從需求角度分析企業(yè)crm應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)-資料下載頁
2025-06-26 06:23本頁面
【正文】 跟蹤68電話報(bào)告（Call Reporting）65銷售分析63預(yù)測(cè)57Internet介入55建議的產(chǎn)生43營銷百科書41客戶支持40Presentations40訂單錄入38與后臺(tái)的連接34電話營銷培訓(xùn)30配置器（Configurator）27表3：CRM的功能就CRM的軟件商的發(fā)展而言，在2年前，還沒有真正的市場(chǎng)領(lǐng)先者，但在這次調(diào)查中，有十幾個(gè)公司被提到的較多。我們可以相信，從2000年開始，CRM的軟件商數(shù)量將逐漸減少。這么多軟件可以選擇，因此軟件選型有一定的困難。調(diào)查中，CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)給出了一些在軟件選型時(shí)可參考的信息源，如表4所示。獲取軟件商信息的來源百分比咨詢顧問52其它用戶44文獻(xiàn)43Internet40會(huì)議33過去的經(jīng)驗(yàn)22表4：CRM的軟件選型所參考的信息源利用上面的信息，很容易把軟件商縮小到5個(gè)。但僅了解這些產(chǎn)品具有哪些功能并不夠，還要了解它們是怎么工作的。對(duì)這些公司選擇解決方案時(shí)所用的方法的調(diào)查表明，各方法及其得分（5分制）如表6所示。最終做出決策所考慮的因素如表7所示。最終做出決策時(shí)考慮的因素得分提供一個(gè)實(shí)施計(jì)劃要求軟件商進(jìn)行ROI分析訪問各軟件的客戶Custom demoHQ visit軟件產(chǎn)品試用User benchmark表6：選擇解決方案時(shí)所用的方法 因素百分比使用的難易程度59具有哪些功能50進(jìn)行客戶化的能力38價(jià)格29實(shí)施的難以程度28表7：選擇軟件時(shí)所考慮的因素就上馬CRM的價(jià)格而言，呈明顯的下降趨勢(shì)。每一個(gè)席位（rep）所花費(fèi)的費(fèi)用從1997年的$13,039降到1998年的$10,385，1999年降到$9,864，硬軟件、客戶化、實(shí)施等環(huán)節(jié)所花費(fèi)的費(fèi)用的下降程度如表8所示。市場(chǎng)競爭的激烈使得軟件費(fèi)用從1997年的$3,800下降到1999年的$1,875，客戶化的費(fèi)用從1997年的$3,800降到1999年的$2,560，此種趨勢(shì)將持續(xù)下去。當(dāng)然這只是些平均的數(shù)據(jù)，實(shí)際上，各項(xiàng)目的費(fèi)用差距是很大的，從$2,200每個(gè)用戶到$32,550每個(gè)用戶不等。如果企業(yè)把更多地銷售、營銷和服務(wù)工具等集成到CRM中，并對(duì)新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行另外的培訓(xùn)的話，費(fèi)用很容易到達(dá)每個(gè)用戶$16,840。費(fèi)用組成下降百分比硬件客戶化24軟件支持培訓(xùn)3表8：費(fèi)用各環(huán)節(jié)下降的百分比對(duì)那些已經(jīng)完成CRM系統(tǒng)的配置的企業(yè)的調(diào)查表明，它們除了所列出的一些問題外，還要面對(duì)另外一些挑戰(zhàn)，如表9所示。調(diào)查顯示，就CRM的結(jié)果與企業(yè)期望之間的差距而言，29%的企業(yè)認(rèn)為有了顯著的提高，38%認(rèn)為有了一定的（minor）改善，29%認(rèn)為沒有改善。阻力百分比管理層的阻力44定義CRM系統(tǒng)說明書43提高用戶的積極性和產(chǎn)出42確定流程所存在的問題確定ROI目標(biāo)的設(shè)定28數(shù)據(jù)初始化27尋求高層領(lǐng)導(dǎo)的支持23資金的支持23對(duì)軟件進(jìn)行客戶化15對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的工具10表10：CRM的實(shí)施所面臨的主要挑戰(zhàn)一些實(shí)施過CRM項(xiàng)目的企業(yè)就如何上馬CRM項(xiàng)目給出了一些建議，如表11所示。建議百分比分析企業(yè)流程45用戶參與獲得高層的支持35獲得專家的幫助32全面鋪開之前，先局部試運(yùn)行（Pilot before rollout）27提供足夠的支持25提供培訓(xùn)25分階段實(shí)施21獲得足夠的資金28對(duì)軟件商進(jìn)行評(píng)估11合理配置人員11表11：已經(jīng)實(shí)施過CRM的企業(yè)給出的忠告 12 / 12
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