【導(dǎo)讀】六、如何讓知識(shí)員工忠字當(dāng)頭？十六、陰險(xiǎn)奸詐的人的八個(gè)特徵。二十六、有了員工滿意才有客戶滿意。不瞭解業(yè)務(wù)，難以起到支持業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。對(duì)突發(fā)性事件缺乏預(yù)見性。"貧民窟"，不懂業(yè)務(wù)，不懂電腦操作，不懂管理技術(shù)。管理的實(shí)質(zhì)就是尋找解決方案，並予以實(shí)施。解決方案，不要怨天尤人"。

　　

【正文】 的做法，建立統(tǒng)一的培訓(xùn)基地，各地分公司可按照總部安排分期分批派員參訓(xùn)。由於集體參訓(xùn)，既降低了培訓(xùn)成本，又有利於各分公司之間的交流。 鼓勵(lì)員工向更高層次發(fā)展，對(duì)作出突出貢獻(xiàn)的員工，公司不僅不刁難，還將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 Smart Management Consultant . 28 . 曾有人向我提出不同意見，認(rèn)為這些舉措只能助長員工的離心力，但我堅(jiān)持認(rèn)為：任何舉措，不可能不付出一點(diǎn)代價(jià)。在初始階段，這些舉措也許會(huì)導(dǎo)致部分優(yōu) 秀員工流失，但必將吸引更多、更好的員工加入我們的行列。對(duì)於公司發(fā)展，我們應(yīng)著眼於長期規(guī)劃，而不能拘泥於短期利益。 六、人事考核 在人事管理領(lǐng)域，考核是最具基礎(chǔ)性的工作，其他人事管理，諸如薪資分配、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)配、晉升、培訓(xùn)等，都得經(jīng)由考核得出科學(xué)的結(jié)論再對(duì)照實(shí)行，因此，要增強(qiáng)員工的凝聚力，必須建立一套科學(xué)、公正的人事考核制度。過去的考核，帶有濃厚的個(gè)人色彩，考核程序簡單化，考核方法獨(dú)裁化，考核要素隨意化，考核結(jié)果自然失真，甚至出現(xiàn)較大的偏差。而制度性的人事考核，將根據(jù)員工不同的職位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差別考核，既保 證考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，又考慮到考核對(duì)象的差異性。由於考核的相對(duì)公平，員工對(duì)自己所處位置和享受的待遇產(chǎn)生的抱怨最小化，自然能有效地消除內(nèi)部摩擦，增強(qiáng)員工的凝聚力。 六、如何讓知識(shí)員工忠字當(dāng)頭？ 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代占主導(dǎo)地位的是知識(shí)員工，知識(shí)員工不同於傳統(tǒng)的勞動(dòng)者，因?yàn)樗麚碛凶钣袃r(jià)值的資產(chǎn) 知識(shí)。現(xiàn)代管理大師彼得杜拉克指出：知識(shí)是今天唯一深遠(yuǎn)的資源。傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素 土地（即自然資源）、勞動(dòng)和資本雖沒有消失，但已經(jīng)變成第二位。假如有知識(shí)，就能夠容易地得到傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素。正因?yàn)橹R(shí)如此重要，作為知識(shí) 載體的知識(shí)員工則必須得到企業(yè)的足夠重視。 知識(shí)員工具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力，他能幫助企業(yè)在變化萬千的市場(chǎng)環(huán)境中贏得優(yōu)勢(shì)。然而，知識(shí)員工的能力要在企業(yè)裡發(fā)揮完全的作用還必須依靠一個(gè)重要的因素，即員工的忠誠。一個(gè)簡單的公式說明瞭該問題，那就是： 智力資本 =能力忠誠度。 一個(gè)忠誠而沒有能力的員工對(duì)於企業(yè)的發(fā)展不會(huì)發(fā)揮什麼作用，然而，一個(gè)有能力但不忠誠的員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展可能會(huì)造成很大的危害。例如洩漏重大技術(shù)等商業(yè)秘密；錯(cuò)過或痛失有利商機(jī)；誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營者做出錯(cuò)誤決策等。而即使不發(fā)生敗德行為，這些流動(dòng)性很 強(qiáng)的知識(shí)員工也會(huì)因?yàn)槿狈?duì)企業(yè)的忠誠而離開企業(yè)，造成企業(yè)的人才流失。 ? 人事主管手冊(cè) Smart Management Consultant . 29 . 當(dāng)然，我們不應(yīng)把原因全部歸結(jié)於員工，那麼，作為企業(yè)又應(yīng)在培育員工忠誠度上做那些工作呢？ 一、下放決策權(quán) 由於三點(diǎn)原因管理者應(yīng)該下放決策權(quán)： 首先，知識(shí)員工具有較強(qiáng)的自主性，他們不僅不願(yuàn)受制於物，而且無法忍受上級(jí)的遙控指揮，他們更強(qiáng)調(diào)工作中的自我引導(dǎo)； 其次，知識(shí)員工往往比管理者更加專業(yè)，他們對(duì)自己的工作比管理者掌握得更多，更有能力做出正確的決策； 再次，下放決策權(quán)滿足了知識(shí)員工被組織委以 重任的成就感需要，使他們對(duì)工作抱有更大的熱情。因此，管理者不應(yīng)獨(dú)攬大權(quán)，阻礙知識(shí)員工發(fā)揮專長，否則不僅會(huì)扼殺知識(shí)員工的創(chuàng)意和才能，而且會(huì)扼殺知識(shí)員工的工作積極性。 然而，下放權(quán)利並非放任自流，也不是一切決策權(quán)都下放。按照決策內(nèi)容的不同，我們將決策分為：技術(shù)決策、管理決策和戰(zhàn)略決策。技術(shù)決策是關(guān)於工作本身的決策；管理決策是確保組織經(jīng)營順利運(yùn)轉(zhuǎn)的決策；戰(zhàn)略決策是確定組織發(fā)展方向的決策。一般來講，技術(shù)決策下放的程度可以高一些，而管理決策和戰(zhàn)略決策下放的程度應(yīng)該低一些。 二、推行彈性工作 制 由於知識(shí)員工具有自主性，他們不願(yuàn)受制於一些刻板的工作形式，如固定的工作時(shí)間和固定的工作場(chǎng)所，而更喜歡獨(dú)自工作的自由和刺激，以及更具張力的工作安排。並且知識(shí)員工從事的是思維性的工作，固定的工作時(shí)間和工作場(chǎng)所可能會(huì)限制他們的創(chuàng)新能力。因此，組織應(yīng)制定彈性工作制，在核心工作時(shí)間與工作地點(diǎn)之外，允許知識(shí)員工調(diào)整自己的工作時(shí)間及地點(diǎn)以把個(gè)人需要和工作要求之間的矛盾降至最小。 事實(shí)上，現(xiàn)代資訊技術(shù)的發(fā)展和辦公手段的完善也正為彈性工作制的實(shí)施提供了有利條件。通過互聯(lián)網(wǎng)，員工可以隨時(shí) 在家與公司聯(lián)絡(luò)，並傳輸資訊和資料，公司管理者也可借此 Smart Management Consultant . 30 . 向員工進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，從而避免管理失控現(xiàn)象發(fā)生。 三、工作富有挑戰(zhàn)性 與一般員工相比，知識(shí)員工更在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，並強(qiáng)烈期望得到組織和社會(huì)的認(rèn)可。他們並不滿足於被動(dòng)地完成一般性事務(wù)，而是盡力追求完美的結(jié)果。因此，他們更熱衷於具有挑戰(zhàn)性的工作，把克服難關(guān)看作一種樂趣，一種體現(xiàn)自我價(jià)值的方式。 因此，要使工作富有挑戰(zhàn)性，除了下放決策權(quán)外，還可以通過工作輪換和工作豐富化來實(shí)現(xiàn)。 當(dāng)知識(shí)員工覺得現(xiàn)有 工作已不再具有挑戰(zhàn)性時(shí)，管理者就可以把他輪換到同一水平、技術(shù)相近的另一個(gè)更具挑戰(zhàn)性的崗位上去，這樣，由工作輪換所帶來的豐富的工作內(nèi)容，就可以減少知識(shí)員工的枯燥感，使積極性得到增強(qiáng)。 工作豐富化是對(duì)工作內(nèi)容和責(zé)任層次基本的改變，旨在向知識(shí)員工提供更具挑戰(zhàn)性的工作。工作豐富化是對(duì)工作責(zé)任的垂直深化。它使得知識(shí)員工在完成工作的過程中，有機(jī)會(huì)獲得一種成就感、認(rèn)同感、責(zé)任感和自身發(fā)展。但在實(shí)施充實(shí)工作內(nèi)容過程中，應(yīng)遵從下列五個(gè)原則： 1． 增加工作的責(zé)任和難度； 2． 賦予知識(shí)員工更多的責(zé)任； 3． 賦予知識(shí)員工自主權(quán)； 4． 將有關(guān)工作業(yè)績及時(shí)反饋給知識(shí)員工； 5． 對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 四、雙重職業(yè)途徑激勵(lì)法 在知識(shí)員工當(dāng)中，一部分人希望通過努力晉升為管理者；另一部分人卻只想在專業(yè)上獲得提升。因此，組織應(yīng)該採用雙重職業(yè)途徑的方法，來滿足不同價(jià)值觀員工的需求，但必須使每個(gè)層次上的報(bào)酬都將是可比的。 微軟公司就是採用雙重職業(yè)途徑獲得成功的典型案例。為了留住技術(shù)人才，微軟公? 人事主管手冊(cè) Smart Management Consultant . 31 . 司開始採取了將技術(shù)過硬的技術(shù)人員推到管理者崗位上的方法。但是這個(gè)方法對(duì)於那些只想 呆在本專業(yè)最高位置而不願(yuàn)擔(dān)負(fù)管理責(zé)任的開發(fā)員、測(cè)試員和程序師來說是沒有多大吸引力的，這樣，職業(yè)管理問題就產(chǎn)生了。 微軟解決這一問題的主要辦法就是在技術(shù)部門建立正規(guī)的技術(shù)升遷途徑，承認(rèn)他們並給予他們相當(dāng)於一般管理者的報(bào)酬。同時(shí)，為了使不同的職業(yè)部門之間建立起某種可比性，微軟還在每個(gè)專業(yè)裡設(shè)立起“技術(shù)級(jí)別”。這些級(jí)別既反映了人們?cè)诠镜谋憩F(xiàn)和基本技能，也反映了經(jīng)驗(yàn)閱歷。技術(shù)級(jí)別的升遷要經(jīng)過高級(jí)管理層的審批，並與報(bào)酬直接掛鈎。 五、實(shí)現(xiàn)無縫溝通 溝通對(duì)於企業(yè)提高知識(shí)員工忠誠度具有重要 的意義。首先，溝通能對(duì)知識(shí)員工起到激勵(lì)作用。管理層通過知識(shí)員工的業(yè)績反饋來強(qiáng)化知識(shí)員工的積極行為，這就是強(qiáng)化激勵(lì)作用；管理層通過知識(shí)員工目標(biāo)完成狀況的反饋來激勵(lì)員工向組織目標(biāo)前進(jìn)，這就是目標(biāo)激勵(lì)作用。 其次，溝通有利於知識(shí)員工的情緒表達(dá)。對(duì)於知識(shí)員工來講，工作群體是表達(dá)自己的挫折感和滿足感的主要社交場(chǎng)所。因此，溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，並滿足了員工的社交需要。同時(shí)，良好的溝通環(huán)境，還可以起到員工知識(shí)共用，資訊交流互補(bǔ)的作用。員工在溝通中既是知識(shí)和資訊的提供者，又是知識(shí)和資訊的吸 收者，他們彼此學(xué)習(xí)，互相提高。 六、關(guān)心員工 關(guān)心員工並不是一個(gè)新鮮的話題，但卻是從來沒有得到很好解決的問題。我國國有企業(yè)在加強(qiáng)思想政治工作中，一直強(qiáng)調(diào)遵循的“理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人”的原則，說的就是關(guān)心員工，但在現(xiàn)實(shí)中，一直是說得多，做得少。 首先，企業(yè)應(yīng)該關(guān)心知識(shí)員工的健康狀況。由於知識(shí)員工從事的是腦力勞動(dòng)，缺乏應(yīng)有的鍛煉和娛樂，因此，長期下來健康狀況就會(huì)受到威脅。近年來，美國微軟公司持續(xù)出現(xiàn)的核心員工英年早逝的現(xiàn)象就說明瞭這個(gè)問題。 IBM 公司、寶潔公司堪稱是關(guān)心員工健康的典範(fàn)，它們不僅每年都安排員工體檢，而且要組織 1～ 2 次的渡假。 IBM 的一位員工曾經(jīng)說：“如果離開 IBM，我就不會(huì)在 IT行業(yè)幹了?！敝艺\度之高，令人讚歎。 Smart Management Consultant . 32 . 其次，企業(yè)應(yīng)關(guān)心知識(shí)員工的家庭生活狀況，要盡力幫助知識(shí)員工達(dá)到工作和家庭相互平衡。 3M 公司在這方面就做得非常成功。為了方便員工處理一些生活上的日常事務(wù)，公司將一部分場(chǎng)所租給了銀行、自助洗衣店、乾洗店、汽車修理公司、旅遊代理處等服務(wù)性企業(yè)。 這樣，公司員工就可以在工作之前、當(dāng)中或者之後高效率地幹完自己的 “私事”，從而有更多的時(shí)間、更集中的精力從事工作。 3M 公司還邀請(qǐng)家庭成員參加高層員工的培訓(xùn)，向他們解釋這些員工工作的艱辛，並希望取得他們的理解和支持。這些措施促進(jìn)了知識(shí)員工個(gè)人及其整個(gè)家庭對(duì)企業(yè)的忠誠。 此外，企業(yè)還應(yīng)關(guān)心知識(shí)員工的個(gè)體成長。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新特別快，能幹的員工並非永遠(yuǎn)能幹，員工的技能隨著時(shí)間的推移會(huì)老化。因此，企業(yè)應(yīng)加大對(duì)知識(shí)員工培訓(xùn)和開發(fā)的投資，為知識(shí)員工提供受教育和不斷提高自身技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。美國 GE、 IBM 以及寶潔等著名企業(yè)，都已制定了員工繼續(xù)教育、終生教育計(jì) 畫，從而使員工具備了終身就業(yè)能力。當(dāng)員工感覺在企業(yè)裏會(huì)有很好的發(fā)展前景，他自然會(huì)忠誠於這個(gè)企業(yè)。 七、讓員工對(duì)公司許下承諾 大多數(shù)公司希望與員工的關(guān)係不只是曾經(jīng)擁有，而且是天長地久。公司不僅希望能夠長期保有員工，還希望他們?nèi)耐度牍ぷ?。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，公司透過提供員工優(yōu)沃的薪資、舒適的? 人事主管手冊(cè) Smart Management Consultant . 33 . 工作環(huán)境等，激勵(lì)員工對(duì)公司許下寶貴的承諾。 但是，很多公司的激勵(lì)方法卻不奏效，無法留住員工的腳步。即使留住了員工的人，也留不住員工為公司全力以赴的心。造成這種情形的六大陷阱為： 1． 誤以為忠誠度等同 於承諾。 有些員工只是為了享受年資越高所帶來的越好福利，或者因?yàn)殡x開公司所要付出的代價(jià)太高等，因此決定留在公司直到退休為止。從員工的離職率來看，這種員工對(duì)公司的忠誠度高，但是不見得對(duì)工作盡心盡力，而且通常比較不具有創(chuàng)意，比較容易拒絕改變。要掌握員工對(duì)公司承諾的程度，除了員工留職率，公司還必須測(cè)量員工的生產(chǎn)力、創(chuàng)意，以及態(tài)度。 2． 誤以為薪資是所有問題的答案。 優(yōu)沃的薪資當(dāng)然重要，但是許多其他的事物同樣是激勵(lì)員工的要素，例如獎(jiǎng)賞公平、工作具有發(fā)展性等。 3． 誤以為公司給的就是員工想要的。 不同員工能 被激勵(lì)的方式不同，例如年輕工作者比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年工作者比較重視工作與私生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，老年工作者則比較重視工作的穩(wěn)定性及分享公司的利潤。公司不要以相同的方式激勵(lì)所有的員工，在擬定激勵(lì)計(jì)劃前，先花時(shí)間瞭解員工間的不同。 4． 誤以為滿意度等同於承諾。 有些公司認(rèn)為，當(dāng)員工抱怨時(shí)，公司解決他們的問題，便能提高員工對(duì)工作的滿意度，進(jìn)而提升他們對(duì)公司的承諾。結(jié)果公司一下子換掉走廊上老舊的飲料自動(dòng)販賣機(jī)，一下子更新辦公室的座椅。做過頭時(shí)，員工可能牽著公司走，逐漸把辦公室變成舒適的 工作場(chǎng)所，卻不一定是具有生產(chǎn)力的工作地點(diǎn)。公司應(yīng)該與員工間的意見領(lǐng)袖，共同討論整體的策略，把寶貴的資源運(yùn)用在解決系統(tǒng)性的問題上，而且員工也必須負(fù)起盡力配合的責(zé)任。 5． 時(shí)機(jī)不佳時(shí)便收手。 Smart Management Consultant . 34 . 激勵(lì)員工對(duì)公司的承諾，是公司策略級(jí)的重要議題，不要只因?yàn)轭A(yù)算不足，就輕易把公司當(dāng)初想達(dá)成目標(biāo)的手段通通砍掉。 6． 只做表面功夫。 如果公司激勵(lì)員工承諾的方式，不影響公司原本做決定或分享資訊的方式；或者只有少部份的人積極投入，