【正文】 發(fā) 第十一講 OTC銷售制度化管理 表現(xiàn)形式 : 以講解為主 +舉例 制度化管理的重要性 目的 : ? 規(guī)范 /固化業(yè)務(wù)行為 ? 提高運(yùn)作效率 /透明度 ? 設(shè)立自動(dòng)篩選 /反饋機(jī)制 ? 利于獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立 制度化管理的重要性 配合 OTC業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 廣種薄收 ? 過程管理 ? 內(nèi)容多樣 ? 團(tuán)隊(duì)龐大 銷售 ? 區(qū)域業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理 ? 銷售拜訪 ? 銷售察訪制度 ? 季度業(yè)務(wù)滾動(dòng)計(jì)劃與評(píng)估 ? 醫(yī)院招標(biāo) ? 月銷售獎(jiǎng)金考核 銷售 ? 舉例：見 108附表察訪制度 銷售 ? 商務(wù)運(yùn)作營(yíng)運(yùn)管理 ? 經(jīng)銷商開發(fā)及簽約 ? 商務(wù)拜訪 ? 商務(wù)訂單處理與帳款回收 ? 供貨商產(chǎn)品流向跟蹤 ? 招標(biāo) 銷售 ? 舉例：見 109附表招標(biāo)流程 銷售 ? 客戶檔案管理 ? 銷售合同管理 ? 銷售匯報(bào)與分析 市場(chǎng) ? 店內(nèi)活動(dòng)管理 ? 店員教育 ? 店員俱樂部 ? 陳列競(jìng)賽 ? 神秘訪客 ? 科內(nèi)會(huì) ? 巡回演講 ? 社區(qū)教育 ? 消費(fèi)者促銷流程 市場(chǎng) ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息 ? 店內(nèi)廣告 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) /申請(qǐng)流程 ? 支付 /續(xù)約流程 ? 維護(hù) /報(bào)修制度 ? 市場(chǎng)物料管理 ? 市場(chǎng)宣傳品 /樣品 /禮品申領(lǐng)及效果反饋流程 市場(chǎng) ? 舉例：見附表 1010店內(nèi)廣告選擇 人事 ? 員工勞動(dòng)關(guān)系管理 ? 正式員工勞動(dòng)關(guān)系管理 ? 臨聘員工勞動(dòng)關(guān)系管理 ? 員工職業(yè)發(fā)展 ? 工作績(jī)效評(píng)估 ? 員工升職 人事 ? 銷售培訓(xùn) ? 新員工培訓(xùn) ? 銷售培訓(xùn) ? 員工外出培訓(xùn) ? 人事規(guī)章制度 ? 行為規(guī)范處理守則 ? 員工違紀(jì)行為處罰 ? 員工投訴處理 財(cái)務(wù) ? 客戶信用管理 ? 費(fèi)用管理 ? 費(fèi)用預(yù)算 ? 費(fèi)用報(bào)銷 ? 相關(guān)財(cái)務(wù)政策 ? 辦事處財(cái)務(wù)政策 ? 辦事處固定資產(chǎn)丟失的處理程序 ? 辦事處采購(gòu)政策 客戶服務(wù) ? 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) /銷售預(yù)測(cè) ? 產(chǎn)品及市場(chǎng)物料的運(yùn)輸 ? 宣傳品和樣品的接受和分發(fā) ? 效期藥品退貨換貨的工廠處理程序 ? 投訴處理 ? 產(chǎn)品投訴處理 ? 客戶投訴處理 組織活動(dòng) ? 管理日程表 ? 職能部門聯(lián)席會(huì)議 ? 季度預(yù)算會(huì)議 ? 銷售部門會(huì)議 ? 年中 /年終員工績(jī)效評(píng)估 ? 公司年會(huì) 第十二講 OTC終端過程 /結(jié)果管理 表現(xiàn)形式 : 以講解為主 執(zhí)行 過程 執(zhí)行與目標(biāo)無(wú)法形成直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系 ,所以O(shè)TC業(yè)務(wù)管理的重點(diǎn)是過程管理 ? 業(yè)務(wù)鏈中間環(huán)節(jié)過多 ? 終端是一個(gè)開放的環(huán)境 ? 實(shí)現(xiàn)銷售的終端數(shù)量龐大 ? 產(chǎn)品本身只具柔性的差異 ? 消費(fèi)者有更多的自主性 過程管理 ? 對(duì)象 ? 銷售人員 ? 產(chǎn)品 ? 客戶 ? 業(yè)務(wù)環(huán)境 過程管理 銷售人員 ? 管理內(nèi)容 ? 銷售拜訪的質(zhì)與量 ? 具體表現(xiàn) :鋪貨率 /陳列 /客情 ,教育 /活動(dòng)執(zhí)行 ? 管理方法 ? 路線拜訪制度 ? 銷售訪銷卡制度 ? 銷售察訪制度 ? 區(qū)域互換制度 ? 通路行銷隊(duì)伍監(jiān)控 ? 獎(jiǎng)勵(lì)制度 過程管理 產(chǎn)品 ? 管理內(nèi)容 ? 鋪貨 /陳列 /價(jià)格 /庫(kù)存 /效期管理 ? 管理方法 ? 銷售訪銷卡 ? 售點(diǎn)銷售月報(bào) ? 通路行銷隊(duì)伍監(jiān)控 ? 商業(yè)流行追蹤 過程管理 客戶 ? 管理對(duì)象 ? 店內(nèi)資源 ? 客情關(guān)系 ? 產(chǎn)品推薦 ? 管理方法 ? 藥店檔案 ? 店員活動(dòng) ? 重點(diǎn)藥店活動(dòng) 店員教育目的 ? 客情 ? 產(chǎn)品特點(diǎn) /品類知識(shí) ? 銷售技巧 ? 公司專業(yè)形象 店員教育活動(dòng)的特點(diǎn) ? 聽眾 ? 時(shí)間 ? 場(chǎng)所 ? 內(nèi)容 ? 形式 店員教育類型 一般培訓(xùn) ? 新品上市培訓(xùn) ? 產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)階培訓(xùn) ? 促銷計(jì)劃培訓(xùn) ? 銷售技能培訓(xùn) ? 藥店專業(yè)培訓(xùn) ? 柜面示范 店員教育類型 生動(dòng)培訓(xùn) ? 聯(lián)誼活動(dòng) ? 產(chǎn)品知識(shí)教育競(jìng)賽 ? 問卷考試 ? 陌生拜訪測(cè)驗(yàn) 店員教育效果評(píng)估 ? 產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn) ? 神秘顧客 ? 智力競(jìng)賽 ? 有獎(jiǎng)問卷 消費(fèi)者互動(dòng) 藥店內(nèi) ? 宣傳海報(bào) /單頁(yè) ? ?？乒衽_(tái) ? 藥師咨詢 ? 會(huì)員制度 /消費(fèi)者檔案 ? 基礎(chǔ)體檢 ? 送貨服務(wù) 消費(fèi)者互動(dòng) 藥店外 ? 社區(qū)講座 ? 早鍛煉健康咨詢 ? 派樣 ? 社區(qū)醫(yī)院聯(lián)合體檢 ? 社區(qū)醫(yī)療咨詢服務(wù) 過程管理 業(yè)務(wù)環(huán)境 ? 管理對(duì)象 ? 商圈 ? 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? 政策環(huán)境 ? 管理方法 ? 市場(chǎng)調(diào)研 ? 公關(guān)活動(dòng) ? 危機(jī)管理機(jī)制 目標(biāo) 結(jié)果 銷售 ? 銷售目標(biāo)達(dá)成率 ? 投入產(chǎn)出比 市場(chǎng) ? 市場(chǎng)份額 ? 市場(chǎng)滲透率 ? 品牌知名度 ? 客戶忠誠(chéng)度 ? 高采購(gòu)量客戶比例 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 … 結(jié)果管理 銷售目標(biāo) ? 管理對(duì)象 ? 橫向滲透 城市 ? 縱向滲透 渠道 /終端數(shù)量、層級(jí) /售點(diǎn)內(nèi)部 ? 銷售目標(biāo)達(dá)成率 /增長(zhǎng)率 ? 投入產(chǎn)出比 ? 管理方法 ? 獎(jiǎng)勵(lì)體制（獎(jiǎng)金 /傭金 /職業(yè)發(fā)展） ? 商業(yè)流向跟蹤 ? 資源分配制度 ? 動(dòng)態(tài)預(yù)算控制 結(jié)果管理 銷售目標(biāo) ? 常用分析 ? 商業(yè)進(jìn)銷存 /流向分配 /批發(fā)扣率 ? 區(qū)域 /渠道 /產(chǎn)品 /客戶銷量 (同期 /同比 ) ? 促銷期銷量分析 (期前 /期中 /期后 ) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量分析 ? 投入產(chǎn)出比 /預(yù)算計(jì)劃 /預(yù)算執(zhí)行評(píng)估 結(jié)果管理 銷售目標(biāo) ? 分析報(bào)表舉例，見 1111附表 第十三講 OTC業(yè)績(jī)考核 /激勵(lì) 表現(xiàn)形式 : 以講解 +練習(xí) 績(jī)效反饋法 ? 目標(biāo) Objective ? 確定目標(biāo) ? 任務(wù) /協(xié)調(diào)項(xiàng)目與目標(biāo)保持一致性 ? 績(jī)效 Performance ? 結(jié)果如何 /良好所在 /對(duì)目標(biāo)達(dá)成的貢獻(xiàn) ? 行動(dòng) Action ? 改進(jìn) /提高 ? 結(jié)論 Score ? 量化得分 /對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) 如何設(shè)定目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 鋪貨率 /陳列得分 ? 店員推薦率 /推薦準(zhǔn)確度 ? 銷售達(dá)成率 ? 效期貨控制數(shù)量 ? 通路活動(dòng)執(zhí)行 (報(bào)告 /活動(dòng)結(jié)果 /資源控制 ) ? 個(gè)人目標(biāo) ? 營(yíng)運(yùn)制度執(zhí)行 ? 報(bào)告及時(shí)性 /準(zhǔn)確性 ? 個(gè)人技能提升 ? SMART原則 如何設(shè)定目標(biāo) ? 練習(xí) : ? 銷售代表年度績(jī)效目標(biāo) ? 銷售主管的年度績(jī)效目標(biāo) 銷售代表年度績(jī)效目標(biāo) ? 年度銷售額目標(biāo) RMB200萬(wàn)元 ? 50家藥店產(chǎn)品分銷率 100% ? A/B及藥店陳列 A級(jí)達(dá)標(biāo)率 100%，其余藥店陳列等級(jí)不低于 B級(jí) ? 按時(shí) /正確上報(bào)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù) ? 完成店員教育 300人次。 銷售主管的年度績(jī)效目標(biāo) ? 年度銷售額目標(biāo) RMB1000萬(wàn)元 ? 市內(nèi)銷售拜訪覆蓋 500家店， A/B/C共 380家店實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全分銷。 ? 主要品規(guī) A/B/C覆蓋要求達(dá)到 800家店 ? A/B類店陳列 A級(jí)達(dá)標(biāo)率 100%， C類店達(dá)到 B級(jí)以上 ? 控制全年銷售費(fèi)用在 RMB30萬(wàn)以內(nèi) ? 確保終端庫(kù)存不超過 90天 ? 團(tuán)隊(duì)人員流失率低于 25% 有效激勵(lì) 激勵(lì)理論 ? 成就需要理論 ? 成就 /權(quán)利 /歸屬需要 ? 公平理論 ? 產(chǎn)出 /投入 ? 期望 /效價(jià)理論 ? 激勵(lì)力量 =效價(jià) X期望值 ? 歸因理論 ? 個(gè)體行為 ? 一貫性 ? 一致性 ? 特殊性 激勵(lì)原則 ? 客觀 /量化 /唯一的目標(biāo)體系 ? 及時(shí)反饋與強(qiáng)化 ? 多用不定期獎(jiǎng)酬，少用定期獎(jiǎng)酬 學(xué)員提問 :詳解 ? 因人而宜 ? 獎(jiǎng)懲結(jié)合 激勵(lì)方法 ? 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) ? 正確評(píng)價(jià) /及時(shí)反饋 ? 授權(quán) ? 培訓(xùn)與發(fā)展 激勵(lì)方法 ? 練習(xí)： ? 設(shè)定 OTC代表的獎(jiǎng)金制度 ? 設(shè)定對(duì)一名有潛力的銷售代表的激勵(lì)方案 舉例 ? 見 1212附表零售隊(duì)伍獎(jiǎng)金制度 激勵(lì)情景劇 第十四講 OTC資源管理 /主要客戶管理 表現(xiàn)形式 : 以講解為主 銷售資源 ? 人員配置 ? 主管效率 ? 銷售代表 ? 理貨員 ? 中心城市 /偏遠(yuǎn)城市的人員配置 ? 行政人員 ? 辦事處編制 銷售資源 ? 銷售費(fèi)用 ? 消費(fèi)者 ? 促銷 /消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng) ? 終端客戶 ? 客情 ? 陳列 /鋪貨 /教育 ? 商業(yè)客戶 ? 通路促銷 ? 客情 ? 商業(yè)補(bǔ)貼 ? 內(nèi)容管理活動(dòng) ? 會(huì)議 /差旅 銷售資源 ? 市場(chǎng)宣傳物品 ? POP ? 禮品 ? 宣傳印刷品 ? 樣品 銷售資源 ? 管理原則 ? 合理計(jì)劃 ? 參考?xì)v史記錄 +業(yè)務(wù)目標(biāo)需求 ? 投入 /產(chǎn)出 ? 優(yōu)先設(shè)定 ? 項(xiàng)目間分配合理 ? 兼顧短期與長(zhǎng)期目標(biāo) ? 嚴(yán)格執(zhí)行 ? 項(xiàng)目 /科目 /數(shù)目對(duì)應(yīng) ? 記錄 /評(píng)估 ? 及時(shí)反饋 ? 動(dòng)態(tài)調(diào)整 /獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 主要客戶管理 ? 什么是主要客戶？ ? 目前或在未來(lái)對(duì)我們的業(yè)務(wù)構(gòu)成極大影響的客戶稱之為主要客戶。 ? “二八”原則 ? 重要性 /可替代性 /發(fā)展性 ? 連鎖藥店、大型單體藥店、對(duì)某一市場(chǎng)有壟斷效應(yīng)的客戶。 主要客戶管理 （圖示） ? 目的： ? 穩(wěn)固業(yè)務(wù)基礎(chǔ) ? 求得資源的邊際效應(yīng) ? 整合供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的需求，提高運(yùn)營(yíng)效率 ? 提升客戶服務(wù)質(zhì)量 ? 建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，降低遠(yuǎn)期成本及風(fēng)險(xiǎn)，與主要客戶共同發(fā)展 主要客戶管理 ? 實(shí)施步驟 ? 篩選 ? 企業(yè)自身定位（業(yè)務(wù) /產(chǎn)品 /渠道 /客戶資質(zhì)、近期/遠(yuǎn)期） ? 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 選出符合要求的客戶 ? 調(diào)研（利益界定） ? 目標(biāo)客戶定位（戰(zhàn)略目標(biāo) /短期、長(zhǎng)期需求 /資源短板） ? 戰(zhàn)略合作可行性（企業(yè)資源 /投入效益 /客戶認(rèn)知 /客戶配合度） 主要客戶管理 ? 實(shí)施步驟 ? 企劃（利益整合） ? 戰(zhàn)術(shù)性 /戰(zhàn)略性目標(biāo)設(shè)定 ? 合作計(jì)劃 ? 資源配置 ? 溝通 ? 合作目標(biāo) ? 合作內(nèi)容度身定做 ? 雙方利益點(diǎn) ? 執(zhí)行細(xì)節(jié) ? 評(píng)價(jià)體系 主要客戶管理 ? 實(shí)施步驟 ? 執(zhí)行 ? 專人跟進(jìn) ? 高層參與 ? 評(píng)估 ? 項(xiàng)目評(píng)估 ? 定期回顧 主要客戶管理 ? 常見誤區(qū)： ? 例行套餐 ? 只顧短期利益（削減成本 /將低扣率） ? 高層與基層脫節(jié) ? 不能持之以恒 ? 缺乏獨(dú)立預(yù)算 ? 為其它項(xiàng)目讓路 主要客戶管理 ? 舉例 ? 藥店經(jīng)營(yíng)資格認(rèn)證結(jié)合培訓(xùn) ? 藥店進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用轉(zhuǎn)為員工培訓(xùn) ? 連鎖直供