【正文】 第五章 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員績(jī)效考核 財(cái)務(wù)部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1公司財(cái)務(wù)預(yù)算達(dá)成率月/季/年度財(cái)務(wù)部2財(cái)務(wù)分析準(zhǔn)確度月/季/年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告中，對(duì)公司的整體財(cái)務(wù)狀況分析出錯(cuò)次數(shù)財(cái)務(wù)部3財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率月/季/年度財(cái)務(wù)部4賬務(wù)處理及時(shí)性月/季/年度財(cái)務(wù)處理未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)財(cái)務(wù)部5現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性月/季/年度現(xiàn)金收支出錯(cuò)次數(shù)財(cái)務(wù)部6財(cái)務(wù)資料完好性月/季/年度財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位財(cái)務(wù)部經(jīng)理部門財(cái)務(wù)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1部門工作計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)部門工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2部門管理費(fèi)用控制10%考核期內(nèi)部門管理費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3財(cái)務(wù)計(jì)劃編制及時(shí)率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)計(jì)劃編制及時(shí)率在 %以上4財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率在 %以上5公司財(cái)務(wù)預(yù)算控制率10%考核期內(nèi)公司財(cái)務(wù)預(yù)算控制率在 %以上6財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度10%考核期內(nèi)提交的各類報(bào)表、報(bào)告中數(shù)據(jù)出錯(cuò)的次數(shù)控制在 次以內(nèi)7報(bào)表編制及時(shí)率10%考核期內(nèi)報(bào)表編制及時(shí)率在 %以上8財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率在 %以上9現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性5%考核期內(nèi)現(xiàn)金收支出錯(cuò)次數(shù)在 次以內(nèi)10財(cái)務(wù)資料完好性5%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)控制在 次以內(nèi)11員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績(jī)效考核平均得分在 分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率=被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第六章 接待人員績(jī)效考核序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度3客戶回訪率月度4客戶投訴解決速度月度5客戶投訴解決滿意率月度6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。② 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。③ 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍① 適用范圍公司接待室。② 發(fā)布范圍公司總部、接待室。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)接待人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、派工到位度、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源① 人力資源部進(jìn)行抽訪。② 其他渠道，包括行政管理部、接待室、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)接待人員績(jī)效考核表如下表所示。接待人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、派工到位度30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~%2%~1%41%~%10%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%~535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰工作安排不按程序10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加1分；被部門表揚(yáng)一次，加2分；被公司表揚(yáng)一次，加3分；處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；總 計(jì)說明：① 派工維修以總部人力資源抽查為主，原則上每天不低于一次。五、績(jī)效考核的實(shí)施① 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由接待人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性② 接待人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。接待人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、派工到位實(shí)際抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用① 連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。② 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求車間經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部人力資源部備案。③ 總部將視情況對(duì)車間經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。④ 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀車間接待人員評(píng)比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第七章 行政后勤人員績(jī)效考核 行政部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1行政工作計(jì)劃完成率季/年度100%行政部2后勤工作計(jì)劃完成率季/年度100%行政部3行政費(fèi)用預(yù)算控制率季/年度100%財(cái)務(wù)部4行政辦公設(shè)備完好率季/年度100%行政部5辦公用品采購按時(shí)完成率季/年度100%行政部6后勤服務(wù)滿意度季/年度企業(yè)員工對(duì)后勤服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)的算術(shù)平均值行政部7車輛調(diào)度合理性季/年度相關(guān)部門因車輛調(diào)度不合理而對(duì)行政部投訴的次數(shù)行政部8消防安全事故發(fā)生次數(shù)季/年度考核期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)行政部9部門協(xié)作滿意度年度相關(guān)合作部門對(duì)行政部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值人力資源部 后勤部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位后勤部經(jīng)理部門后勤部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1后勤工作計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)后勤工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2后勤費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)后勤費(fèi)用預(yù)算控制率在____%以內(nèi)3基建工作計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)基建工作計(jì)劃完成率達(dá)100%4環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)率達(dá)100%5公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)率10%考核期內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)率在____%以上6維修費(fèi)用降低率10%考核期內(nèi)維修費(fèi)用降低率在____%以上7維修及時(shí)率5%考核期內(nèi)維修及時(shí)率在____%以上8食宿服務(wù)滿意度5%考核期內(nèi)員工對(duì)食宿服務(wù)滿意度評(píng)分在____分以上9安全事故發(fā)生次數(shù)5%重大安全事故發(fā)生次數(shù)為010員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績(jī)效考核平均得分在____分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明安全事故安全事故是指企業(yè)轄區(qū)內(nèi)所有消防安全、意外事故及盜竊事件等，車間