【正文】 從享受意境或美好愿望方面考慮 117 四、對聯(lián) 或稱楹聯(lián) 目的 ――進(jìn)一步幫助顧客識別商店、吸引招徠顧客 118 櫥窗 北京臨時夫妻 櫥窗 內(nèi)過日子 119 五、櫥窗 ―― 傳遞信息的廣告形式 引起顧客好奇心理 突出精選商品，誘導(dǎo)顧客購買欲望 所有景物均為襯托商品本身。注意： （ 1）介紹的是新產(chǎn)品（注意更新） （ 2）顧客向往的新產(chǎn)品 （ 3）本店是主營商 造型美觀大方，滿足顧客審美需求 要有藝術(shù)性： 布景、色彩、燈光整體考慮，給人以和諧美觀的感覺 利用景物間接渲染，誘發(fā)顧客聯(lián)想 人們購買商品時往往容易受與生活內(nèi)容緊密相聯(lián)的東西的影響，而不容易受抽象的，孤立的商品的影響。因此，模擬情景烘托主題是引發(fā)聯(lián)想的重要方法： 床上用品 ―― 模擬家庭居室 120 第三節(jié) 商店內(nèi)部設(shè)計心理策略 店內(nèi)環(huán)境 包括：裝飾、布置、色彩、照明、聲響、空氣、濕度等效果 121 店內(nèi)裝飾 122 店內(nèi)布置 品牌特裝精品店 店內(nèi)布置 設(shè)計效果圖 123 店內(nèi)色彩 124 照明 125 聲響（音樂） 星巴克 店內(nèi) 的咖啡贊美詩 126 空氣、濕度 應(yīng)保持 空氣 流通， 空氣濕度 不要太重 中央空調(diào) 127 心理效果： ? 符合人體生理、心理健康需求，不容易產(chǎn)生生理、心理、視力、聽力疲勞。讓顧客能以愉快的心情延長滯留和購買時間；讓服務(wù)人員以飽滿的熱情進(jìn)行服務(wù)。 ? 國際上流行趨勢：公園式的商店環(huán)境，進(jìn)商店如同逛公司和觀賞風(fēng)景 ―― 雅潔、恬靜、舒適。 ? 綠化、美化、舒適。集休息、娛樂、購物于一體。 128 二、商品陳列與心理分析 麥德龍 商品陳列 圖 129 130 二、商品陳列與心理分析 （一）商品歸類，類有專柜 通常：食品、布匹、服裝、五金、家電、化妝品、鐘表、玩具、鞋類 每大類又可細(xì)分：食品又分為：糖果、酒、糕點(diǎn)、滋補(bǔ)品、地特產(chǎn)品 （二）適應(yīng)購買習(xí)慣，自顧不合理排列柜臺 分三大類擺放： 速購商品 ―― 安排在商店的底樓、入口 選購商品 ―― 擺放在比較安靜、不易受打擾、光線較充足的地方。 特殊商品 ―― 擺放在距離一般商品較遠(yuǎn)，環(huán)境比較優(yōu)雅的地方 功能接近、購買和使用相聯(lián)的商品就近陳列 西服 ―― 領(lǐng)帶 牙膏 ―― 牙刷 行走習(xí)慣 國外 ―― 順時針走 國內(nèi) ―― 逆時針走（右進(jìn)左出）：購買頻率高的商品放在入口，選購性強(qiáng)的放較遠(yuǎn)的地方。 131 三、陳列方法 展示陳列 ――讓顧客盡可能地接觸商品。自選商場 柜內(nèi)陳列 貨架陳列 常見方法 懸掛陳列 特殊陳列 ――貨架或場地不允許，而采取的特殊方法。如采用照片形式。 132 柜內(nèi)陳列 133 貨架陳列 134 懸掛陳列 135 四、商品陳列的藝術(shù)處理 136 四、商品陳列的藝術(shù)處理 尤其貴重商品，如果不加修飾，如貨架、柜臺過于簡陋，以人以掉價的感覺 名貴商品與普通商品放在一起也會損其身份。 因此，要進(jìn)行藝術(shù)處理，滿足不同消費(fèi)層次的需要 137 第四部分 營銷溝通心理 第一節(jié) 營銷者的溝通心理 （一）營銷者要端正溝通動機(jī) （二）扮演接受者的角色 （三）與接受者建立友好關(guān)系 138 （一）營銷者要端正溝通動機(jī) 以 “ 市場營銷觀念 ” 為指導(dǎo)的企業(yè)的商業(yè)溝通動機(jī)： 企業(yè)以盈利為目的。 “ 雙贏 ” ，共同創(chuàng)造價值；溝通合乎道德與法律。 溝通新的生活方式和生活態(tài)度。 給予顧客的是一種利益，當(dāng)然企業(yè)也得到了利益。 溝通真實(shí)可靠的信息。 雙向互動，建立牢固的友誼。 139 （二）扮演接受者的角色 ?營銷溝通取得成功的關(guān)鍵是溝通的信息為接收者所接受，引起預(yù)期的反應(yīng)、回應(yīng)。因此溝通者必須準(zhǔn)確把握接受者的心理特征。要做到這一點(diǎn)，只有改變思想定式，從消費(fèi)者的立場思考問題。而站在消費(fèi)者的立場上思考問題，設(shè)計溝通內(nèi)容、手段，就會使消費(fèi)者感到親切、熟悉，拉近買賣雙方的距離，促成交換的實(shí)現(xiàn)。 140 （三）與接受者建立友好關(guān)系 建立完全放任的關(guān)系 美國心理學(xué)家羅杰斯 與對方建立友好關(guān)系的原則是： 對對方無條件的、正面的尊重和認(rèn)可 ! 使接受者充當(dāng)新的溝通者 （ 1）建立與完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 （ 2）通過公關(guān)活動樹立企業(yè)良好形象。 141 第二節(jié) 非語言溝通 美國加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明 個人行為表現(xiàn)給人的印象 7%取決于用辭 38%取決于音質(zhì) 55%取決于非語言交流 142 一、非語言溝通的含義與特征 非語言溝通 語言之外進(jìn)行溝通時的所有符號。 特征：無意識性、模糊性、連續(xù)性、成套性、情境性、可信性、個性化 143 二、非語言溝通的表達(dá)方式 非語言溝通的類型很多。 我們在此主要研究以下五種類型： 144 二、非語言溝通的表達(dá)方式 ●身體語言 ●副語言 ●人際距離 ●時間行為 ●服飾語與發(fā)型 145 （一）身體語言 (body language) 身體語言又叫 肢 體語言 ，是由人 的四肢運(yùn)動引起 的，也可以傳遞 許多信息。 146 相貌 美國總統(tǒng)林肯： 四十歲以后每個人得對自己相貌負(fù)責(zé)。 “ 147 體形。 人內(nèi)向，乖戾 (法國心 理學(xué)家克雷奇默爾 ) 神經(jīng)系統(tǒng)和皮膚發(fā)達(dá)者， 因此表現(xiàn)為多思多慮， 個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎 (美 國心理學(xué)家謝爾頓 ) 。 瘦弱型 148 肥胖型 達(dá)觀、饒舌 (法國心理學(xué)家克雷奇默爾 ) 內(nèi)臟器官發(fā)達(dá)，所以體形圓渾，為人隨和，行動遲緩，貪圖享受 (美國心理學(xué)家謝爾頓 ) 。 149 健壯型 死板、堅(jiān)毅 (法國心理學(xué)家克雷奇默爾 ) 。 骨骼、肌肉發(fā)達(dá)，所以一般精力充沛，沖動好斗，喜歡冒險 (美國心理學(xué)家謝爾頓 ) 。 150 身體語言 往往比口語溝通內(nèi)容更具可信度。 如何才能讀透對方情緒呢？ 151 （ 1）眼神注視 研究證明 ,在各種器官對刺激的印象程度中，眼睛對刺激的反應(yīng)最為強(qiáng)烈。各種器官各自所占比例分別為：視覺 87%、聽覺 7%、嗅覺 1%。 眼睛溝通技巧： 一是 目光專注 “ 五秒鐘 ” 恰恰好，五秒鐘是大多數(shù)人在與人交談、眼神交錯時最感適合的眼神暫停時數(shù)； 二是 看準(zhǔn)位置 ； 三是 虛實(shí)結(jié)合 。同較多的人談話的場合，我們的目光要虛實(shí)結(jié)合，可以采用好像在看什么地方，看什么聽眾，但實(shí)際上什么也沒看。 152 (2)臉部表情 羅曼 .羅蘭也說過： “ 面部的表情是多少世紀(jì)培養(yǎng)成的語言，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語言。 ” 辨認(rèn)表情，主要分析臉部的幾個重要線條： ●嘴角（上揚(yáng)或下垂） ●嘴型（張開或緊閉） ●眉毛（上揚(yáng)或下垂） ●眼角（上揚(yáng)或下垮） ●眼睛（睜大或微瞇） ●額頭（眉毛上揚(yáng)到額間有橫紋，眉頭緊簇則眉間有直紋）。 153 (3)肢體動作和姿勢 給對方一個良好的第一印象 在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)： 歡迎顧客時鞠躬 30度 陪顧客選購商品時鞠躬 45度 對離去的顧客鞠躬 45度 154 (4)觸摸行為 一是友誼 —溫暖觸摸 —親密觸摸，傳達(dá)彼此的關(guān)心、喜歡、或好感。 二是社交 —禮貌性觸摸。 155 (5)手勢語 手也會說話。手是人的第二副面孔。 156 (6)如何學(xué)會 “ 察言觀色 ” 心理學(xué)家提出了 4條原則： 一是整體性原則。要看整體的套裝行為來做判斷，而不要死記每個單獨(dú)動作的意涵。 二 “ 一致性 ” 原則。這是解讀肢體語言的關(guān)鍵。美國FBI在訓(xùn)練調(diào)查員時，強(qiáng)調(diào)要看的不只是 “ 他做了什么 ” ，更是 “ 他改變了什么 ” 。如果對方一直低著頭，狀似沮喪，此時突然因某個問題而激動抬頭，那這個改變就值得大大解讀。 三是特質(zhì)原則。找到的特質(zhì)，就能確定解讀訊息的方向。先確定自己想看的是 “ 誠實(shí)與否 ” ，或 “ 抗壓能耐 ” 的特質(zhì)之后，再來收集蛛絲馬跡，絕對比漫無目的的分析有效果的多。 四、無意識原則。人的無意識動作往往更能真實(shí)的反應(yīng)內(nèi)心世界。即：離臉部越遠(yuǎn)發(fā)生的動作越真實(shí)；越不自覺的動作越真實(shí)；越不明確的動作越真實(shí)；越不自然的動作越真實(shí)。 157 (二 )副語言 (paralanguage) 副語言 (paralanguage)是指指我們說話的方式，包括說話的頻率、音調(diào)、音量等等。意大利著名悲劇影星羅西念菜單。 158 (三 )人際距離 Hall(19591966)經(jīng)過長期的觀察之后，將人際距離區(qū)分為四個區(qū)域： 親密距離 0到 。 個人距離 。 社會距離 。 公眾距離 。 159 (四 )時間行為 時間行為 指人們?nèi)绾伟才艜r間，個人對時間的反應(yīng)以及時間所傳遞的訊息。受到文化因素的影響。 160 (五 )服飾語與發(fā)型 人的外表有九成被衣服所覆蓋，因此，在什么場合該穿什么衣服便成了很重要的學(xué)問。 服飾和發(fā)型都是現(xiàn)代社會人們表現(xiàn)自我的重要手段。 應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： 1,穿著要得體。 2,服裝與配色。 3,著裝與形體。 4,著裝與臉型。 5,著裝與膚色。 6,著裝與年齡。 7,著裝與場合身份。