質(zhì)量管理顧客滿意試卷-資料下載頁(yè)
2024-11-03 18:33本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】DISO/10002標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012. C爭(zhēng)議解決提供方的能力、業(yè)績(jī)和適宜性。A促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴。B改進(jìn)顧客對(duì)組織產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能。C降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性。A標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的所有行為規(guī)范，包括組織就其行為對(duì)顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)。定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望。B產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定。A性質(zhì)、嚴(yán)重程度和結(jié)果。A投訴預(yù)防，通過(guò)適當(dāng)使用顧客滿意行為規(guī)范。B內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時(shí)。A顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)均與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相容。C顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)均可和ISO9001、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合使用并用于認(rèn)證和合同目
【正文】 議 解決 C 投訴 D 投訴處理 59. 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，沒(méi)有抱怨（ D） 。 A 表明顧客滿意 B表明顧客滿意程度高 C表明組織產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量好 D不一定表明顧客很滿意 60. 依據(jù) “ 顧客滿意概念模型 ” ，以下錯(cuò)誤的是（ C） 。 A 顧客滿意與組織的行為特性有關(guān) B 組織應(yīng)了解顧客對(duì)交付產(chǎn)品的感受，通過(guò)產(chǎn)品改進(jìn)以及產(chǎn)品及其約束條件信息的完善增強(qiáng)顧客滿意 C顧客滿意權(quán)僅與產(chǎn)品和交付特性有關(guān) D 組織在確定策劃的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解顧客的期望 61. GB/T19013 標(biāo)準(zhǔn)第 6章策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，組織應(yīng)獲得 和配置資源，如人員、信息、原料，資金和 （ A） 。 A基礎(chǔ)設(shè)施 B 環(huán)境 C經(jīng)營(yíng)狀況 D以上都不對(duì) 62. 依據(jù) GB/T190102020 標(biāo)準(zhǔn)， “ 組織應(yīng)確保規(guī)范及相關(guān)信息是準(zhǔn)確的、不會(huì)引起誤解、可驗(yàn)證，并符合相 關(guān)法律和法規(guī)的要求 ” 體現(xiàn)的是以下哪個(gè)指導(dǎo)原則（ B）。 A 方便 B準(zhǔn)確 C 透明 D 公正 63. 依據(jù) GB/T190132020 標(biāo)準(zhǔn)， “ 投訴者參與由組織提供的爭(zhēng)議解決應(yīng)是自愿的 ”體現(xiàn)的是以下哪個(gè)指導(dǎo)原 則（ C）。 A 適宜 B 透明 C同意參與 D 合法 64. 據(jù) GB/T190122020標(biāo)準(zhǔn)，組織投 訴處理框架包括（ D）。 A 承諾 B方針 C職責(zé)和權(quán)限 D以上都是 65. GB/T19013 標(biāo)準(zhǔn)第 7章組織外部解決的實(shí)施要求，當(dāng)爭(zhēng)議解決啟動(dòng)后，組織應(yīng)通知內(nèi)部相關(guān)人員外，還應(yīng)通知具體負(fù)責(zé)質(zhì)量保證、投訴處理、顧客服務(wù)和（ B）的人員。 A 生產(chǎn)部門(mén) B 法律問(wèn)題 C 設(shè)計(jì)部門(mén) D 辦公室 66. GB/T190132020 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括那些內(nèi)容（ D） A 對(duì)爭(zhēng)議解決、投訴處理和其他過(guò)程的有效性和效率的改進(jìn)，以及產(chǎn)品的改進(jìn) B 當(dāng)前爭(zhēng)議解決提供方的能力、業(yè)績(jī)和適宜性 C 研究與爭(zhēng)議解決相關(guān)的已確定的組織的需求和不足 （如訓(xùn)練方案） D 以上都是 67. 實(shí)施 GB/T19013《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》的作用包括：（ D） A 幫助提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng) B 幫助潛在的爭(zhēng)議解決用戶了解使用條件、費(fèi)用和法律費(fèi)用 C 提高組織聲譽(yù)，或避免對(duì)聲譽(yù)的損害 D 以上都是 68. ISO/TS 10004標(biāo)準(zhǔn)為組織建立 有效的（ B）提供指導(dǎo)。 A 顧客滿意行為規(guī)范 B 監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程 C 投訴處理過(guò)程 D 爭(zhēng)議解決過(guò)程 69. GB/T 19013 標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議解決方法不包括（ B） A 協(xié)調(diào)方法 B 和解方法 C 建議方法 D 裁定 方法 70. GB/T 190132020中規(guī)定組織人員、提供者、爭(zhēng)議解決者應(yīng)具備哪些條件：（ D） A 個(gè)人素質(zhì)、技能 B 個(gè)人學(xué)歷、技能、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn) C 個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn) D 個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn) 71. 依據(jù) GB/T190122020標(biāo)準(zhǔn)，全體人員應(yīng)：（ D） A 清楚其與投訴相關(guān)的作用、職責(zé)和權(quán)限 B 清楚應(yīng)遵循的程序和應(yīng)提供給投訴者的信息 C 報(bào)告對(duì)組織有重大影響的投訴報(bào)告對(duì)組織有重大影響的投訴 D 以上全都是 72. 73. 74. 1. 2.
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