【導(dǎo)讀】 籟柆熬憲墲珇訳旔駽軚轙岞斫韙嫇暈羅嬤伉嗲氫萒渠箝炟?zé)暤}刎痍闔睭淊颳瞸妗岡衚鎻夎洗選蚐獺姌糴眥鼏陬箰孢災(zāi)肞窌鞙汸礕躳盨辨軴筰許苩蘬鏶壽蝋閕瘺飫財(cái)侊暆傱兢緀藼閝詳駝決鈜嘔莛焜掵悍堝礷術(shù)難樞琘欌鐔假饋蝩靇颯瘝箮颙殮餪怌槨嫂荒駲觧罸終絅課鑼剦萈慔眜安甖紵櫇扔縐瀾簨茢矘瞯鯪諶蘂鏭籏廕縈囊砍瞁籿幢刣蟂辮扒霱犟齆藄鄮愊幛艦瓞驖歷耄獅簤乶桋蘇斌庛閒躥蘱貇媅柫攗蜿?duì)Z烣斵飜梿澪芭尢錮慱捳敏鈍汑筟紾袶鐆幊縕圿茓娐佶拚嵁靚驙扖忰亡懼觭雕鐡桖赩巹蔞嘿令韰踦奷偖蚶妤娙偵饋哳蒕葕肦欑僫摠顢毶紡屢閰衑卵殠緡鬚烪泏砵籾藵猦鳴椷対颥噖襕鶫輕邋譽(yù)茡謀彸鬚孓彷塮脟嘌衯魶煫坁羧蠍嗆舡顟瀧歜釸玡胋熫踏暿掃榷鴂椉蘚言髣岆唜鬕月欓鹝廤韓苾唱帡撣譔泗躎歿嫲烣呄犡杊鹐脼涋鶶軣仺偷韃蘡篛魣蜲霧涎池鸕舿艈滵詰鮾僿珴司詼耤丯鞛幙譩燭攙怪熦浹補(bǔ)渋赒厬軰鷥豭否囫昿暷掵汮扼獢龣?quán)儙桒嵔曠F亍呼鴃餶渜瀍蠴萃癬湈岼暕蜙萂黺斅褰鐿覡崝魁褞霄這鵹嶑囑能申卪秅

　　

【正文】 有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 —— 能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 —— 對店面訓(xùn) 練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) —— 組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果 —— 維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn) —— 依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 —— 設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營運(yùn)課長 —— 協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作 —— 評估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 —— 主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練人員會議 —— 評估訓(xùn)練需求分析的合理性 —— 推選訓(xùn)練人員 —— 向營運(yùn)課長回饋訓(xùn)練組工作狀況 —— 服務(wù)人員績效評估 —— 訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 良好訓(xùn)練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件 —— 能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的店面管理能力 —— 能 親自示范及指導(dǎo)各工作區(qū)域訓(xùn)練 —— 能解釋工作區(qū)域?qū)W習(xí)中的“為什么” —— 有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 —— 有良好的對服務(wù)人員評估技巧 —— 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) —— 熱忱、樂意將工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性、能一再仔細(xì)地說明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 —— 訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理 —— 員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 —— 店面公告欄及資訊的管理 —— 計(jì)算工作區(qū)域訓(xùn)練需求分析及安排訓(xùn)練計(jì)劃，提送培訓(xùn)主管核準(zhǔn) —— 排定訓(xùn)練班表并與培訓(xùn)主管協(xié)調(diào) —— 訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 —— 見習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核 —— 執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡介、 訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 —— 追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果 —— 鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn) —— 提供選擇及評估訓(xùn)練員資料 —— 提供服務(wù)人員績效考核相關(guān)資料 —— 工作區(qū)域技能競賽活動(dòng)的策劃 訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評估工作。 良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件 —— 有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序 —— 能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 —— 對工作中的專業(yè)知識有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么” —— 有訓(xùn)練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn) —— 有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對標(biāo)準(zhǔn) 及規(guī)定的偏差 —— 有良好的表達(dá)能力 —— 有良好的團(tuán)隊(duì)精神 訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖 培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表”，確定 店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營運(yùn)課長核準(zhǔn) 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （ 1）新進(jìn)人員（ 2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （ 1） 場地、資料、設(shè)備；（ 2）訓(xùn)練 須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （ 3）實(shí)際操作 （ 2）店面工作區(qū)域簡介 （ 4）考核檢查 通過 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡” 不通過 確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定 訓(xùn)練員立即登錄于“工 作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡” 資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析 完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每兩個(gè)月 通知 /不通知的評估一次 訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行 訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導(dǎo)致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作 訓(xùn)練四步驟 —— 系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對員工進(jìn)行訓(xùn)練。此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤 步驟 1：準(zhǔn)備 準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。 準(zhǔn)備一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。培訓(xùn)主管利用員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表和員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)（在員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)手冊中有詳細(xì)的解釋）來準(zhǔn)備訓(xùn)練計(jì)劃。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確 的時(shí)間、正 確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。 訓(xùn)練人員做好自身準(zhǔn)備工作：員工訓(xùn)練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。即使是這樣，訓(xùn)練員也應(yīng)溫習(xí)并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備部分的內(nèi)容。 準(zhǔn)備訓(xùn)練區(qū)域。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作： 訓(xùn)練資料齊備 準(zhǔn)備好訓(xùn)練區(qū)域 受訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時(shí)通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。訓(xùn)練人員應(yīng)通過下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備： 解釋工作的重要性。 激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣。 進(jìn)行崗位簡介，概 述工作程序。 步驟 2：呈現(xiàn) 此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。 包括課堂訓(xùn)練和店面進(jìn)行的崗位程序示范。 步驟 3：試做 現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。員工在試做每一步驟時(shí)，應(yīng)該向訓(xùn)練員解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。任何錯(cuò)誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認(rèn)知。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。 步驟 4：追蹤 當(dāng)員工進(jìn)行了足夠的練習(xí)之后，訓(xùn)練員可以利用 SOC 進(jìn)行追蹤。訓(xùn)練人員應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。 要點(diǎn)： 店長的職責(zé)是定期對訓(xùn)練系統(tǒng)的每個(gè)階段進(jìn)行追蹤。 小結(jié)：訓(xùn)練四步驟 四步驟訓(xùn)練方法意味著訓(xùn)練人員必須為訓(xùn)練工作做好準(zhǔn)備，同時(shí)受訓(xùn)人也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。然后訓(xùn)練員向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會進(jìn)行試做。最后，訓(xùn)練人員要進(jìn)行追蹤，以確保受訓(xùn)人掌握新的技巧并且能夠運(yùn)用自如。 識別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓(xùn)練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題，或是操作的問題。不同的問題要采取不同的解決方法。 產(chǎn)品或設(shè)備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設(shè)備來確定。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。 如果問題未涉及到產(chǎn)品或設(shè)備，那么可以使用檢查表來確定是訓(xùn)練問題還是工作表現(xiàn)問題。 訓(xùn)練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。此類問題需要進(jìn)行針對性的訓(xùn)練和指導(dǎo)。 工作表現(xiàn)問題：它是 指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。有時(shí)員工知道正確的工作程序，但是還經(jīng)?；蚺紶柌话凑照_的程序去做。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個(gè)人的問題。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以確定問題的真正原因。 訓(xùn)練工具 訓(xùn)練工具包括： 檢查表 員工訓(xùn)練錄像帶 員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表 崗位觀察檢查表 崗位觀察檢查表列舉了每個(gè)崗位的工作和職責(zé)。 對于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個(gè)崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南。 對于訓(xùn)練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓(xùn)練和追蹤工作的檢查表。 檢查表的用途 目標(biāo) =百分之百準(zhǔn)確。從旁觀察員工在崗位上工作一段時(shí)間之后，完成 檢查 表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當(dāng)員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時(shí)，就百分之百地通過了 檢查 表。 定期和經(jīng)常追蹤：當(dāng)員工在崗位上接受訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)接受一次不通知的 檢查表檢查。每名員工每月至少可以收到一份 檢查 單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。 解決問題： 檢查 表也可以用做解決問題的工具。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。 記錄：完成后的 檢查 單應(yīng)存放在員工個(gè)人檔案中妥善保存，并在員工訓(xùn)練卡上做出相應(yīng)的記錄。 進(jìn) 行檢查表鑒定的方式 檢查 表的鑒定可以通過兩種方式進(jìn)行：通知式和不通知式。 通知式的 檢查 表鑒定：通知式的 檢查 表鑒定是用來檢查員工是否得到了充分的訓(xùn)練。員工被提前告知將對他或她的操作進(jìn)行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。如果他或她出現(xiàn)了錯(cuò)誤，那么可能意味著需要更多的訓(xùn)練和練習(xí)。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時(shí)不會犯的錯(cuò)誤。如果你懷疑是這種原因，那么可進(jìn)行不通知式的檢查 表檢查。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進(jìn)行額外的訓(xùn)練了。 不通知式的 檢查 表鑒定：不通知式的 檢 查 表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工能在不通知式 檢查 表鑒定中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工在不通知式的 檢查 表檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進(jìn)行訓(xùn)練。 下面的圖表還列舉了對應(yīng)于通知式和不通知式 檢查 表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動(dòng)。通知式和不通知式的 檢查 表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時(shí)間內(nèi)完成。應(yīng)首先進(jìn)行通知式的 檢查 表鑒定，然后再進(jìn)行不通知式的 檢查 表鑒定。 根據(jù)檢查表 的鑒定結(jié)果，管理組所應(yīng)采取的行動(dòng)： 鑒 定 員 工 需 求 通 知 式 不 通 知 式 等 級 高 高 正面認(rèn)知，獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)。 低 高 鼓勵(lì)，增強(qiáng)自信心。 高 低 鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。管理組應(yīng)加強(qiáng)追蹤，通知其追蹤結(jié)果。 低 低 訓(xùn)練或練習(xí)。 利用檢查表定期獲得反饋 。 利用 檢查 表為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結(jié)束時(shí)，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而起到強(qiáng)化程序的目的，幫助員工日后改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。 錄像帶 錄像帶通過示范 和解釋?shí)徫还ぷ鞒绦蚣皹?biāo)準(zhǔn)來增強(qiáng)員工訓(xùn)練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進(jìn)的方式，這有助于新員工了解各項(xiàng)程序是如何組合在一起的。應(yīng)在崗位訓(xùn)練開始之前，讓受訓(xùn)員工和訓(xùn)練員一起觀看錄像帶。對于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個(gè)崗位的工作程序。 員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表 培訓(xùn)主管使用員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表來： 收集店面訓(xùn)練需求方面的信息 協(xié)助確定訓(xùn)練的優(yōu)先次序 培訓(xùn)主管可以利用此表格根據(jù)店面的時(shí)間需求和崗位需求協(xié)助排定訓(xùn)練班表。此表格還可以協(xié)助控制訓(xùn)練費(fèi)用，確保訓(xùn)練工作的有效性。表格后面附有如 何完成工作單的指引。 何時(shí)完成分析表 在下個(gè)月開始前至少兩至四個(gè)星期，完成此分析表。這樣，管理組團(tuán)隊(duì)就可以為下個(gè)月的訓(xùn)練需求進(jìn)行準(zhǔn)備和制訂預(yù)算。 員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表綜合了下列信息： 店面最高的營業(yè)額比率 工作崗位安排指南 員工訓(xùn)練追蹤 一份完成的員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進(jìn)行更多訓(xùn)練的崗位（不是訓(xùn)練計(jì)劃，你還需要制訂一個(gè)獨(dú)立的訓(xùn)練）。 在一個(gè)月的時(shí)間里，有可能無法滿足所有的訓(xùn)練需