【正文】 常出了質量問題才著手解決，絕大部分質量問題由質量保證方面的專業(yè)人員來處理。 質量與可靠性技術的應用 使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過程的風險分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質量； QFD、田口方法（魚骨圖）、實驗設計等質量設計的方法，沒有系統(tǒng)地被采用。 質量業(yè)績水平： 平均缺陷率：≈ 900 ppm 廢品率：≈% 返工率：≈% 過程能力指數(shù) Cpk： 第三級：預防級 管理特征 管理層認識到設計對質量的影響是至關重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設計質量，采用了質量設計和預防措施，以保證質量問題在源頭得到根本解決； 不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標準的質量目標； 將質量職責授權到所有職能領域，中央質量保證部門轉化為質量顧問的角色； 引入并行工程的跨職能工作組方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質量問題在源頭得以解決。 質量與可靠性技術的應用 大量地應用了質量設計的方法，如：QFD、田口方法、質量損失函數(shù)分析、實驗設計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等； 大量應用了預防性質量措施，如防錯措施(PokaYoke)等； 質量業(yè)績水平 平均缺陷率：≈300 ppm 廢品率：≈% 返工率：≈% 過程能力指數(shù)Cpk： 第四級：完美級 管理特征 高層管理者設定了及其嚴格的質量目標，如：零缺陷。質量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質量目標，如果這些目標實現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達到零缺陷質量； 70%~80%的員工，包括最高管理者，參與質量改進活動。質量改進活動成為日常工作的一個組成部分。質量改進不僅針對設計、生產(chǎn)等一線部門，而且擴展到所有部門； 創(chuàng)造一種有助于質量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識到質量對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制； 形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達到質量目標； 形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質量設計。 質量與可靠性技術的應用 質量與可靠性工程技術以及實現(xiàn)高質量的方法最大程度地被應用 質量業(yè)績水平 平均缺陷率：100 ppm 廢品率：% 返工率：% 過程能力指數(shù)：≈5 質量管理的主流：6σ管理法6σ管理其實是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎，以追求完美無瑕為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析原因，改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界。 什么是6σ管理 6σ管理與全面顧客滿意企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常談到讓利于顧客。在任何時候，顧客是否滿意以及滿意程度如何，對企業(yè)而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著企業(yè)的市場份額，并決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。從嚴格意義上講，企業(yè)時刻都在與顧客進行著心理上與行為上的博弈：從時間角度看，企業(yè)之所以當前讓利給顧客，是為了取得顧客的忠誠，從而長期從顧客身上取得利潤；從商品角度看，企業(yè)只所以將此產(chǎn)品的利潤與顧客分享，是希望顧客繼續(xù)購買其提供的其他產(chǎn)品，從而得到補償；從提供附加額外服務角度講，企業(yè)之所以提供此類服務，是希望顧客能夠在其提供增值服務時不會拒絕。因此，企業(yè)所有維持客戶關系的方法手段及相應投入，都是企業(yè)為獲得預期利潤而進行的投資：之所以這么做，是因為企業(yè)預期將會得到回報。但是，正如任何其他投資，是否能夠得到預期的回報是具有一定的風險的，這就使企業(yè)在選擇使顧客滿意還是使股東滿意的問題上經(jīng)常會進行權衡。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。6σ管理強調從整個經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是強調單一產(chǎn)品、服務或過程的質量，將注意力同時集中在顧客和企業(yè)兩方面，力求達到顧客、員工、股東全面滿意。通過6σ努力，顧客和組織可以同時獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。只有當這些全部實現(xiàn)時，質量這一詞匯才對企業(yè)真正有了意義。降低資源成本和風險是6σ管理的另一原則。6SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風險，但不是所有風險都可以以缺陷的形式表示。6σ的目的在于降低風險，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務的風險；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務提供者的風險。換言之，應用6σ來降低風險意味著所有方面業(yè)績的提高，如質量、能力、周期、庫存以及其他的關鍵因素。 6σ管理的內涵希臘字母σ是描述偏差程度的數(shù)理統(tǒng)計術語：將偏差次數(shù)除以總的操作次數(shù)，再乘以100萬，這樣得到每百萬次操作機會中所產(chǎn)生的偏差。其中，1個σ表示690000偏差/百萬機會。 6σ管理首先是一種目標管理。它把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望。企業(yè)從3個σ開始，然后是4個、5個，最終達到6個σ。在每個過程中，都強調定義（Define）、測量(Mesure)、分析(Analyze)、改進(Impeove)和控制(Control)，企業(yè)在一條規(guī)定好的軌道上(DMAIC)良性循環(huán)前進。 6σ管理是一種基于事實和數(shù)據(jù)的管理。6σ本身就是一種測量標準和偏差的工具。小到單一產(chǎn)品和服務可以衡量，中到一個部門、一個項目，大到一個企業(yè)都可以計量。 6σ管理是一種文化管理。通過實施6σ，每個人知道自己應該做成什么，應該怎么做。 6σ管理是一種主動改進型管理。引入6σ管理的企業(yè)，會精益求精，主動改進。 6σ管理是一種務實型管理。6σ有許多可以使用的工具與方法，能夠引導人們從日常工作做起，逐步改進。，地區(qū)銷售經(jīng)理可以用6σ來預測可靠性、定價政策或價格方差；人力資源經(jīng)理可以用它來減少聘用員工所需的時間；工廠經(jīng)理可以用它來減少廢物，提高生產(chǎn)能力；而汽車修理工和園藝工人也可以用它提高服務和滿足顧客。 實施6σ的利益可以從兩個方面闡述：從企業(yè)內部來講，可以減少失誤、降低成本，最終提高生產(chǎn)率，參見表51。一個明顯的例子是實施6σ之后，GE塑料業(yè)務的交貨期從50天減少到5天，飛機引擎業(yè)務從80天減少到5天，而抵押保險業(yè)務從54天減少到1天。從外部來講，可以提高顧客滿意度，增強競爭力并獲得顧客和市場份額。4σ水平 質量成本占銷售額的15%~25%5σ水平 質量成本占銷售額的5%~15%6σ水平 質量成本占銷售額的1% 6σ的DMAIC業(yè)績改進模型Define Measure Analyze Improve Control確 定 測 量 分 析 改 進 控 制 1．確定改進活動的目標。高層次的目標可以是組織的戰(zhàn)略目標，如高的投資回報率或市場份額。在作業(yè)層目標可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出。在項目這一級，目標可以是降低缺陷率和增加產(chǎn)出。2．測量現(xiàn)有體系。制定合理的、可靠的衡量標準，以監(jiān)督過程的進展。首先要確定目前的水準線。3．分析體系以確定應用哪些方法來消除當前業(yè)績與目標業(yè)績之間的差距。應用統(tǒng)計工具來指導分析。4．改進體系。尋找新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應用項目管理或其他策劃和管理工具來應用這些新方法。應用統(tǒng)計方法來確認這些改進。5．控制新體系。通過修訂激勵機制、方針、目標等使改進后的體系制度化?？梢詰肐SO9000之類的體系來保證文件化體系的正確性。 準備實施6σ企業(yè)第一，必須具備長遠發(fā)展規(guī)劃準備參與全球競爭；第二，必須具有一個比較扎實的管理基礎；第三，必須擁有一支素質比較高的員工隊伍；第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支