【正文】 、華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒有使大多數(shù)消費(fèi)者滿意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力。在售后服務(wù)和人員態(tài)度上不滿意度最高，華聯(lián)在售后服務(wù)和服務(wù)人員方面成為最薄弱的環(huán)節(jié)。要想達(dá)成總體滿意度的不斷提升，必須做全方位的提升。1華聯(lián)友誼店存在的主要問題在于服務(wù)人員態(tài)度不好和促銷力度不夠，在品種和價(jià)格方面存在的問題也是很明顯的，這些因素都制約和華聯(lián)友誼店整體滿意度的提升。、營銷建議 通過以上的分析和得出的結(jié)論，我們可以看出華聯(lián)友誼店為了更好的發(fā)展。實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展還需要做更大的努力。華聯(lián)友誼店今后在維系顧客滿意度上和忠誠度上還有很多的工作要做。為此，本小組得出如下結(jié)論，建議如下：華聯(lián)友誼店針對(duì)大顧客要通過引入顧客關(guān)系管理。針對(duì)顧客的消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣。提供更個(gè)性化的服務(wù)，維系老顧客，特別是要建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使消費(fèi)者滿意。華聯(lián)友誼店是大眾化的消費(fèi)場所，因此在價(jià)格上和促銷方式上要堅(jiān)持自己的特色。但是針對(duì)高收入顧客群，華聯(lián)友誼店可以采取購物專區(qū)或其他方式來吸引消費(fèi)者。因?yàn)檫@部分消費(fèi)者是比較有大價(jià)值的。華聯(lián)可以通過設(shè)立專門的休息區(qū)，解決消費(fèi)者在購物時(shí)的休息需求，盡量將吸引人的產(chǎn)品放在醒目位置上吸引消費(fèi)者。由于華聯(lián)是大眾化消費(fèi)的超市，所以在價(jià)格上要盡量堅(jiān)持平價(jià)政策。華聯(lián)友誼店在付款方式的設(shè)置上還需要進(jìn)一步發(fā)展新穎的、更為便利的付款方式。比如說購物券和會(huì)員卡，特別是鼓勵(lì)年輕人和集團(tuán)采購者率先使用。華聯(lián)的促銷方式要有所創(chuàng)新，創(chuàng)造出讓消費(fèi)者滿意的促銷方式，加大促銷的力度來增加銷量。單純的降價(jià)和抽獎(jiǎng)已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者的愿望。華聯(lián)要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡(luò)方面我認(rèn)為華聯(lián)需進(jìn)一步加強(qiáng)，華聯(lián)友誼店要建立自己的網(wǎng)站，在其他的商貿(mào)網(wǎng)站也要發(fā)布華聯(lián)友誼的信息。特別是促銷信息，發(fā)布要及時(shí)。并且在信息的發(fā)布上，要針對(duì)不同人群，符合不同消費(fèi)人群的特點(diǎn)?？诒麄鲗?duì)于華聯(lián)友誼店宣傳很重要，超市要盡量維系顧客，對(duì)于滿足消費(fèi)者的需求，維系顧客滿意度和忠誠度十分重要。傳單宣傳也要進(jìn)一步加強(qiáng)。華聯(lián)友誼店在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是滿意度也是比較高的，華聯(lián)友誼店的服務(wù)并沒有使大多數(shù)消費(fèi)者滿意的程度，華聯(lián)還需要進(jìn)一步努力。服務(wù)人員的態(tài)度是最令消費(fèi)者不滿意的項(xiàng)目，華聯(lián)友誼店要進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。、結(jié)束語與局限性說明本次調(diào)查歷時(shí)兩周，在全組成員的共同努力下終于結(jié)束了，在此，我要感謝李春麗老師給我們提出的建議和幫助。同時(shí)也要感謝我的受訪者，是他們給我提供了一手資料。但同時(shí)，本次調(diào)查由于一些受訪者漏填或錯(cuò)填了一些問卷中的題目，對(duì)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)的精確度造成了一定的影響?？赡苡星昂竺芑蚱渌问降腻e(cuò)誤，此外，由于本人學(xué)習(xí)及分析問題能力有所欠缺，難免存在一些問題，在此深表歉意。請老師指正。第八章 總結(jié)與致謝在小組成員的共同努力下。歷時(shí)兩周的市場調(diào)研與預(yù)測課程設(shè)計(jì)終于完成了，在調(diào)研中，全體小組成員任勞任怨，責(zé)任分工明確、團(tuán)結(jié)一致的完成各項(xiàng)調(diào)研任務(wù)，在調(diào)研中，大家克服了天氣熱等多種困難，始終堅(jiān)持在調(diào)研第一線，我們放棄了中間的雙休日，確保了調(diào)研的進(jìn)程順利進(jìn)行，在調(diào)研中我們強(qiáng)化了對(duì)許多知識(shí)的理解，比如說禮儀學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、商務(wù)談判等多學(xué)科知識(shí)，并且注重了學(xué)科之間的交叉。同時(shí)，我們也不得不承認(rèn)，由于水平有限，我們在項(xiàng)目的選取上和一些結(jié)論的得出上有些欠妥、難免有偏頗之處，最嚴(yán)重的是，我們沒有涉及到關(guān)于微觀的市場前景的預(yù)測，缺少市場預(yù)測的環(huán)節(jié)。請老師不吝賜教，以便我們在以后的學(xué)習(xí)中加以改進(jìn)。最后報(bào)告的完成與全體小組成員的共同努力，師長的指導(dǎo)和廣大受訪者的積極配合密不可分。在此我們向李春麗老師、華聯(lián)友誼店的馮偉經(jīng)理和接受我們調(diào)查、耐心給予調(diào)查的各位長輩和同學(xué)表示衷心的感謝。附錄附錄一訪談法調(diào)查訪談提綱第一部分：自我介紹（介紹自己的身份、訪問原因及訪問目的，攜帶有經(jīng)管學(xué)院出具的證明介紹信。）第二部分：對(duì)不同對(duì)象的訪問內(nèi)容一、對(duì)包頭華聯(lián)企劃部經(jīng)理的訪問請您簡要介紹您本人的情況及您在包頭華聯(lián)的工作經(jīng)歷； 您所負(fù)責(zé)部門主要業(yè)務(wù)：您對(duì)包頭華聯(lián)超市市場布局的看法。請您簡單談一下您對(duì)華聯(lián)市場定位和價(jià)格制定的看法和思路。您認(rèn)為包頭華聯(lián)超市內(nèi)部商品布局的特點(diǎn)及不足有哪些：您認(rèn)為包頭華聯(lián)超市的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，有什么看法？您個(gè)人對(duì)包頭華聯(lián)超市目前的的售后服務(wù)狀況有什么看法？（或者說您認(rèn)為包頭華聯(lián)超市目前的的售后服務(wù)狀況具有哪些特色？哪些不足？該如何發(fā)展和完善其售后服務(wù)體系？）作為一個(gè)華聯(lián)的中層管理者，您認(rèn)為華聯(lián)與其他超市的相比，競爭優(yōu)勢在哪里？二、對(duì)包頭華聯(lián)內(nèi)部一線服務(wù)人員的訪問請簡要介紹您本人的情況及您在包頭華聯(lián)的工作經(jīng)歷；您主要負(fù)責(zé)哪些工作？您對(duì)顧客的提問有什么看法？您所接觸的顧客多半是哪種？（性別、年齡、態(tài)度等）如果顧客所提的要求過于苛刻您會(huì)怎么處理？您一天大致會(huì)接受多少顧客的提問？哪些顧客容易問您問題，他們所問的問題主要集中在哪些方面，哪個(gè)時(shí)間段的顧客人數(shù)比較多。三、對(duì)顧客的訪問您的職業(yè)和家庭人口數(shù)？您是否經(jīng)常去華聯(lián)超市友誼店購物？（您是否是包頭華聯(lián)超市的忠實(shí)客戶？）每次購買的主要物品有哪些？您一般在什么時(shí)間去華聯(lián)超市友誼店購物？（周末、節(jié)假日或者產(chǎn)品打折促銷期間）您認(rèn)為華聯(lián)超市友誼店服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度如何？是否令您滿意，哪些地方令您滿意，哪些地方有待提高。您覺得華聯(lián)超市友誼店內(nèi)部的商品布局是否合理？是否方便您購物（如不合理，指出并簡單談?wù)剳?yīng)如何改進(jìn)）您對(duì)包頭華聯(lián)超市服務(wù)質(zhì)量有何看法？（優(yōu)點(diǎn)和不足）您對(duì)華聯(lián)電梯設(shè)置的看法？第三部分：注意事項(xiàng)在受訪者結(jié)束訪談后，要感謝對(duì)方的大力支持。注重禮貌用語的使用，多用敬語。注重訪談中氣氛的把握，營造和諧、融洽的訪談氣氛。注意訪談對(duì)象的選取，對(duì)象要好交往，以確保調(diào)查的順利進(jìn)行。在訪談中，注重受訪對(duì)象的感情變化，特別是注重態(tài)度的變化。在訪談中多使用您認(rèn)為等詞，避免用自己的感情和看法來引導(dǎo)受訪對(duì)象對(duì)于某些問題的看法。第四部分 小組分工訪談提綱設(shè)計(jì)：王六一 馬斌青與華聯(lián)友誼店企劃部馮偉經(jīng)理訪談：王六一 馬斌青與華聯(lián)友誼店員工訪談：藍(lán)柳玲 陳世蓮與華聯(lián)消費(fèi)者的訪談：郭鎮(zhèn)江 張曉娟調(diào)研資料整理：張曉娟 報(bào)告撰寫：王六一附錄二超市營銷環(huán)境觀察量表觀察項(xiàng)目與內(nèi)容北京華聯(lián)友誼店永盛成神華店整體布局貨架擺放商品布局不要填寫，只需畫出來商品分區(qū)通道狹窄情況標(biāo)簽標(biāo)示情況超市內(nèi)氣氛購物籃(車)情況超市衛(wèi)生狀況收銀臺(tái)的情況營業(yè)人員的衣著營業(yè)員敬業(yè)狀況 營業(yè)員的服務(wù)狀況禮貌用語使用情況收銀人員的態(tài)度顧客與營業(yè)員關(guān)系介紹產(chǎn)品的情況休息區(qū)設(shè)置情況衛(wèi)生間設(shè)置情況觀察員： 觀察時(shí)間：量表填寫說明 本量表所有項(xiàng)目除了超市布局這一項(xiàng)來說，都是用文字填寫，觀察員根據(jù)自己觀察到的情況，填寫觀察體會(huì)和感受。 本量表主要標(biāo)示的是大項(xiàng)與內(nèi)別，觀察員可根據(jù)觀察到的實(shí)際情況自己在項(xiàng)目內(nèi)容后添加子項(xiàng)目。 填寫內(nèi)容不必受表格大小限制，如果標(biāo)示不完的可以再以下的空白區(qū)域內(nèi)填寫。 本量表為對(duì)比分析表，觀察員在觀察時(shí)，一定要注重比較，綜合和總結(jié)各種優(yōu)缺點(diǎn)，做出本次觀察的分析結(jié)果。資料書寫備用區(qū)————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————附錄三 問卷編號(hào)__________關(guān)于消費(fèi)者在北京華聯(lián)友誼店消費(fèi)狀況調(diào)查問卷您好，我們是內(nèi)科大06營銷的學(xué)生，占用您寶貴的幾分鐘的時(shí)間，為了準(zhǔn)確了解您在北京華聯(lián)友誼店購物的真實(shí)情況，收集對(duì)華聯(lián)的真實(shí)想法和看法，以便使華聯(lián)在今后能更好的為您服務(wù)，我們精心設(shè)計(jì)了此份問卷，答案無所謂對(duì)錯(cuò)，您只需要根據(jù)個(gè)人的看法填寫即可，您只需要在您認(rèn)為的選項(xiàng)標(biāo)上劃勾即可，感謝您對(duì)本次調(diào)查的大力支持。內(nèi)科大市場調(diào)研課程設(shè)計(jì)二組2009年6月8日問卷填寫說明： 請您在選擇的答案編號(hào)上打勾。 如果您選擇其他選項(xiàng)，請您在答案后的橫線中注明您的觀點(diǎn)。基本信息 A：男 B：女 A：15歲以下 B：16—30歲 C：31—45歲 D：46—60歲 E：60歲以上： A：全職 B：兼職 C：家庭主婦/夫 D：學(xué)生 E：離退休 F：失業(yè)/待業(yè) G：其它_______：A：初中以下 B：高中 C：大專 D：本科 E：碩士 F：博士及以上(回答時(shí)請包含自己在內(nèi))：A：1人(獨(dú)居) B：2人 C：3人 D：4人 E：5人及5人以上6..您的家庭月收入A：1000元及以下 B：1001—3000元 C：3001—5000元D：5001元以上問卷問題1. 您每月來北京華聯(lián)友誼店平均的次數(shù)為： A：1次及以下 B：2—4次 C：5—7次 D：8次及以上2. 您每月平均在北京華聯(lián)友誼店購物的金額為： A：50元以下 B：51—100元 C：101—200元 D：201元以上3. 您每次在北京華聯(lián)友誼店購物停留的時(shí)間一般為？ A：半小時(shí)以下 B：30分—1小時(shí) C：1— D：4. 您選擇在北京華聯(lián)友誼店購物的原因有（ ）（可多選） A：價(jià)格低 B：產(chǎn)品種類齊全 C：信譽(yù)好 D：服務(wù)態(tài)度好 E：方便，離家近 F：產(chǎn)品質(zhì)量好 G：購物環(huán)境好 H：促銷產(chǎn)品多 I：其他（請注明）____________5. 您在北京華聯(lián)友誼店購物時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的哪些方面（可多選） A：包裝 B：價(jià)格 C：質(zhì)量 D：含量 E：生產(chǎn)日期 F：其他_________并按其重要程序排列________________________________6. 您覺得北京華聯(lián)友誼店哪類產(chǎn)品價(jià)格最劃算（便宜） A：食品 B：日用品 C：服裝 D：文具 E：電器 F：體育用品 G：其他7. 您在北京華聯(lián)友誼店一般選購哪些商品（可多選） A：散裝零食 B：包裝零食 C：水果蔬菜 D：米面糧油 E：床上用品 F：服裝 G：日常用品 H：其他___________8. 您以為北京華聯(lián)友誼店的超市購物環(huán)境如何？ A：非常好 B：較好 C：一般 D：較差 E：非常差9. 您喜歡的促銷方式有哪些（可多選） A：會(huì)員卡 B：滿一定金額抽獎(jiǎng) C：滿一定金額贈(zèng)送一定產(chǎn)品 D：每月推出半價(jià)商品 E：其他10. 您是從什么渠道了解北京華聯(lián)友誼店的信息的（可多選） A：電視廣告 B：親朋好友 C：街頭廣告 D：超市傳單 E：廣播報(bào)紙 F：網(wǎng)絡(luò) G：其他__________ A：現(xiàn)金 B：會(huì)員卡 C：銀行卡 D：其他______（可多選） A：品種不夠齊全 B：價(jià)格過高 C：地理位置不好 D：購物環(huán)境差 E：服務(wù)態(tài)度不好 F：促銷力度不夠 G：其他（請注明）_______________ A：非常滿意 B：滿意 C：一般 D：不滿意 F：非常不滿意非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意價(jià)格品種擺設(shè)人員態(tài)度結(jié)算售后服務(wù)，歡迎在這里填寫：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________再次感謝您對(duì)本次調(diào)查的大力支持！47 / 4