【正文】 的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)公司變革的成功。堅(jiān)持在轉(zhuǎn)變中高度重視安全，尤其是不太好的變革，比如說(shuō)裁員更是如此。小的方面，關(guān)注安全，有利于防止因?yàn)樽兏铮瑔T工發(fā)生過(guò)激的行為。大的方面，關(guān)注安全關(guān)系企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成敗?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)和信息的競(jìng)爭(zhēng)。如果在裁員時(shí)，一些員工帶出公司的財(cái)務(wù)機(jī)密或者客戶(hù)資源，那么公司的安全就會(huì)受到威脅。所以，在變革時(shí)，一定要在安全上采取預(yù)防性管理，比如做好信息的及時(shí)輸入和數(shù)據(jù)庫(kù)的管理。、溝通、再溝通溝通對(duì)于變革的重要性，不需要再重復(fù)強(qiáng)調(diào)，它對(duì)于變革成敗的重要性，怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)，所以，變革中要做到溝通、溝通、再溝通，保證變革中員工的知情權(quán)?！咀詸z61】變革中，最為關(guān)鍵的因素是人，但是，人的行為在某種程度上受文化的影響很大，作為不同的文化代表，東西方在文化上有很多的不同。但是，作為變革行為，在管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義上，它們又存在著共同的地方。請(qǐng)根據(jù)對(duì)兩種模式的介紹，分析東西方企業(yè)在變革管理中的異同。見(jiàn)參考答案61第七講 HR角色的操作實(shí)務(wù)之三：專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理（上）一、招聘管理圖71 人力資源招聘管理流程圖198。 識(shí)別工作空缺很多直線(xiàn)經(jīng)理在某個(gè)崗位出現(xiàn)人員空缺時(shí)，首先想到的就是讓人力資源部幫助招人。但是作為人力資源部，不能被動(dòng)地響應(yīng)直線(xiàn)經(jīng)理的要求。在招人之前，首先要確認(rèn)是否是真的缺人，尤其是對(duì)于成立十多年，經(jīng)歷過(guò)二次騰飛的公司。一些崗位可能是公司成立之初設(shè)立的，也許現(xiàn)在已經(jīng)不需要這個(gè)崗位了。如果這個(gè)崗位與戰(zhàn)略和管理無(wú)關(guān)，可以刪減，那么就不存在這個(gè)崗位缺人的問(wèn)題了。招聘的實(shí)務(wù)操作中，有一個(gè)重要的原則，即越急越急不得，也就是說(shuō)當(dāng)用人單位催促著招人的時(shí)候，人力資源部一定不能急匆匆地去招人，要注意走幾個(gè)關(guān)鍵程序：198。 確定如何彌補(bǔ)空缺如果這個(gè)崗位不能刪減，確實(shí)存在缺人的情況，那么下一步就要確認(rèn)是不是必須通過(guò)招人來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)空缺。彌補(bǔ)空缺的方式很多，招人是多種方式衡量的結(jié)果。比如，可以通過(guò)崗位合并、或者讓其他員工加班、或者重新設(shè)計(jì)工作內(nèi)容、或進(jìn)行員工調(diào)動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)崗位空缺。如果這幾種方式運(yùn)用得當(dāng)，不但可以省去招人，而且可以起到激勵(lì)員工的效果。在人力資源管理操作中，恰當(dāng)使用空缺崗位，發(fā)揮激勵(lì)作用是非常有用的一項(xiàng)技能。在這方面應(yīng)該注意兩個(gè)問(wèn)題：① 讓需要更多現(xiàn)金的員工來(lái)加班：對(duì)于一些員工而言，由于家庭或者自身的狀況，他們對(duì)于現(xiàn)金的需求非常強(qiáng)烈。比如，那些剛剛畢業(yè)的年輕人或者家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的員工，他們希望獲得更多的收入，這時(shí)候，如果讓他們通過(guò)適當(dāng)?shù)募影鄟?lái)增加收入，對(duì)他們而言，是一種激勵(lì)。另外，這種方式也有可能防止那些想增加收入而準(zhǔn)備跳槽的員工。② 通過(guò)工作的重新設(shè)計(jì)，來(lái)豐富工作內(nèi)容，從而發(fā)揮激勵(lì)作用：現(xiàn)在流行一種說(shuō)法，叫工作豐富化，也就是通過(guò)重新設(shè)計(jì)工作內(nèi)容，擴(kuò)大工作的權(quán)限，來(lái)克服現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)分工過(guò)細(xì)造成的工作枯燥的弊端。那些自我實(shí)現(xiàn)需求很強(qiáng)的員工，通過(guò)獲得更大的權(quán)限，得到更大的挑戰(zhàn)和更多的自主性來(lái)獲得一種成就感，進(jìn)而更積極主動(dòng)的投身于工作。所以，對(duì)于一些空缺崗位可以通過(guò)重新設(shè)計(jì)工作來(lái)避免招用新人，同時(shí)，產(chǎn)生激勵(lì)作用。在人力資源管理工作中，存在著一種奇怪現(xiàn)象：這個(gè)企業(yè)總的員工流失率并不高，但是總有一兩個(gè)部門(mén)，員工跳動(dòng)得特別快。原因可能有兩個(gè)：一是因?yàn)檫@個(gè)職位在市場(chǎng)上比較熱門(mén)，但是通過(guò)員工離職訪談發(fā)現(xiàn)，主要的原因是直線(xiàn)經(jīng)理的過(guò)錯(cuò)。在更大范圍的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，頂頭上司不好對(duì)付是員工離職的第一原因。所以，作為人力資源管理者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在這種奇怪現(xiàn)象時(shí)，一定要想到直線(xiàn)經(jīng)理，有必要提醒更高的管理者對(duì)直線(xiàn)經(jīng)理進(jìn)行勝任素質(zhì)的評(píng)估。198。 Buy 外購(gòu)：招聘對(duì)于空缺的崗位，如果經(jīng)過(guò)上述招聘流程發(fā)現(xiàn)在公司里確實(shí)找不到勝任者，這時(shí)候，就需要進(jìn)行外購(gòu)，即進(jìn)行招聘。198。 Build內(nèi)建：培訓(xùn)和培養(yǎng)對(duì)于企業(yè)而言，在招聘的同時(shí)還要做好人才的內(nèi)部培養(yǎng)工作，這樣有利于員工的穩(wěn)定，也有利于激勵(lì)員工。198。 Bounce解雇：淘汰低績(jī)效者在做好內(nèi)部培養(yǎng)工作的同時(shí)，還要建立一套員工淘汰系統(tǒng)，將那些低績(jī)效者排除出企業(yè)。讓員工感受到只有不斷的努力才能更好地生存下去，有利于激發(fā)員工的積極性。198。 Bind留才：留住關(guān)鍵人才另外一個(gè)工作重點(diǎn)就是挽留關(guān)鍵人才。實(shí)踐證明，公司效益的獲得也遵循二/八原則，也就是說(shuō)80%的利潤(rùn)由20%的員工創(chuàng)造，所以挽留關(guān)鍵人才對(duì)于企業(yè)十分重要。198。 Borrow外借：外籍人員、顧問(wèn)雖然一些人才很重要，但有時(shí)并不是企業(yè)一直需要的人才，因此，如果企業(yè)長(zhǎng)期養(yǎng)著這樣一批人，將大大增加企業(yè)的成本，所以有時(shí)候，企業(yè)需要采用外借的方式使用一些人才，比如聘請(qǐng)顧問(wèn)，找咨詢(xún)公司等。二、培訓(xùn)管理（上）很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)剛結(jié)束的一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)滿(mǎn)臉的郁悶表情。因?yàn)樗麄儧](méi)有看到培訓(xùn)獲得的明顯效果。他們認(rèn)為培訓(xùn)之后，問(wèn)題會(huì)馬上得到解決，員工會(huì)立刻士氣高漲，績(jī)效會(huì)得到迅速提升。但往往事與愿違，不但沒(méi)有看到好的現(xiàn)象出現(xiàn)，相反卻看到情況變得更壞。事實(shí)上，這是培訓(xùn)后的正常現(xiàn)象。因?yàn)榕嘤?xùn)之后員工在使用新技能、新思維的時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)樯瓒斐蓵簳r(shí)不適應(yīng)，從而導(dǎo)致情況變得更壞，但是過(guò)了這個(gè)生疏期，效果會(huì)很快體現(xiàn)出來(lái)。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的效果，對(duì)培訓(xùn)樹(shù)立恰當(dāng)?shù)钠谕?。圖72 公司培訓(xùn)的期望對(duì)于培訓(xùn)預(yù)算的制定主要有三種方法：198。 第一種，提留工資的百分之三到五作為培訓(xùn)費(fèi)用。198。 第二種，提留銷(xiāo)售額的百分之二到五作為培訓(xùn)費(fèi)用，這是培訓(xùn)投入特別大的公司。一般培訓(xùn)投入不是很大的普通公司，提取銷(xiāo)售利潤(rùn)的百分之二到三作為培訓(xùn)費(fèi)用。198。 第三種，那些常年做培訓(xùn)的公司，會(huì)算出來(lái)每一年人均培訓(xùn)天數(shù)，一天合多少錢(qián)，在接下來(lái)的年份里，會(huì)在上一年的基礎(chǔ)上提高一定的百分比，作為培訓(xùn)預(yù)算?！咀詸z71】按要求填寫(xiě)下表培訓(xùn)相關(guān)工作重要性的調(diào)查(請(qǐng)用19來(lái)標(biāo)志各項(xiàng)重要性的程度，1代表最重要，9代表最不重要)學(xué)員講師主管培訓(xùn)前培訓(xùn)中培訓(xùn)后見(jiàn)參考答案713. 提升培訓(xùn)效果的方法198。 正確發(fā)揮培訓(xùn)中各個(gè)主體的作用：① 整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程可以劃分為三個(gè)時(shí)期：培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后；② 在不同的時(shí)期有三個(gè)相同的主體：學(xué)員、培訓(xùn)師和主管。198。 但是，在不同的時(shí)期，他們發(fā)揮的作用不同，而作用發(fā)揮得是否恰當(dāng)，又反過(guò)來(lái)決定著培訓(xùn)效果的好壞：① 一般來(lái)說(shuō)，在培訓(xùn)之前，培訓(xùn)主管應(yīng)該起主要作用，他應(yīng)該發(fā)現(xiàn)員工的需求，為員工選好培訓(xùn)課程；② 在培訓(xùn)之中，學(xué)員和培訓(xùn)師應(yīng)該起更為重要的作用。學(xué)員應(yīng)該認(rèn)真地學(xué)習(xí)和掌握培訓(xùn)所提供的知識(shí)和技能，而培訓(xùn)師應(yīng)該將課程講得透徹、生動(dòng)并具有操作性；③ 在培訓(xùn)之后，主管和學(xué)員應(yīng)該起主要作用，主管應(yīng)該為學(xué)員提供盡可能多的將培訓(xùn)知識(shí)和技能應(yīng)用于實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而學(xué)員應(yīng)該盡可能多地尋求機(jī)會(huì)實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的內(nèi)容。198。 采用新的培訓(xùn)方法培訓(xùn)主體作用的發(fā)揮是否恰當(dāng)將影響到培訓(xùn)效果，與以往的填鴨式教學(xué)以及只注重課堂講授而忽視課后跟蹤實(shí)踐的傳統(tǒng)方法相比，現(xiàn)在的一些新的培訓(xùn)方法更有利于提高培訓(xùn)的效果。最典型的就是顧問(wèn)式培訓(xùn)，又叫資訊式培訓(xùn)。顧問(wèn)式培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)后的跟蹤。具體做法是培訓(xùn)師在授完課之后，并不是一走了之。在培訓(xùn)結(jié)束后的一個(gè)月，會(huì)再來(lái)講授。這時(shí)，講授注重的是檢驗(yàn)員工在培訓(xùn)后的實(shí)踐情況，以及出現(xiàn)的問(wèn)題。他們會(huì)問(wèn)一系列的問(wèn)題，比如：你對(duì)講授的內(nèi)容承諾做了什么？做沒(méi)做？為什么不做？什么阻礙了你？怎樣再做？在問(wèn)了這些問(wèn)題，得到解決答案后，培訓(xùn)師會(huì)在第三個(gè)月再來(lái)講兩個(gè)小時(shí)。這樣一直堅(jiān)持下去，直到參與學(xué)員將技能養(yǎng)成了習(xí)慣?！景咐恐Z基亞學(xué)院這樣做它們的培訓(xùn)：學(xué)員在培訓(xùn)完之后，講師把今天講課的技能、技巧總結(jié)不超過(guò)10點(diǎn)，并將這些內(nèi)容通過(guò)郵件發(fā)送給受訓(xùn)員工的上級(jí)主管，然后告訴主管，員工所做的承諾，并表示希望主管能夠給員工以實(shí)踐的機(jī)會(huì)。很多主管，看到員工學(xué)習(xí)的技能以及講師的希望，都非常愿意給員工以實(shí)踐的機(jī)會(huì)。第八講 HR角色的操作實(shí)務(wù)之三：專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理（下）一、培訓(xùn)管理（下）：培訓(xùn)需求分析對(duì)于企業(yè)和員工而言，并不需要所有的培訓(xùn)課程，有很多課程是不需要的。為了提升培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，在選擇培訓(xùn)課程和項(xiàng)目之前，需要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。具體而言有四種方法：198。 依據(jù)戰(zhàn)略分析通常情況下，企業(yè)在每一年都會(huì)根據(jù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)制定一個(gè)短期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。比如企業(yè)明年要達(dá)到多少銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率為多少。然后，就可以進(jìn)一步分析，如果實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)該做哪些投入，而員工是否能夠支撐這一目標(biāo)往往是分析的一個(gè)重點(diǎn)之一。這樣，就可以得出員工需要具有的技能。通過(guò)現(xiàn)狀和未來(lái)需求的分析，可以進(jìn)一步得出員工所需要的培訓(xùn)。這樣的需求分析，通常情況下一年一次就可以了。198。 通過(guò)考核評(píng)估分析還有一類(lèi)培訓(xùn)需求分析是和考核緊密相連的，績(jī)效考核多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次，就產(chǎn)生相應(yīng)的培訓(xùn)需求。通常情況下，在績(jī)效考核的同時(shí)，還會(huì)進(jìn)行一個(gè)技能評(píng)估，其目的是為了發(fā)現(xiàn)績(jī)效存在的問(wèn)題、員工的不足以及需要努力改進(jìn)的地方。這樣就可以得到員工的培訓(xùn)需求。這是可以通過(guò)師父帶徒弟的方式，進(jìn)行培訓(xùn)，即讓相關(guān)能力強(qiáng)的員工帶能力弱者。198。 通過(guò)考核中的突發(fā)事件分析在考核中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的事情：這次考核中某類(lèi)事情突然多發(fā)起來(lái)，比如突然間客戶(hù)的投訴多了許多。這樣，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的原因，進(jìn)而帶出培訓(xùn)需求來(lái)。比如有一天企業(yè)突然著火了，這時(shí)企業(yè)會(huì)突然意識(shí)到原來(lái)沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)員工的消防知識(shí)。這樣，消防知識(shí)就是突然事件引發(fā)的培訓(xùn)需求。198。 通過(guò)員工的申報(bào)分析一些企業(yè)，特別是那些真正的學(xué)習(xí)型組織，他們的培訓(xùn)需求很多是基于員工自己申報(bào)的。他們認(rèn)為員工申報(bào)的就應(yīng)該得到滿(mǎn)足，所以，他們的培訓(xùn)計(jì)劃制定就是基于這些需求的滿(mǎn)足。：培訓(xùn)效果追蹤198。 第一級(jí)：當(dāng)場(chǎng)評(píng)估在培訓(xùn)課程結(jié)束后，應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間，要求學(xué)員填一個(gè)當(dāng)場(chǎng)評(píng)估表，以檢驗(yàn)課程的效果。這是第一級(jí)評(píng)估。198。 第二級(jí)：應(yīng)用實(shí)踐評(píng)估在做完當(dāng)場(chǎng)評(píng)估之后，員工會(huì)回到自己的崗位上工作，可能采用剛學(xué)習(xí)的新技能，也可能不使用。所以，等培訓(xùn)完一個(gè)月后，人力資源部組織此次培訓(xùn)的人員在員工所在的部門(mén)，對(duì)直線(xiàn)經(jīng)理和受訓(xùn)員工進(jìn)行訪談或者要求員工填寫(xiě)一個(gè)表格，目的是看員工培訓(xùn)學(xué)到的技能的使用情況。198。 第三級(jí)：原因分析在第二級(jí)評(píng)估完成之后，并不意味著整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的結(jié)束，人力資源部應(yīng)該在3個(gè)月和6個(gè)月后，再次深入員工所在部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行訪談，詢(xún)問(wèn)新技能的使用情況，如果一些技能沒(méi)有用上，還要對(duì)原因進(jìn)行分析，找到阻礙的因素，這是最高層次的培訓(xùn)評(píng)估。198。 請(qǐng)注意培訓(xùn)效果評(píng)估具體應(yīng)該分為：當(dāng)天、1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月，四次進(jìn)行追蹤，用來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)知識(shí)的應(yīng)用情況。即便如此，還是經(jīng)常有人抱怨學(xué)了技能卻用不上，到底是為什么呢？培訓(xùn)技能用不上主要有兩個(gè)原因：① 第一，成年人所固有的惰性。很多人由于事務(wù)性工作較多，忙起來(lái)就會(huì)不自覺(jué)地遵循老的操作經(jīng)驗(yàn)做下去，或者為了方便，也會(huì)主動(dòng)地采用原有的技能。這就出現(xiàn)了閑著沒(méi)事，沒(méi)有機(jī)會(huì)適用新技能；忙起來(lái)，顧不上也不愿意使用新技能，怎么順手怎么做的不正常的情況。② 第二，員工沒(méi)有相應(yīng)的環(huán)境實(shí)踐學(xué)到的技能。在很多情況下，員工參加培訓(xùn)之后，回到工作崗位發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有相應(yīng)的環(huán)境，供自己去實(shí)踐培訓(xùn)獲得的知識(shí)。自己的主管不會(huì)給自己“特殊照顧”——?jiǎng)?chuàng)造實(shí)踐新技能的機(jī)會(huì)。這樣，員工就沒(méi)有使用新技能的積極性了，時(shí)間久了，培訓(xùn)獲得知識(shí)和技能也被忘記了。對(duì)于這種情況，一方面可以通過(guò)更高層次的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)要求經(jīng)理重視培訓(xùn)技能的應(yīng)用，另一方面可以組織參與培訓(xùn)的員工組成相應(yīng)的課外小組，不斷地討論和溝通。：?jiǎn)T工在宣傳培訓(xùn)意義的時(shí)候，很多公司都強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)對(duì)于公司和個(gè)人的雙贏意義，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)對(duì)于員工個(gè)人的作用。其實(shí)，員工和公司之間并不是站在一個(gè)圈內(nèi)，也就是他們之間沒(méi)有太多的共同利益，更不存在所謂的員工是公司主人翁的說(shuō)法。所以，要使員工積極主動(dòng)地在工作中使用培訓(xùn)獲得的技能，必須以員工為中心，強(qiáng)調(diào)使用新技能會(huì)給員工帶來(lái)的私利。成年人有一個(gè)特點(diǎn)：當(dāng)看到這件事對(duì)自己有好處時(shí)，才會(huì)積極主動(dòng)地干。所以，在培訓(xùn)后，公司應(yīng)該明確地表示：培訓(xùn)有利于員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，公司將重用使用新技能的員工?！景咐磕ν辛_拉規(guī)定員工一年必須至少參加40個(gè)小時(shí)的強(qiáng)制培訓(xùn)。他們的宣傳口號(hào)是：培訓(xùn)是你對(duì)個(gè)人最大的投資，通過(guò)培訓(xùn)把你培養(yǎng)成為多技能的人，讓你在社會(huì)上更站穩(wěn)腳跟。諾基亞宣傳培訓(xùn)的口號(hào)是：把你培訓(xùn)成為多技能的人，我們希望你在諾基亞是好樣的，萬(wàn)一有什么意外，你應(yīng)聘到其他公司依然是好樣的。日常生活中，我們可能有這種感覺(jué)：當(dāng)一個(gè)亮點(diǎn)特別亮?xí)r，這個(gè)亮點(diǎn)就會(huì)跟電燈泡似的，產(chǎn)生一圈一圈的光暈。這個(gè)光暈是模模糊糊的，它把后面的東西給蓋住了。人們追著亮點(diǎn)看，不看周?chē)墓鈺灒鲆暳斯鈺灡澈蟮臇|西。這種現(xiàn)象在心理學(xué)上被總結(jié)為暈輪效應(yīng)。在培訓(xùn)宣傳中，可以運(yùn)用這種效應(yīng)，以提高培訓(xùn)的效果。比如，如果管理層上下一直強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是對(duì)員工的最大投資，那么員工就會(huì)高度認(rèn)同這一點(diǎn)。這并不是說(shuō)培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)不好，而是這種好被對(duì)員工的好給蓋住了，這樣員工就會(huì)高高興興去投入，相應(yīng)的企業(yè)也會(huì)獲得較多的利益。暈輪效應(yīng)還啟示我們：對(duì)員工要進(jìn)行賞識(shí)管理。也就是說(shuō)，好員工和好孩子一樣，都是夸出來(lái)的，而不是罵出來(lái)的。如果你總是夸他的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)就會(huì)變成亮點(diǎn)，那么他的優(yōu)點(diǎn)就會(huì)得到充分利用，相反，你總是強(qiáng)調(diào)他的缺點(diǎn)，那么你就看不到他的優(yōu)點(diǎn)了。二、績(jī)效管理：做正確的事和正確的做事在績(jī)效管理的操作中，應(yīng)該解決兩個(gè)問(wèn)題：做正確的事和正確的做事。198。 做正確的事有兩層含義：① 企業(yè)一定要有戰(zhàn)略目標(biāo)；② 績(jī)效考核的目標(biāo)是基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的，是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的正確分解，考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能夠很好地支撐戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。198。 正確的做事包含兩種含義：① 績(jī)效考核的目標(biāo)是按正確的方法自上而下的分解；② 績(jī)效考核的流程和方法是正確的。圖81 績(jī)效考核需注意的兩個(gè)問(wèn)題 ：平衡記分卡198。 平衡記分卡的由來(lái)20世紀(jì)90年代初期，美國(guó)兩個(gè)教授諾頓和卡普蘭發(fā)現(xiàn)很多在財(cái)務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)，在很短的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)危機(jī)。經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)多是