從需求角度分析企業(yè)crm應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 造業(yè)信息化調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀，并結(jié)合對(duì)企業(yè)信息化需求的分析，找出兩者之間的契合點(diǎn)。%的三分之一稍多一點(diǎn)?！ ∧敲矗驝RM應(yīng)用情況是否符合企業(yè)需求狀況呢?企業(yè)需求分析 很顯然，企業(yè)需求是多方面的，試圖說(shuō)明任何企業(yè)的共性需求是不現(xiàn)實(shí)和沒(méi)有意義的。 客戶滿意度需求：企業(yè)產(chǎn)品只有贏得客戶的滿意，才能持久保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能獲得可持續(xù)成長(zhǎng)?！ ?2)企業(yè)間協(xié)作需求 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：圍繞企業(yè)間協(xié)作，對(duì)利用信息化實(shí)現(xiàn)以供應(yīng)、銷(xiāo)售和服務(wù)為核心的協(xié)同，企業(yè)有迫切需求的方面包括： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源管理共享系統(tǒng)開(kāi)發(fā)(59%)，采購(gòu)管理(51%)，銷(xiāo)售管理(49%)，上下游產(chǎn)品關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和協(xié)作管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)(46%)。這啟示我們CRM產(chǎn)品滿足企業(yè)間協(xié)作需求的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)置于這三個(gè)方面?！ ?4)數(shù)字化管理需求 就企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)具體需求而言，%的企業(yè)對(duì)“實(shí)施人財(cái)物產(chǎn)供銷(xiāo)多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電子化、業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和協(xié)同化”的需求明顯。 調(diào)查顯示：在數(shù)字化管理系統(tǒng)方面， 75%的企業(yè)的目標(biāo)是“企業(yè)內(nèi)部信息共享與內(nèi)部資源的集成應(yīng)用”。對(duì)此，我們的觀點(diǎn)是，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)商等的信息系統(tǒng)是數(shù)字化管理系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)，是非常必要的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，考慮與產(chǎn)業(yè)鏈信息系統(tǒng)的集成。分析型CRM是一套幫助企業(yè)度量、預(yù)測(cè)和優(yōu)化客戶關(guān)系的分析工具，它一般包括：客戶分析、市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售分析、服務(wù)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象分析等主要功能?！ ?2)CRM與企業(yè)間協(xié)作需求的滿足 如前所述，企業(yè)間協(xié)作需求涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源管理共享系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)管理、銷(xiāo)售管理、上下游產(chǎn)品關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和協(xié)作管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等方面?！ ∑髽I(yè)間協(xié)作需求不止于供應(yīng)鏈上企業(yè)，整個(gè)企業(yè)生態(tài)環(huán)境中的企業(yè)都可能存在著某種程度的協(xié)作需求，如果我們將企業(yè)“客戶”的概念加以必要的擴(kuò)展，將“客戶”概念推及到企業(yè)生態(tài)環(huán)境中，則此時(shí)的CRM就會(huì)在更大層次上滿足企業(yè)間協(xié)作需求?！ ?4)CRM與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求的滿足 從企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)期望達(dá)到的目標(biāo)來(lái)看，“企業(yè)內(nèi)部信息共享與內(nèi)部資源的集成應(yīng)用”這一需求的有效滿足過(guò)程中，CRM系統(tǒng)可以在如下方面發(fā)揮作用：企業(yè)級(jí)客戶資源整合與共享，企業(yè)客戶溝通渠道集成與共享，企業(yè)客戶信息分析模型與技術(shù)的整合與共享。所以，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的高效集成，將會(huì)更好的滿足企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求。 針對(duì)這兩種類(lèi)型的CRM的缺陷，分析型CRM將重點(diǎn)放在通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求?；谏鷳B(tài)環(huán)境的CRM系統(tǒng)使得企業(yè)被置于客戶需求的包圍中，而不是竭盡所能費(fèi)時(shí)費(fèi)力的尋找客戶需求，再去尋找滿足客戶需求的方法。47%來(lái)自制造業(yè)，39%來(lái)自服務(wù)業(yè)，7%來(lái)自流通業(yè)，5%來(lái)自零售，其它2%來(lái)自政府機(jī)關(guān)和慈善組織?，F(xiàn)在的目的則主要與提高銷(xiāo)售效果（effectiveness）有關(guān)，如表1所示。調(diào)查表明，銷(xiāo)售和服務(wù)人員希望在接電話時(shí)，CRM能引導(dǎo)他們對(duì)客戶的表述（%）、進(jìn)行需求分析（%）、給出建議（%）、回答客戶問(wèn)題（%）、進(jìn)行產(chǎn)品的配置（%）。我們可以相信，從2000年開(kāi)始，CRM的軟件商數(shù)量將逐漸減少。但僅了解這些產(chǎn)品具有哪些功能并不夠，還要了解它們是怎么工作的。每一個(gè)席位（rep）所花費(fèi)的費(fèi)用從1997年的$13,039降到1998年的$10,385，1999年降到$9,864，硬軟件、客戶化、實(shí)施等環(huán)節(jié)所花費(fèi)的費(fèi)用的下降程度如表8所示。費(fèi)用組成下降百分比硬件客戶化24軟件支持培訓(xùn)3表8：費(fèi)用各環(huán)節(jié)下降的百分比對(duì)那些已經(jīng)完成CRM系統(tǒng)的配置的企業(yè)的調(diào)查表明，它們除了所列出的一些問(wèn)題外，還要面對(duì)另外一些挑戰(zhàn)，如表
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