理解客戶的技巧-資料下載頁
2025-05-16 06:40本頁面
【正文】 方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒換，小王說好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。 小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。 4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧。 【自檢】 下面是中國國際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問題，請(qǐng)你判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。 你對(duì)國航有什么意見？ □開放式問題 □封閉式問題 安排本次航程時(shí)，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？ □開放式問題 □封閉式問題 選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么？ □開放式問題 □封閉式問題 本次旅行中你和誰結(jié)伴？ □開放式問題 □封閉式問題 小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？ □開放式問題 □封閉式問題 飛機(jī)上的食品服務(wù)對(duì)你而言是否重要？ □開放式問題 □封閉式問題 復(fù)述的技巧 復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。 圖 7－1 復(fù)述的技巧 1．復(fù)述事實(shí) ◆復(fù)述事實(shí)的目的 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。 ◆復(fù)述事實(shí)的好處 ①分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 ?、谔嵝炎饔? 復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 ?、垠w現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 2．復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜14 / 14
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1