【正文】 的比例。 這兩個比例越高，表明該地區(qū)辦事處市場開發(fā)深度越深，同時，表明市場工作越細。 項目三：是否有科學合理的客戶鋪貨管理制度？在今后短期內(nèi)，我國的商業(yè)信用有待于進一步提高，但是，開拓市場，還必須有一定的鋪貨，為了將鋪貨風險降到最低點，首先，必須根據(jù)客戶檔案，對客戶進行信用等級評估，根據(jù)評估的不同信用等級，決定是否鋪貨以及鋪貨數(shù)量?？蛻粜庞玫燃壴u選的主要指標是： （1）客戶戶口是否是本地？：常駐本地戶口（AAA）、從外地遷來本地3年以下（AA）、外來暫住戶口（A）。 （2）經(jīng)營年數(shù)是否超過3年？：3年以上（AAA）、1—2年（AA）、剛開始（A）。 （3）前3年銷售增長率是否較快？：超過35%（AAA）、20—34%（AA）、小于20%（A） （4）是否拖欠其它企業(yè)的貨款？：從無拖欠（AAA）、良性拖欠（AA）、嚴重不良拖欠（A） （5）每年是否有重點的銷售一家企業(yè)的產(chǎn)品？：單一產(chǎn)品銷售量占全部銷售量，50%以上（AAA）、30—49%（AA）、小于30%（A） （6）客戶是否有不良生活嗜好？無不良嗜好（AAA）、有不良嗜好（賭博、吸毒、酗酒等）（A） （7）客戶是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)象？：沒有（AAA）、良性（本產(chǎn)品沒有銷售的地區(qū)地區(qū)）（AA）、有（A）。 只有對七項全部是AAA等級的客戶，才能給予適當?shù)匿佖浟?。第?）和（6）項，有一項是A，即不能給鋪貨。其次，對所有鋪貨的客戶，必須控制累積鋪貨額。 指標5：綜合評估AAA級客戶占全部客戶的比例。 該指標反映了客戶質(zhì)量。 項目四：是否對客戶進行良好的溝通管理？ 當獎勵政策具有激勵效用時，客戶積極性可以提高，但是，其經(jīng)營能力的提高，就需要進行有效培訓。相當多的個體客戶，具有較多的經(jīng)商經(jīng)驗，但是，隨著經(jīng)營知識從經(jīng)驗轉向科學，就需要對他們進行專業(yè)培訓。通過培訓，可以用企業(yè)文化影響客戶，使廠商之間，盡管資本分離，利益雙贏，但身心相連。目前，我國各地區(qū)的各類商品經(jīng)銷商，主要是各種類型的個體或私營企業(yè)，他們盡管以贏利為目的，但是，本身存在著強烈的歸屬感。因此，相當多的經(jīng)銷商，非常希望借助大企業(yè)的企業(yè)形象，來取得社會的認同，以此開拓市場。為此，公司有必要通過自己的企業(yè)文化，將資本上分離的銷售網(wǎng)絡，統(tǒng)一于企業(yè)文化。 指標6：參加培訓的客戶數(shù)量占客戶總數(shù)的比例。 指標7：接受公司企業(yè)文化和CIS的客戶數(shù)量站客戶總數(shù)的比例。 指標8：參加公司員工活動的客戶數(shù)量占客戶總數(shù)的比例。 這三個指標反映了客戶與公司的溝通程度。項目五：是否采取了持續(xù)有效的促銷活動？ 鞏固銷售網(wǎng)絡最好的措施，是保證客戶銷售增加，為此，如果說廣告的主要目的是為了使?jié)撛诘哪繕祟櫩托膭?，那末，促銷的根本目的就是使這些目標顧客行動起來，實施購買行動。因此，公司通過采取有效的促銷活動，可以極大的促進客戶健康銷售。 指標9：企業(yè)促銷活動持續(xù)天數(shù)占全年365天的比例 指標10：企業(yè)萬元促銷費用實現(xiàn)的銷售額 這兩個比例越高，促銷拉動效果越好，越有利于銷售網(wǎng)絡的健康發(fā)展。 第七部分：經(jīng)銷渠道及經(jīng)銷商管理 對經(jīng)銷商政策是公司目前至為重要的一個市場策略，在制定政策的過程中，我們必須考慮公司與經(jīng)銷商雙方的利益問題、政策的相對穩(wěn)定問題以及市場可操作性問題，我們必須懂得目前是產(chǎn)品過剩時代，而產(chǎn)品過剩時代的一個突出特征是市場競爭的焦點主要突出為服務、營銷管理、促銷支持和企業(yè)的快速反應能力。所以制定政策時必須考慮這些因素，并使之具有較強的市場適應性。 （一）調(diào)動經(jīng)銷商積極性的政策 為保證經(jīng)銷商對本公司產(chǎn)品的信心和忠誠度，可選擇如下經(jīng)銷商政策： （1）對經(jīng)銷商承諾保證供應。從數(shù)量、品種、價格、產(chǎn)品質(zhì)量等方面保證經(jīng)銷商有利可圖。 （2）對經(jīng)銷商提供銷售補貼。可分這么幾個方面：一是累計銷貨數(shù)量補貼，一定時期內(nèi)銷貨量達到一定程度，可一次性給予返利補貼；二是付現(xiàn)金津貼，凡是付款期內(nèi)提前一次付清，公司可給予高于銀行同期利息3一5％的補貼；三是季補，主要是淡季補貼。除此之外，在新產(chǎn)品上市之初和老產(chǎn)品維持之時，也應給予適當?shù)难a貼。整個銷售補貼應核算不要超過經(jīng)銷商總收入的15%。 （3）提供送貨服務。 （4）提供付款便利（主要考慮付款程序要簡便）。 （5）對經(jīng)銷商承諾要有退貨保證。 （6）要有價格保險。如果公司人為降低市場價格，對在一定時期內(nèi)進貨又未出手的經(jīng)銷商，其積貨部分，公司應給予補償。 （7）對經(jīng)銷商授權可以給消費者提供殘次品退貨換貨服務。 （8）提供打擊假冒偽劣和服務支持。 （9）提供特許銷售區(qū)域保護。 （10）提供促銷及廣告支持。 （11）提供人員支持。要有專人幫助經(jīng)銷商尋找消費者，指導銷售。 （12）給經(jīng)銷商人員提供培訓服務。 （13）提供24小時咨詢、投訴服務。 （14）提供24小時客戶接待服務。 （15）給經(jīng)銷商提供宣傳品及公關禮品。 （16）協(xié)助經(jīng)銷商處理緊急事件。 （17）給經(jīng)銷商提供營銷情報。 （18）定期召開經(jīng)銷商會議，及時總結反饋情況。（19）加強聯(lián)誼活動。 （二）具體市場操作政策 1．經(jīng)銷商開發(fā)與管理 （1）業(yè)務人員在市場開發(fā)的客戶，經(jīng)理負責管理一級經(jīng)銷商，業(yè)務員負責管理二級經(jīng)銷商和直銷商。對一級經(jīng)銷商的價格折扣和其他優(yōu)惠條件由地區(qū)經(jīng)理自己掌握并報上級主管副總審批，經(jīng)理也可授權業(yè)務員協(xié)助管理一級經(jīng)銷商的一些日常工作。 （2）地區(qū)經(jīng)理主要負責所轄區(qū)域內(nèi)一級經(jīng)銷商市場秩序和貨款回收，考察其信用限度，防范市場風險，從政策方面與一級經(jīng)銷商進行協(xié)商。業(yè)務員要負責完成二級經(jīng)銷商的客戶檔案的填寫工作，了解他們的進貨或銷貨數(shù)量，并及時上報地區(qū)經(jīng)理。同時業(yè)務員必須詳細考察市場，協(xié)助二級經(jīng)銷商開展工作，并檢查是否有假貨和沖貨現(xiàn)象。（3）業(yè)務員先期考察市場時，應注意按以下要求對經(jīng)銷商進行初步考察：業(yè)務員根據(jù)個人觀察首先對經(jīng)銷商各項情況進行打分，然后填上表，并初步對經(jīng)銷商的選擇提一個建議，在上報地區(qū)經(jīng)理，由他最后定奪。附表如下：項 目權數(shù)得 分 情 況甲客戶(分項分為10分)乙客戶丙客戶丁客戶品德及家庭狀況經(jīng)營管理能力財務能力所售產(chǎn)品頻品牌及種類其下線網(wǎng)絡大小批發(fā)或零售價格的制定售后服務能力總 計項目考察人：簽字：初步情況分析初步情況分析初步情況分析初步情況分析項目批準人：簽字： （4）對大經(jīng)銷商提出的區(qū)域性標志產(chǎn)品專賣要求，地區(qū)經(jīng)理在詳細考察后，向公司總部提交一份建議書，由總部審批。（5）業(yè)務員必須根據(jù)實際情況填寫客戶名冊表和客戶資料表。附表：客 戶 名 冊 表項目客戶名稱業(yè)種負責人地址電話訪問日期記錄新 老 客 戶 資 料 表 年 月 日客戶地址電話I經(jīng)營者概況姓名性別年齡籍貫住址學歷語言性情品性社會關系配偶影響程度其他職位曾前科否曾倒閉否以往信譽法人代表實權者:與經(jīng)營者關系 II金融狀況往來銀行帳 號記事兌現(xiàn)情況資金狀況：□豐裕 □充足 □緊張 □短缺 □危險 III付款情況：付款態(tài)度：□爽快 □普通 □尚可 □遲延 □為難 □欠款 IV財務狀況1．資金運用（資產(chǎn)）2．資金來源（負債及資本）流動現(xiàn)金負債資本短期借債銀行存款（銀行）應收票據(jù)（民間）應收帳款應付票據(jù)存 貨應付帳款固定其他應付款實際資本各項準備累積盈余合 計合 計3．財務背景4．登記資本5.每月經(jīng)費攤銷費用6.每月實際收入毛利管理費用凈利其他費用獎金合 計凈額 V．經(jīng)營概況經(jīng)營方針 業(yè)務狀況 營業(yè)種類進貨對象 % % %銷售種類 % % % %銷售范圍 銷售價格 營業(yè)性質(zhì) 每月平均銷售實績每月平均銷售力最高月額進貨最低月額銷售存貨 VI．一般概況組 織 門市面積 開業(yè)時間 年 月 日門市布置 倉 庫 退貨習慣 財務管理 存貨管理 店 鋪 市價 租金店 址 車 輛 同行業(yè)中地位 員工情況店員 名推銷員 名修理員 名臨時工 名對國際名牌認識程度 最近半年來實績變化：以往每月平均實績 現(xiàn)況 預測與其他廠家的特殊關系： VII．保全關系擔保品名稱所有權者記 事登記價格實際價格抵押手續(xù)店保商號資本額營業(yè)執(zhí)照店址負責人身份證擔保手續(xù)個人保姓名身份證號住址記事?lián)Ｊ掷m(xù)經(jīng)銷合約 客戶資料表的內(nèi)容較多，業(yè)務員可根據(jù)實際情況盡力填寫，內(nèi)容盡量詳細。 （6）對市場上的客戶投訴，業(yè)務員必須在24小時內(nèi)給予應答，自己不能處理的應在24小時之內(nèi)立即上報地區(qū)經(jīng)理，如果地區(qū)經(jīng)理也不能處理，須在24小時之內(nèi)上報公司總部處理。 2．價格秩序管理 （1）在給經(jīng)銷商的合同書中，特別強調(diào)嚴禁一級經(jīng)銷商以低于出廠價的價格向二級經(jīng)銷商供貨，否則將取消經(jīng)銷資格或扣留返利獎。 （2）取消地區(qū)間價格差異。 （3）所有地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務員都負有價格監(jiān)督的重任，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和上報。 三、經(jīng)銷商網(wǎng)絡的管理 經(jīng)銷商網(wǎng)絡的管理主要體現(xiàn)為兩個方面：一是對經(jīng)銷商的管理，二是市場秩序的管理。 （一）怎樣選擇經(jīng)銷商 對經(jīng)銷商的選擇主要從前期考察、中期觀察和合作階段分析判斷及必須的市場防范措施等方面進行，考核的主要內(nèi)容有以下幾個方面： 經(jīng)銷商的品德及家庭狀況 經(jīng)營管理能力 財務能力 所銷售的產(chǎn)品品牌與種類 其下線網(wǎng)絡大小 批發(fā)或零售價格的制定其售后服務能力 這些內(nèi)容要求我們的業(yè)務員在市場操作過程中必須進行調(diào)查并有詳細的記錄和分析，對顯在客戶必須建立客戶檔案。具體操作過程中，要特別注意以下幾點： 一般經(jīng)銷商必須實行現(xiàn)款現(xiàn)貨，個別情況實行鋪底銷售，二次提貨交款。 特別注意慎重確定總經(jīng)銷（保銷量、上銷量） 營銷公司必須建立系統(tǒng)的客戶管理分析制度 業(yè)務員要學會客戶信用分析，確定經(jīng)銷商的信用限度 不能實行現(xiàn)款現(xiàn)貨的經(jīng)銷商，要求他們必須有適當?shù)牡盅汉捅ＷC 營銷公司必須建立明確的客戶投訴和處理制度 （1）客戶投訴的內(nèi)容界定： 。包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品品種不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差等； 。包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等原購銷合同規(guī)定不符。 。包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞，丟失和變質(zhì)或因包裝或裝卸不當造成的損失等。 。主要包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。 。 （2）客戶投訴處理應注意的問題： 。要有專門的制度（另行制定）和專門的人來管理客戶投訴問題，并做好各種預防工作。 ，應及時處理。對于客戶投訴，各部門須通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結