個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售技巧-文庫吧資料
2025-05-29 18:28本頁面
【正文】 行從業(yè)人員在工作中不僅要做產(chǎn)品推銷者，更要做友好大使，注重人情味兒，與客戶建立長期、穩(wěn)定的朋友關(guān)系?！爸R(shí)營銷”是培育和創(chuàng)造市場有效方法。 （2）超值維護(hù)：超值維護(hù)是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動(dòng)、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶_提供的超出客戶對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護(hù)方式。 14. 有哪些客戶維護(hù)方法？ 答：（1）上門維護(hù)：客戶經(jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時(shí)間是花在客戶那里的。要注意運(yùn)用封閉性問題，從而確信自己正確地理解了對(duì)方的發(fā)盤。一般不要接受對(duì)方的第一次發(fā)盤。無論客戶經(jīng)理是發(fā)盤還是接盤，都要準(zhǔn)備好為本行的提議陳述理由。當(dāng)發(fā)盤時(shí)，開始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余地。這樣有助于了解對(duì)方的建議所包括的內(nèi)容，把對(duì)方的建議與本行的初步立場作一個(gè)比較，了解對(duì)方是否想增加沒有提到的內(nèi)容。讓我們來談?wù)労献鞯挠?jì)劃吧!隨后，概述本銀行提議中的要點(diǎn)，或送上一份書面提議。因此，選擇何種策略，完全取決于客戶經(jīng)理的個(gè)人愛好，或隨機(jī)應(yīng)變。另一種是客戶經(jīng)理先不報(bào)盤，等待目標(biāo)客戶報(bào)盤，以便見機(jī)行事。 第四，注意提出提議的策略。如果客戶對(duì)客戶經(jīng)理的提議感興趣，客戶經(jīng)理便可繼續(xù)進(jìn)行。在提出提議的過程中，客戶經(jīng)理必須要引起客戶韻興趣。必須使客戶知道客戶經(jīng)理提出提議時(shí)已經(jīng)考慮并了解他的情況，最佳方案就是做一個(gè)簡單的背景材料。而這種需求又建立在對(duì)方的需求之上，與對(duì)方的需求基本一致，這樣，雙方就有了共同的利益，也就有了共同語言，那么商談成功就很順利了。 第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求。了解對(duì)方的需求后，要進(jìn)行認(rèn)真的分析研究，看與你的需求有多少共同點(diǎn)。在商談中，要通過望、聞、問、切等方法來發(fā)現(xiàn)對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。帶好輔助工具有很多好處：容易引起客戶注意和興趣，使金融產(chǎn)品介紹更直觀、簡潔和專業(yè)，預(yù)防介紹時(shí)的遺漏，縮短拜訪時(shí)間，提高成功率。⑥介紹函。⑤有關(guān)文件資料。③計(jì)算器。主要的輔助工具有：①本銀行金融產(chǎn)品說明書。要有這樣的心理準(zhǔn)備：客戶與本銀行簽約是福氣，即使暫時(shí)不簽約也很正常。從業(yè)人員應(yīng)記住，只要全心投入，就一定會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。客戶的想法千差萬別。每次溝通前，最好擬定好多種應(yīng)對(duì)策略及技巧，包括客戶愿意合作時(shí)的策略、客戶對(duì)合作態(tài)度不明朗時(shí)的策略、客戶拒絕時(shí)的策略等。在溝通之前應(yīng)制定幾個(gè)不同的溝通方案，以備溝通時(shí)使用。應(yīng)該根據(jù)平時(shí)的研究和情報(bào)收集，選擇能見面頻率最高的時(shí)間段。拜訪之前，從業(yè)人員最好先用電話預(yù)約，告訴客戶大概會(huì)占用多少時(shí)間，以確保客戶在約定的時(shí)間見面，這樣既節(jié)約了從業(yè)人員的時(shí)間，又讓客戶做好心理準(zhǔn)備，便于溝通。如果這份建議書設(shè)計(jì)得十分周到、細(xì)致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目標(biāo)客戶就能感覺到本銀行的誠意，就能比較容易地繼續(xù)進(jìn)行溝通。對(duì)于再次拜訪的客戶，不要只像第一次那樣，兩手空空地就去見面，而應(yīng)根據(jù)初訪和其他渠道收集的資料，為其制作專門的金融服務(wù)建議書。如果初次訪問的目的是問候及介紹本銀行情況，做金融產(chǎn)品說明，那么就主要以交朋友為主，對(duì)客戶的有關(guān)情況作個(gè)初步的了解，并思考下次訪問的要點(diǎn)。 (4)確定本次溝通的具體目的。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。 (3)選擇溝通方式。如果從業(yè)人員在與客戶的溝通過程中能夠預(yù)見性地提出建議和意見，能與客戶進(jìn)行很內(nèi)行的溝通，會(huì)增加溝通的分量。對(duì)上述情況要認(rèn)真進(jìn)行觀察分析，盡可能地做到心中有數(shù)。開發(fā)客戶是有特定對(duì)象的工作，所以，從業(yè)人員在拜訪目標(biāo)客戶之前，盡可能收集所有從各種渠道得來的相關(guān)信息。銀行從業(yè)人員必須在以下幾個(gè)方面明確溝通目標(biāo)：①要建立什么樣的合作關(guān)系?是長期合作關(guān)系，還是短期合作關(guān)系，或是臨時(shí)合作關(guān)系?②要從哪些方面進(jìn)行合作?是全方位合作還是單項(xiàng)合作?③要用什么方式進(jìn)行合作?是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合作還是手工方式合作?④從什么時(shí)間開始合作?對(duì)上述目標(biāo)還要定出理想目標(biāo)(即最希望達(dá)到的目標(biāo))、終極目標(biāo)(即最低限度的目標(biāo))及區(qū)際目標(biāo)(即界于理想目標(biāo)和終極目標(biāo)之間的目標(biāo))。溝通準(zhǔn)備階段的第一要?jiǎng)?wù)，就是要確定溝通目標(biāo)。通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。 例題： (1)打破客戶的自我設(shè)防心理的有效途徑是（ABD） (2)在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有（BCD） ，家庭情況 11. 與客戶溝通意義何在？ 答：溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達(dá)方式。個(gè)人的綜合素質(zhì)會(huì)在言談舉止的所有細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來，并影響到客戶對(duì)你的判斷。人與人的信任完全是心理層面的反應(yīng)。 (6)提升個(gè)人綜合修養(yǎng)。人際關(guān)系在于活動(dòng)，在于相互聯(lián)系。如果客戶經(jīng)理期望對(duì)方談?wù)勱P(guān)于家庭、朋友、個(gè)人興趣方面的情況，那么客戶經(jīng)理也需要做同樣的事，應(yīng)該做到相互分享。 (4)要能相互傾訴?？蛻艚?jīng)理的專心表明對(duì)客戶感興趣，并為雙方之間的真誠交流形成了一個(gè)良好的開端。這是信任的前提?？蛻艚?jīng)理只要認(rèn)真想一想，就能輕易地想出一系列的話題與目標(biāo)客戶自如地進(jìn)行討論。開場白是客戶經(jīng)理與客戶特別是初次拜訪的客戶交談的彬彬有禮的話題。第一印象不管正確與否，總是最新鮮、最牢固、最深刻的，是社會(huì)交往中認(rèn)識(shí)對(duì)方的先導(dǎo)。 10. 如何建立信任？ 答：(1)樹立良好的第一印象。 作為專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途都需要獲得客戶的同意。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人信息泄露給他人，除非是依照恰當(dāng)?shù)姆沙绦颉? 8. 客戶信息保密的原則是什么？ 答：財(cái)務(wù)規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個(gè)人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。 第三，觀察有效的信息來源。最后，傾聽可以使從業(yè)人員得到戰(zhàn)略上的優(yōu)勢。此外，用心傾聽有助于找到實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)的解決方法，它能使從業(yè)人員在提出提議前弄明白對(duì)方的意圖。 第二，注意傾聽。封閉性問題則可以用一個(gè)單詞或詞組來回答。 7. 在與客戶溝通中如何打破客戶自我設(shè)防的局面？ 答：第一，開放性問題。 （4）了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)。即使對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要仔細(xì)觀察。 （2）了解目標(biāo)客戶金融需求的主要內(nèi)容，以尋求合作的基礎(chǔ)。其內(nèi)容包括： （1）了解目標(biāo)客戶的金融需求目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、長期目標(biāo)和其他目標(biāo)。(10)與客戶溝通，．開發(fā)客戶的主要方法是溝通，即通過與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通
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