【正文】 資不低了，應(yīng)該好好干，原來別人的工資都比我高。 70 美國心理學(xué)家 亞當(dāng)斯 于 1965年提出 ? 主要內(nèi)容： ? 人的工作積極性不僅與個(gè)人實(shí)際報(bào)酬多少有關(guān) ， 而且與 人們對(duì)報(bào)酬的分配是否感到公平 更為密切 。 即 ， 當(dāng)一個(gè)人做出成績并取得報(bào)酬后 ，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量 ， 更關(guān)心自己 所得報(bào)酬的相對(duì)量 。 ? 亞當(dāng)斯認(rèn)為 ， 在就業(yè)組織中存在雇主和雇員之間的交換關(guān)系 ， 而在交換關(guān)系中又存在兩個(gè)問題： ? ； （ 產(chǎn)生不公平感的前因 ） ? ， 會(huì)有什么樣的反應(yīng) 。 （ 不公平感產(chǎn)生后的結(jié)果 ） 亞當(dāng)斯認(rèn)為 不公平感產(chǎn)生的原因： 人們總會(huì)自覺或不自覺地將自己 “ 結(jié)果 /投入 ” 比率與他人的 “ 結(jié)果 /投入 ” 比率進(jìn)行比較 （ 橫向比較 ） ， 或者將自己目前的 “ 結(jié)果 /投入 ”比率與自己以往 “ 結(jié)果 /投入 ” 比率進(jìn)行比較 （ 縱向比較 ） ， 并對(duì)公平與否做出判斷 。 因?yàn)槿藗儗?duì)公平與否的判斷來源于人們的比較 ， 所以這種理論又被稱作 “ 社會(huì)比較理論 ” 。 71 ? 橫向比較 （ 與他人比較 ） ? Qp／ Ip＝ Qx／ Ix （ 公平 ） ? Qp／ Ip＜ Qx／ Ix （ 不公平 ） ? Qp／ Ip＞ Qx／ Ix （ 不公平 ） ? 縱向比較 （ 與自己以往相比較 ） ： ? Qpp／ Ipp＝ Qpl／ Ipl （ 公平 ） ? Qpp／ Ipp＜ Qpl／ IP （ 不公平 ） ? Qpp／ Ipp＞ Qpl／ Ipl （ 消極的公平 ） ? 亞當(dāng)斯認(rèn)為不公平感產(chǎn)生的后果： ? 感到氣憤并且會(huì)采取各種方式 （ 行為 ） 來減少這種不公平感 ， 減少不公平感的行為方式有： ? ① 降低自己的投入； ? ② 想辦法提高自己的結(jié)果 （ 報(bào)酬 ） ； ? ③ 對(duì)他人 （ 雇主和管理者 ） 采取行動(dòng) ， 使其增加比較對(duì)象的投入； ? ④ 對(duì)他人 （ 雇主和管理者 ） 采取行動(dòng) ， 使其減少比較對(duì)象的結(jié)果 （ 報(bào)酬 ） ； ? ⑤ 離開那個(gè)地方 。 72 ? 公平理論提出的基本觀點(diǎn)是客觀存在的，但公平本身卻是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問題，這主要是因?yàn)椋? ? 第一，它與個(gè)人的主觀判斷有關(guān)。 ? 第二，它與個(gè)人所持的公平標(biāo)準(zhǔn)有關(guān) (貢獻(xiàn)率、需要率、平均率 )。 ? 第三，它與績效評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。 ? 第四，它與評(píng)定人有關(guān) 。 ? 公平理論對(duì)我們有著重要的啟示 ： ? 首先，影響激勵(lì)效果的不僅有報(bào)酬的絕對(duì)值，還有報(bào)酬相對(duì)值。 ? 其次，激勵(lì)時(shí)應(yīng)力求公平，否則工作效率難以提高甚至難以保持原狀。 ? 再次，在激勵(lì)過程中應(yīng)注意對(duì)被激勵(lì)者公平心理的引導(dǎo)，使其樹立正確的公平觀，一是要認(rèn)識(shí)到絕對(duì)的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付勞。 73 ? 五、強(qiáng)化理論 ? “胡蘿卜 +大棒”故事 ? 為了讓驢子走動(dòng)，趕驢的人必須在它前面用一根胡蘿卜引誘它，或者在后面用棍子趕它。 ? 這個(gè)故事實(shí)際上是說我們?cè)谑褂眉?lì)時(shí)，是采取 ” 報(bào)酬 ”這種激勵(lì)模式還是 ” 懲罰 ” 這種激勵(lì)模式。 ? ? “ 胡蘿卜 ” 被認(rèn)為是具有正面引導(dǎo)作用的，它常常表現(xiàn)為工資、津貼、獎(jiǎng)金等金錢形式。雖然金錢并不是唯一的激勵(lì)力量，但是它卻一直是而且還將繼續(xù)是最重要的一種激勵(lì)方式。 ? “ 大棒 ” 則代表著反面鞭策作用，是以害怕為其表現(xiàn)形式 ——害怕失去工作、失去收入、減少津貼、降職等懲罰形式，它一直是而且還將繼續(xù)作為一種重要的激勵(lì)因素。 ? “ 胡蘿卜 ” 就相當(dāng)于強(qiáng)化理論中的正強(qiáng)化，而 “ 大棒 ” 就相當(dāng)于強(qiáng)化理論中的負(fù)強(qiáng)化。 74 ? 強(qiáng)化理論是美國的心理學(xué)家和行為科學(xué)家 斯金納 等人提出的一種理論。 ? 斯金納提出了一種 “ 操作條件反射 ” 理論，是強(qiáng)化理論的基礎(chǔ)。該理論認(rèn)為人的行為是其所獲刺激的函數(shù)，當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失。 ? 根據(jù)操作條件反射理論，斯金納提出了強(qiáng)化理論。所謂強(qiáng)化，從其最基本的形式來講，指的是一種對(duì)行為的肯定（報(bào)酬）或否定的（懲罰）后果，對(duì)行為予以肯定就是正強(qiáng)化，對(duì)行為予以否定就是負(fù)強(qiáng)化，它們?cè)谝欢ǔ潭壬蠒?huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。 ? 根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的強(qiáng)化分為 :正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化。 ? 正強(qiáng)化 就是獎(jiǎng)勵(lì)那些組織上需要的行為，從而加強(qiáng)這種行為； ? 負(fù)強(qiáng)化 就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。 75 ?運(yùn)用強(qiáng)化理論時(shí)應(yīng)遵循的行為原則 : ，分階段設(shè)立目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)予以明確規(guī)定和表述 ? ，因?yàn)楸绕鹭?fù)強(qiáng)化它更有效 76 第十四章 溝通 不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。 —— 瑪麗 凱 ? 第一節(jié) 溝通的性質(zhì)及其過程 ? 一、溝通的重要性 ? 定義： 溝通是指 可理解 的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程。 ? 溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑 ? 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 ? 溝通也使企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 77 ?二、溝通過程 ?信息 ?翻譯 ?傳遞 ?接受 ?翻譯 ?理解 78 接受者 發(fā)送者 反饋 反饋 79 三、溝通的類型 ?溝通功能：工具式溝通、感情式溝通； ?溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介； ?組織系統(tǒng)：正式溝通、非正式溝通； ?溝通方向：下行、上行、平行； ?溝通反饋：單向、雙向。 80 第二節(jié) 溝通實(shí)務(wù) ? （一）非正式溝通及其管理 ? 非正式溝通產(chǎn)生的原因： ? 第一，就是職工關(guān)心，感興趣。職工不關(guān)心，不感興趣的東西一般不會(huì)進(jìn)入非正式溝通渠道； ? 第二，從正式溝通渠道無法傳遞。正式溝通渠道能傳遞的信息，一般不會(huì)進(jìn)入非正式溝通渠道。 ? 現(xiàn)實(shí)生活中的非正式溝通主要表現(xiàn)為 小道消息 。 ? 非正式溝通的特點(diǎn)： ? 非正式溝通信息交流速度較快； ? 非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確； ? 非正式溝通的效率較高； ? 非正式溝通可以滿足職工的需 81 如何對(duì)待非正式溝通： 、包容的態(tài)度 ? ? \處理信息失真 ? ? ，公開信息的真實(shí)情況 ? 82 ? （二）如何與上級(jí)、下級(jí)及同事進(jìn)行溝通 ? 總體說來，往上溝通要有膽（膽量），往下溝通要有心（心情），平行溝通要有肺（肺腑）。 ? ? 建議一：盡量不要給上司出問答題，而是盡量給他做選擇題 ? 建議二：溝通可以在任何地點(diǎn) ? 建議三：一定要準(zhǔn)備答案 ? ? 建議一：多了解狀況 ? 建議二：不要只會(huì)責(zé)罵 ? 建議三：提供方法，緊盯過程 ? ? 建議一：主動(dòng) ? 建議二：謙讓 ? 建議三：體諒 ? 建議四：協(xié)作 ? 建議五：雙贏 83 建議一：盡量不要給上司出問答題，而是盡量給他做選擇題 ? —— 領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？ ? ——明天下午我沒空，有個(gè)重要的客戶要會(huì)見。 ? ——那么后天上午呢？ ? ——后天上午 8:30我要去門店視察 。 ? ——那后天下午呢？ ? ——好吧！后天下午三點(diǎn)半以后。 ? ——謝謝你， 領(lǐng)導(dǎo)。我后天上午下班前再提醒您一下，后天下午三點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。 84 建議二：溝通可以放在任何地點(diǎn) ? 有一個(gè)助理看見中午的時(shí)候董事長拎著高爾夫球桿，我就知道他要去打球，我跟他說： “ 董事長打球?。?” 他說： “ 嗯，活動(dòng)活動(dòng)。 ” ? “ 那我跟你一起去？ ” 助理說。 ? “ 你也喜歡打球??？ ” ? “ 見習(xí)見習(xí)！ ” ? 其實(shí)助理哪是去見習(xí)什么打高爾夫球啊，他是在找機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。跳上了車以后，助理就把筆記本電腦打開了，還對(duì)董事長說： “ 反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您提到的加薪，原則上是通過了，但是具體的加薪的幅度沒有確定，您看 5%怎么樣？ ”“ 多了點(diǎn)！ ” 董事長微微皺皺眉，助理接著問： “ 那 %怎么樣？ ”“ 好的，就 %！ ” ? 助理抓緊時(shí)間討論起另一個(gè)問題， “ 董事長，你說我們的車床要換新的，現(xiàn)在有日本的、德國的和美國的，據(jù)我調(diào)查，德國的最貴但性能最好，美國的最便宜但性能也最差，您看是不是買個(gè)不上不下的日本貨？ ”“ 那還是買德國的好了，省心。 ” 董事長過一小會(huì)兒給出了答復(fù)。 ? “ 董事長，我還有個(gè)問題，我們要派 5個(gè)人出國考察，您看看那 5個(gè)人的名單是您確定還是我?guī)湍ǎ?” 助理又發(fā)話了。 “ 你定吧！ ” 董事長揮了揮手。 “ 那好，我明天就把擬定的名單告訴您。 ” ? 就這樣一路上這個(gè)精明的助理前前后后一共和領(lǐng)導(dǎo)溝通了 7件事情，車子終于到了高爾夫球場(chǎng)門口了。 “ 董事長，祝您打球愉快！ ” 助理笑著說?！?你不是說要去見習(xí)一下嗎？ ”“ 哦，董事長，我突然想起公司里還有別的事要處理，改天再見習(xí)！ ” 85 建議三：一定要準(zhǔn)備答案 ? 與領(lǐng)導(dǎo)溝通一定要事先準(zhǔn)備好答案，否則的話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為你沒有能力，不善于思考解決工作中的難題，而且領(lǐng)導(dǎo)們也可能會(huì)這么想，什么事情都等我來做，那我養(yǎng)你們有什么用。 ? 不但要給領(lǐng)導(dǎo)答案，而且至少是兩個(gè)以上的答案，甚至三個(gè)四個(gè)，而且最好能列出每種答案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能出現(xiàn)的結(jié)果。