【正文】 p/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料　　在“甩賬表”相關(guān)技術(shù)軟件應(yīng)用覆蓋率的調(diào)查中，離散型、流程型和混合型制造業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用覆蓋率分別為33%，27%、28%，總體覆蓋率僅31%，但其總體覆蓋率情況僅次于ERP系統(tǒng)，%，這相對(duì)于其它企業(yè)外部關(guān)系管理軟件來說，是最高的?！　?shí)際上，分析可見，如上的三個(gè)方面是企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造集成需求的三個(gè)層次：第一層次的實(shí)質(zhì)是PDM，第二層次的實(shí)質(zhì)是CAPP，第三層次的實(shí)質(zhì)是兩者的集成。另外，“以客戶為中心”是貫穿企業(yè)CRM系統(tǒng)的核心思想，對(duì)企業(yè)客戶滿意度需求的滿足又將帶來企業(yè)市場(chǎng)占有率的提升。而流程型CRM(或操作型CRM)可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高運(yùn)作效率、降低成本的目的。部門百分比現(xiàn)場(chǎng)銷售92銷售管理67營(yíng)銷65客戶支持62電話商務(wù)（TeleBusiness）39高層管理26渠道合作伙伴18財(cái)務(wù)15其它9表2：CRM所涉及的部門初期的CRM系統(tǒng)主要是為在辦公室里的銷售或服務(wù)員工服務(wù)，趨勢(shì)則是使得他們能利用網(wǎng)絡(luò)在其它地方使用CRM系統(tǒng)。當(dāng)然這只是些平均的數(shù)據(jù)，實(shí)際上，各項(xiàng)目的費(fèi)用差距是很大的，從$2,200每個(gè)用戶到$32,550每個(gè)用戶不等。最終做出決策所考慮的因素如表7所示。下面讓我們來看一下它們的調(diào)查結(jié)果。所以就這兩項(xiàng)需求的滿足而言，CRM系統(tǒng)較有優(yōu)勢(shì)。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以新建、修改、跟蹤各種客戶活動(dòng)及其狀態(tài)，并利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)、商業(yè)智能(Business Intelligence)等技術(shù)，建立模型用于后期的分析和決策支持。從企業(yè)價(jià)值鏈的角度來看，這一結(jié)果與我們所預(yù)料的有一定的出入。某市制造業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀分析　　根據(jù)我們對(duì)某市100余家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查所得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這里對(duì)其中關(guān)于CRM的幾項(xiàng)指標(biāo)做一簡(jiǎn)單分析。就我國(guó)CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國(guó)也不過十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年?！　∵@兩種需求是大部分企業(yè)的根本需求，實(shí)際上我們認(rèn)為對(duì)這兩種需求的滿足，也正是企業(yè)CRM得以應(yīng)用推廣普及的根本要點(diǎn)所在。這組數(shù)據(jù)說明企業(yè)信息化進(jìn)程中，不僅能夠考慮到企業(yè)內(nèi)部信息集成，還能夠考慮到企業(yè)與其供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商等系統(tǒng)信息的集成，而對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈之間的協(xié)同的思考相對(duì)較少。換一種說法，CRM重“勢(shì)”，CAD重“術(shù)”，勢(shì)與術(shù)并重顯然可以更好的滿足企業(yè)需求。這些公司中，有一半正在實(shí)施它們的CRM項(xiàng)目，另一半已經(jīng)結(jié)束實(shí)施。獲取軟件商信息的來源百分比咨詢顧問52其它用戶44文獻(xiàn)43Internet40會(huì)議33過去的經(jīng)驗(yàn)22表4：CRM的軟件選型所參考的信息源利用上面的信息，很容易把軟件商縮小到5個(gè)。調(diào)查顯示，就CRM的結(jié)果與企業(yè)期望之間的差距而言，29%的企業(yè)認(rèn)為有了顯著的提高，38%認(rèn)為有了一定的（minor）改善，29%認(rèn)為沒有改善。關(guān)于采用的CRM解決方案所具有的主要功能，如表3所示。　　(2)CRM與CAD、ERP等的集成是必然選擇　　如前所述，CRM在滿足企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求方面，優(yōu)勢(shì)并不太明顯，但如果能夠?qū)崿F(xiàn)CRM與CAD、ERP系統(tǒng)的有效集成與整合，則企業(yè)的信息化將獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@種整合實(shí)際上是將CAD、ERP系統(tǒng)與企業(yè)賴以發(fā)展的核心——客戶與客戶需求，有機(jī)聯(lián)系起來。CRM系統(tǒng)可以通過對(duì)企業(yè)客戶的高效、精確管理，實(shí)現(xiàn)銷售管理、下游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等需求的滿足。其次，具有