【正文】 》（10） 《消防管理規(guī)定》（11） 《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》（12） 《園林綠化管理規(guī)定》崗位職責(zé)（1） 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)（2） 經(jīng)理助理崗位職責(zé)（3） 物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)（4） 物業(yè)管理文員崗位職責(zé)（5） 物業(yè)管理員崗位職責(zé)（6） 物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責(zé)（7） 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)（8） 工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)（9） 工程技術(shù)員崗位職責(zé)（10） 強(qiáng)電技工崗位職責(zé)（11） 弱電技工崗位職責(zé)（12） 暖通工崗位職責(zé)（13） 維修工崗位職責(zé)（14） 工程文員、資料員、倉(cāng)管員崗位職責(zé)（15） 安全經(jīng)理崗位職責(zé)（16） 安全管理員崗位職責(zé)（17） 財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（18） 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)（19） 財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé)（20） 財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)運(yùn)作管理制度（1） 《員工手冊(cè)》（2） 《管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則》（3） 《員工辦公制度》（4） 《各部門(mén)月工作計(jì)劃及總結(jié)制度》（5） 《物業(yè)管理工作廉潔制度》（6） 《員工培訓(xùn)制度》（7） 《內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度》（8） 《檔案資料管理制度》（9） 《值班管理制度》（10） 《公共用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度》（11） 《員工宿舍管理評(píng)比制度》（12） 《接待投訴處理及回訪制度》（13） 《維修回訪制度》（14） 《機(jī)電設(shè)備管理手冊(cè)》（15） 《機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法》（16） 《機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度》（17） 《配電房管理制度》（18） 《物業(yè)防火安全檢查制度》（19） 《大廈應(yīng)急滅火搶救方案》（20） 《物業(yè)管理運(yùn)作流程》（21） 《業(yè)戶投訴處理程序》（22） 《業(yè)戶入住工作程序》（23） 《業(yè)戶入住裝修管理工作程序》（24） 《物業(yè)管理檔案建立工作程序》（25） 《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》（26） 《物業(yè)資料控制工作程序》（27） 《公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序》（28） 《機(jī)電設(shè)備維修工作程序》（29） 《安全管理工作程序》（30） 《消防應(yīng)急處理工作程序》（31） 《園林綠化管理工作程序》（32） 《清潔管理工作程序》（33） 《社區(qū)文化開(kāi)展工作程序》員工培訓(xùn)考核制度（1） 《新員工入職培訓(xùn)制度》（2） 《在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度》（3） 《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》（4） 《員工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表》（5） 《經(jīng)理助理崗位月考核成績(jī)表》（6） 《部門(mén)經(jīng)理崗位月考核成績(jī)表》（7） 《部門(mén)員工崗位月考核成績(jī)表》（8） 《業(yè)戶意見(jiàn)月上訪統(tǒng)計(jì)表》（9） 《員工違章違紀(jì)處理意見(jiàn)申報(bào)表》（10） 《物業(yè)管理工作情況一覽表》 二、物業(yè)檔案建立與管理 資料的收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源，從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。資料分類整理（1）分辨真?zhèn)危?）分類排序（3）組編檔號(hào)（4）裝訂精美檔案資料管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。（2）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法，便于原始檔案的管理（如：采用錄象、刻盤(pán)、膠卷、照片、圖景等方法）。（3）建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。（4）建立健全檔案的外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。（5）檔案管理室不惜達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第九章 各項(xiàng)管理工作方案 一、公共設(shè)施設(shè)備管理 管理目標(biāo)保證設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故。管理措施（1）制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等管理制度。（2）配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人員持證上崗。（3）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物，灰塵積垢，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。（4）建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時(shí)值班。（5）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。（6）消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無(wú)損，確保隨時(shí)啟用。（7）消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問(wèn)題。（8）制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通，無(wú)火災(zāi)安全隱患。（9）給排水設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時(shí)間對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無(wú)二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無(wú)污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無(wú)泛水，地下室、設(shè)備房無(wú)積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無(wú)大面積跑水、泛水，長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。（10）公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。二、安全管理管理目標(biāo)（1）確保大廈內(nèi)無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。（2）維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫(huà)、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)入。（3）有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)（1）在大廈設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。（2）遇到有緊急情況或其他治安需要，管理部通過(guò)對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員可在1min ~ 3min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請(qǐng)其警官兼任管理部安全管理指導(dǎo)員，定期與管理部安全管理員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。緊急情況下的應(yīng)急措施（1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時(shí)，管理部迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，爭(zhēng)取主動(dòng)。（2）迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。（3）發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助共安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。（4）管理部主任應(yīng)在突發(fā)時(shí)間發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，沉著、機(jī)智實(shí)施處理，并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。三、裝修管理日常裝修管理（1）管理部安排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、嚴(yán)資、登記、審批和發(fā)放各類證件。（2）跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。（3）安全管理員24h值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。（4）裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門(mén)收集和業(yè)戶申請(qǐng)相結(jié)合的方法，袋袋清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。裝修安全管理（1）安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。（2）與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽定安全責(zé)任書(shū)。（3）裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入，安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。（4）需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。（5）安全管理員巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。（6）發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。四、消防管理消防組織機(jī)構(gòu)的建立（1）管理部負(fù)責(zé)建立消防安全小組。（2）管理部主任為消防安全負(fù)責(zé)人。（3）管理部其他人員為義務(wù)消防員。（4）安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。（5）日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。（6）管理部負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。建立各項(xiàng)消防制度（1）消防檢查制度。（2）專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理部主任審核。（3）兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每2h巡視一遍，并填寫(xiě)《消防安全檢查登記表》。（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過(guò)夜。（5）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成餓消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。（6）管理部制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及違章處理方法。防火措施（1）貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹(shù)立防火意識(shí)，管理部每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。（2）嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用點(diǎn)線路，電器線路需維修時(shí)請(qǐng)及時(shí)找管理部安排施工。（3）嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。（4）不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。（5）不準(zhǔn)在樓道、過(guò)道設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，堆放雜物，阻礙通道。（6）嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，動(dòng)火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。（7）公共場(chǎng)所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。（8）配備火警時(shí)刻的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。消防知識(shí)培訓(xùn)（1）對(duì)業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過(guò)《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。（2）管理部?jī)?nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。（3）管理部主任每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。（4）在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。（5）專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，考試合格后芳可任職，其資格每年確認(rèn)一次。消防設(shè)備管理（1）管理部負(fù)責(zé)建立消防檔案。（2）管理部對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制《消防設(shè)備標(biāo)識(shí)登記》。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由管理部主任指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。（3）制定《設(shè)備管理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。消防演習(xí)（1）小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見(jiàn)由管理部每次制定的《消防演習(xí)方案》并報(bào)政府消防部門(mén)。（2）消防演習(xí)后，管理部主任編制《消防演習(xí)報(bào)告》。對(duì)演習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。五、車輛管理為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行日夜24h值班制度，由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理，車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。本小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行有償使用，車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡（月卡或一次性卡）進(jìn)入停車場(chǎng)。車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場(chǎng)應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進(jìn)入。車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門(mén)，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開(kāi)停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無(wú)上鎖，有無(wú)外部破損，應(yīng)通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場(chǎng)車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。駛離：車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué)，不得離開(kāi)，不得讓親朋好友和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)內(nèi)車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。停車場(chǎng)內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。六、清潔管理人員配置及分工詳見(jiàn)崗位架構(gòu)圖（略）。工作流程及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業(yè)服務(wù)公司實(shí)施。34 / 34