jié)、為人誠信負責，如果一個人這三點做不到，再有本事我也不太想用，甚至不打算將他升為高級干部，一個人不自動自發(fā)，也不注意細節(jié)，為人也不誠信負責，會有執(zhí)行力嗎？總分是60分，每個20分。接下來善于分析、判斷應變10分。樂于學習、求職10分。具有創(chuàng)意10分。韌性對工作投入10分。人際關系（團隊精神）良好10分。求勝欲望強烈10分。總分120分，如果打分不到90分，不能當總經理或者副總經理。分數(shù)不到80分的不能當經理和副理。分數(shù)不到70分的不能當主任和副主任。分數(shù)不到60分的任何干部不能當。不到50分的，我建議都不要錄取作為員工。求勝欲望強烈，給各位看一篇小小的文章《時刻培養(yǎng)自己的積極心態(tài)》，成功學大師拿破侖。希爾總結出一個成功法則，人的學歷、能力、運氣、財產對成功不起決定性的作用，最重要起決定性因素的是積極的心態(tài).臺灣著名的商人王永慶、香港著名商人李嘉誠，兩個人都是很小時死了父親、兩個人都是不屈不撓、兩個人都是很勤奮等等，有很多共同點。有人去香港回來之后說，香港擠的要死，街道那么窄，香港到處都是很花俏的，一天到晚熱死了，沒有聽到幾個人跟我說香港不容易，這么小的香港集裝箱吞吐量世界排名第一位，香港機場世界排名第五名。還有人更滑稽，從泰國回來，泰國對中國人很友好，簽證非常方便。回來很多人說泰國有什么好看的，到處臟兮兮的，為什么你們看不到他們的森林公園，泰國政變的人都沒有槍斃，被領導人叫去說以后不要心情不好就隨便開槍啊。泰國有一個最優(yōu)雅的地方和最溫厚的民心，就是世界優(yōu)秀的服務?？词虑橐春芊e極很正面的東西，比如象我女兒不漂亮那很安全，房間沒電他節(jié)省電費，看事情要看好的一面。深圳華為的董事長是解放軍出身，現(xiàn)在是中國通訊產品第一供應商，去年美國思科對華為發(fā)起聲勢浩大的知識產權訴訟，纏訴一年，終于和解。中國能夠在自己的領土上將法國、比利時打掉，是華為的貢獻。華為能夠將產品賣到香港歐美，這是很自豪的。任正非說我不在乎別人怎么看我，最重要的是帶領華為兄弟們走出去。有一本書建議大家看一下，是華為的一個干部寫華為的情況。這張圖是華為在深圳的工廠，任正非說過企業(yè)要發(fā)展就是要發(fā)展一批狼。任老板對華為的文化，有三句話跟狼有關。第一狼嗜血，血是商機。第二狼寒天也要出動，市場再險惡也要奮斗。第三虎狼成群，狼從來不單打獨斗，一出去都是成群的。其實狼這個概念，就是求勝的欲望強烈。很多人對公司的文化越來越有興趣，聽說下一次精英世界讓我來上課，主題就是企業(yè)變革和文化，我那時候將企業(yè)文化講的更深入一些。華為公司認為資源會枯竭，唯有文化會生生不息.任老板到日本去，聽到他們唱北國之春得到這樣的啟示。任老板為了這個事情寫了一篇文章，叫華為的冬天，流傳的很廣。我非常喜歡看運動的影片，因為運動員有