個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售技巧-資料下載頁
2025-05-23 18:28本頁面
【正文】 地撤退，再伺機(jī)約談。 (3)處理“拒絕問題的技巧 ①肯定否定法。也叫迂回否定法。要先認(rèn)同、贊美，以消除客戶的防衛(wèi)心理。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成說“好、“很好”、“非常好的習(xí)慣，并很自然地豎起大拇指，稱贊客戶。②冷處理法。不要急于處理問題，先用反問法收集資料，以尋找解決問題的方法。③積極思考法。聽到客戶說“不，你應(yīng)該積極去思考：，“他根據(jù)什么說‘不39。呢?應(yīng)設(shè)法盡快找出他拒絕的原因。④轉(zhuǎn)移話題法。在與客戶的商談中，你應(yīng)該在不知不覺中改變話題，把對方的拒絕心態(tài)引向一旁。⑤故事舉例法。當(dāng)客戶提出異議后，客戶經(jīng)理不是直接回答問題，而是通過舉例，或講故事來引導(dǎo)客戶。⑥先發(fā)制人法。與其等對方提出反對意見或拒絕時(shí)再做說服，不如先發(fā)制人，主動(dòng)提出客戶可能提出的問題，并拿出積極的方案。⑦快速反問法。也叫問題引導(dǎo)法。當(dāng)你聽到客戶提出的異議后，先接受他的異議，然后快速地把客戶的異議轉(zhuǎn)換成問題，向客戶進(jìn)行“反問”，主動(dòng)控制客戶的思路，讓客戶順著你的思路來分析和回答問題，如此一來，客戶自己排除自己的疑惑，他提出的異議也便不攻自破了。⑧認(rèn)真傾聽法。有時(shí)候，客戶提出異議并非真的有什么想法，而是想傾吐心中的煩悶，他僅僅需要有人聽他訴說，如此而已。對這種客戶，你應(yīng)當(dāng)全神貫注認(rèn)真地聽，適時(shí)做些反應(yīng)或引導(dǎo)，但千萬不要打斷他的談話。當(dāng)他全部說完之后，你再誠懇地回應(yīng)他的異議。 例題： (1)銀行對待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是（A） ，懷著感恩的心 ，避免擴(kuò)大影響范圍 ，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象 20. 商談中勿犯的大忌有哪些？ 答：(1)打斷別人的話。當(dāng)別人發(fā)表意見時(shí)，你要耐心地聽，聽到的越多，你所得到的信息就越多，輪到你發(fā)言時(shí)，你才會(huì)有的放矢。人家一說到你不樂意聽的地方，你就打斷他的話，堵住他的嘴，是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。這一行為只能引起對方的反感，絕無益處。 (2)抓住對方過失，攻擊對方。有些客戶經(jīng)理習(xí)慣在商談時(shí)抖出客戶曾經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，而攻擊對方，試圖削弱對方以贏得優(yōu)勢。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。你必須明白“客戶永遠(yuǎn)是對的”這個(gè)道理。即使他過去有什么錯(cuò)，這也是他自己的事，不需要你來教訓(xùn)他。如果你抖出客戶的過錯(cuò)，那你這場商談必輸無疑。 (3)大吼大叫地壓制對方。商談需要有良好的氣氛，大吼大叫容易把商談雙方搞得很緊張，對方會(huì)因?yàn)槟愕暮鸾卸a(chǎn)生對你的厭惡感，導(dǎo)致商談不能順利進(jìn)行。 (4)說話太多。該說的話，一定要說，每一句話都有舉足輕重的分量；不該說的話，絕不開口，當(dāng)對方逼你說時(shí)，或答非所問，或佯裝不懂，或巧妙地轉(zhuǎn)換角度，談你要說的。說話太多，容易出差錯(cuò)，“言多必失”。 (5)諷刺對方。商談是解決雙方合作的過程，不管客戶有什么過錯(cuò)，你都不能諷刺他，否則，就等于是給這場商談判了死刑。 (6)過于急躁。有的客戶經(jīng)理在商談中過于急躁，想一口氣吃成個(gè)大胖子，在雙方合作關(guān)系不太密切的情況下，就急于達(dá)成協(xié)議，這往往欲速則不達(dá)。 21. 如何有效地傾聽？ 答：(1)要專心致志地傾聽。在別人發(fā)言時(shí)要集中精力，聚精會(huì)神地聽。 (2)要有鑒別地聽。在專心傾聽的基礎(chǔ)上，要注意去粗取精，掌握對方說的重點(diǎn)內(nèi)容。 (3)不要輕易打斷對方，因?yàn)槟蔷褪亲屗伴]嘴。 (4)不要搶著說話。搶著糾正別人說的話或用自己的觀點(diǎn)來代替別人的觀點(diǎn)，是一種不尊重別人的行為，很容易引起對方的不愉快。 (5)不要使自己陷入爭論。如果你不同意別人的觀點(diǎn)，也一定要聽他把話說完，再采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略。 (6)要主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋。要潛心地聽，還要以口頭語言、面部表情、動(dòng)作表達(dá)你對他的話的了解程度，呼應(yīng)對方的講話，與對方進(jìn)行交流，對方就會(huì)更多、更深刻、更廣泛地表白他的觀點(diǎn)。 (7)不要帶著偏見去聽別人的談話。偏見是影響你和對方人際關(guān)系的障礙因素，它使你不能客觀地去聽別人的談話。 (8)沒聽清楚對方的話時(shí)，可以有禮貌地提問。 (9)聽別人談話時(shí)，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。 (10)用正面的談話來支持正面的傾聽。在商談中，對對方的陳述光聽是不夠的，你必須用正面的談話支持正面的傾聽。 (11)為了讓對方順利地講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。 22. 有哪些非正式溝通渠道？ 答：(1)選擇非正式的商談對象。一般情況下，公關(guān)的初期階段，不要急于先讓高層領(lǐng)導(dǎo)正式介入，而由非決策者進(jìn)行非正式商談。這樣，即使一方遭到另一方的拒絕，或者溝通中遇到障礙，也不會(huì)使商談徹底破裂，不會(huì)出現(xiàn)讓領(lǐng)導(dǎo)者丟面子的問題。 (2)選擇非正式的商談時(shí)間。商業(yè)銀行的許多公關(guān)工作并不是在上班時(shí)間進(jìn)行的，而是在下班以后，或者在節(jié)假日進(jìn)行的。 (3)選擇非正式的商談場合?？蛻舸淼募依铩⒉蛷d、休閑娛樂場所都是非正式溝通的最佳場合。 (4)選擇非正式的商談方式。喝酒、喝茶、聊天、體育鍛煉、休閑娛樂等方式都可用做交朋友、非正式溝通的方式。 23. 如何為處理談話中的僵局？ 答：(1)主動(dòng)跨出一步。僵局出現(xiàn)后，在雙方都猶豫不決或沉默不語時(shí)，你最好主動(dòng)跨出一步，勿使死結(jié)惡化。據(jù)調(diào)查，對方一般不會(huì)反對這一步的。比如：主動(dòng)改變協(xié)議類型；主動(dòng)改變商談重心；主動(dòng)尋找一個(gè)中間調(diào)停人；主動(dòng)安排一個(gè)雙方的最高層會(huì)晤?9主動(dòng)改變協(xié)議的部分條款；主動(dòng)換一個(gè)商談代表；等等。 (2)變換一下商談話題。面對商談僵局，通過巧妙地變換話題，消除商談雙方溝通的心理障礙，可以改變緊張的商談氛圍，使雙方在和諧的商談氣氛中重新討論有爭議的問題，達(dá)成商談的協(xié)議。 (3)改變商談時(shí)間表，推遲雙方無法達(dá)到共識(shí)的議題。 (4)主動(dòng)給對方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)。 (5)請一位能影響對方商談代表的人出面協(xié)調(diào)。 (6)將商談重點(diǎn)由互相較勁的局面，改變?yōu)槟芄餐鉀Q一些問題的合作態(tài)度。 24. 如何結(jié)束商談？ 答：(1)試探著詢問對方：“既然我們對所有的問題都已達(dá)成共識(shí)，能不能現(xiàn)在就簽訂協(xié)議呢?” (2)詢問對方影響達(dá)成協(xié)議的問題是什么。給對方一個(gè)機(jī)會(huì)，回答不結(jié)束商談的問題所在，對方很可能作出解釋。 (3)重復(fù)告訴對方結(jié)束商談是明智之舉。給出充分的理由，提醒對方，你所作出的讓步是很大的，達(dá)成協(xié)議是明智之舉。 (4)與對方商量協(xié)議的內(nèi)容，以表明該商談已達(dá)成共識(shí)。 (5)要主動(dòng)與客戶商量開戶銀行的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)(即營業(yè)部或辦事處)及賬戶。 (6)向?qū)Ψ街苯颖硎灸愕恼\意，說一些感謝對方友好的話，給對方幾句贊美的話，讓對方感受到你已有達(dá)成協(xié)議的意思。 (7)給客戶承諾一個(gè)簽訂后的系列服務(wù)，而這服務(wù)是二定能做得到的事。 (8)強(qiáng)調(diào)不立即達(dá)成協(xié)議可能引起雙方的利益損失。 (9)要敢于認(rèn)定協(xié)議已基本達(dá)成。 (10)向?qū)Ψ教峁┮粋€(gè)結(jié)束商談的優(yōu)惠條件，并說明該條件不可能再次提供。 25 / 2
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