【正文】 ? 過度扁平化，不可能找到大量的有能力能夠承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的區(qū)域經(jīng)理 ? 區(qū)域經(jīng)理也沒有精力來負(fù)責(zé)區(qū)域市場的營銷與銷售工作 ? 區(qū)域市場推廣工作不能被有效計(jì)劃與執(zhí)行 ? 市場處與銷售處沒有給予一線足夠的支持 ? 市場處、銷售處與區(qū)域之間的協(xié)作相互脫節(jié)，造成營銷與銷售、全國與區(qū)域間的策略與行動(dòng)不相匹配 ? 人力不足，客戶管理服務(wù)的質(zhì)量不高 ? 組織的適度扁平化 ? 取得更好的運(yùn)作效果，增加客戶滿意度，增強(qiáng)對(duì)渠道的開發(fā)與控制，促進(jìn)銷售目標(biāo)的完成 64 銷售管理 － 當(dāng)前銷售組織的結(jié)構(gòu)、規(guī)模和質(zhì)量都不能滿足達(dá)成目標(biāo)的需要（續(xù)） 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 合理增加銷售隊(duì)伍的規(guī)模，重點(diǎn)和次重點(diǎn)區(qū)域每名業(yè)務(wù)代表（客戶經(jīng)理）所管理的經(jīng)銷商數(shù)量不超過三個(gè) ? 通過人員調(diào)整或培訓(xùn)提高銷售隊(duì)伍的質(zhì)量 ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 組織架構(gòu)不完善 — 崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程不清晰 — 銷售隊(duì)伍的規(guī)模不足 — 相關(guān)崗位人員的現(xiàn)有質(zhì)量不能適應(yīng)其所承擔(dān)的責(zé)任 ? 業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、能力要求之間必須相互匹配 ? 取得更好的資源使用效率 65 銷售管理 － 銷售預(yù)測的偏差太大 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 重新設(shè)計(jì)銷售預(yù)測的流程與方法 ? 至少掌握經(jīng)銷商庫存 ? 加強(qiáng)對(duì)非市場因素的控制 ? 充分利用信息技術(shù) ? 銷售預(yù)測的偏差太大，造成產(chǎn)銷協(xié)調(diào)出現(xiàn)障礙 ? 出現(xiàn)大日期產(chǎn)品 ? 渠道成員庫存也不能穩(wěn)定在合理水平，有的單品斷貨，有的單品積壓，有的單品出現(xiàn)大日期的庫存 ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 進(jìn)行銷售預(yù)測的方法與流程不正確 — 對(duì)企業(yè)系統(tǒng)外（經(jīng)銷商庫存）信息沒有足夠掌握與利用 — 對(duì)促銷等波動(dòng)因素考慮不周全 — 經(jīng)銷商的訂貨被附加了非市場因素（如銷售人員單純?yōu)橥瓿射N售指標(biāo)而壓庫存等） ? 正確的流程與方法 ? 必須至少掌握經(jīng)銷商庫存，如有可能，掌握各級(jí)渠道成員的庫存 ? 防止斷貨和大日期產(chǎn)品對(duì)銷售的影響，有利于銷售目標(biāo)的完成 ? 減少資金的占?jí)?，加速流轉(zhuǎn)，提高資金的使用效率 ? 避免產(chǎn)品報(bào)廢或降價(jià)處理等損失 ? 避免有限的促銷資源被用于處理大日期產(chǎn)品 66 銷售管理 － 銷售費(fèi)用預(yù)算嚴(yán)重不足 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 建立合理的預(yù)算制定流程 ? 根據(jù)目標(biāo)任務(wù)來確定費(fèi)用預(yù)算 ? 加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用使用的管理與監(jiān)控，提高使用效率 ? 現(xiàn)有的銷售費(fèi)用預(yù)算不能支持合理的銷售隊(duì)伍規(guī)模 ? 現(xiàn)有的銷售費(fèi)用預(yù)算不能支持必需的銷售隊(duì)伍質(zhì)量 ? 現(xiàn)有的銷售費(fèi)用預(yù)算不能支持銷售隊(duì)伍有競爭力的薪資、差旅與津貼等費(fèi)用 ? 現(xiàn)有的銷售費(fèi)用預(yù)算不能支持對(duì)經(jīng)銷商提供有效的支持與服務(wù) ? 現(xiàn)有的銷售費(fèi)用不能支持產(chǎn)品對(duì) KA店和 A類店的覆蓋以及在店內(nèi)良好的陳列表現(xiàn) ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 銷售費(fèi)用預(yù)算制定的流程不合理 — 費(fèi)用的使用效率不高 — 區(qū)域費(fèi)用的使用缺乏有效控制 ? 建立合理的預(yù)算制定流程 ? 根據(jù)目標(biāo)任務(wù)來確定費(fèi)用預(yù)算 ? 合理的預(yù)算制定及使用，既保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成，又是關(guān)鍵的成本控制點(diǎn) 67 銷售管理 － 現(xiàn)有的銷售報(bào)告系統(tǒng)沒有發(fā)揮有效的作用 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 對(duì)銷售報(bào)告系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì) ? 改進(jìn)考核指標(biāo)體系，不單純以銷量作為考核指標(biāo) ? 培訓(xùn)銷售人員從報(bào)表與報(bào)告上解讀信息的能力與方法 ? 在大區(qū)增設(shè)文員等行政人員崗位 ? 銷售報(bào)表與報(bào)告沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，匯總后的數(shù)據(jù)和信息無人分析與利用 ? 造成以上問題的原因： — 現(xiàn)有的銷售報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺陷 — 銷售人員只重視“賣貨”，對(duì)報(bào)表與報(bào)告不重視 — 各級(jí)銷售人員缺乏從報(bào)表與報(bào)告上解讀信息的能力與方法 — 區(qū)域（大區(qū)）缺少文員 ? 建立高效實(shí)用的銷售報(bào)告系統(tǒng) ? 保障信息及時(shí)的收集、整理、分析、利用 ? 通過從報(bào)表與報(bào)告上解讀相關(guān)市場信息，提高工作效率 68 銷售管理 － 銷售支持系統(tǒng)（配送、銷售財(cái)務(wù)）未能提供良好的支持服務(wù) 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 實(shí)行全員營銷與全面顧客滿意管理 ? 建立健全高效的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 ? 針對(duì)配送不及時(shí)、送錯(cuò)貨、退換貨等方面立即加以改善 ? 設(shè)立專門為銷售服務(wù)的財(cái)務(wù)部門和人員 ? 制定對(duì)帳、代墊費(fèi)用報(bào)銷等流程，加快代墊費(fèi)用報(bào)銷的速度 ? 內(nèi)部解決報(bào)銷進(jìn)店及陳列費(fèi)用所需地稅發(fā)票問題 ? 相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)銷商對(duì)伊利的配送以及后勤服務(wù)存在抱怨，抱怨的主要內(nèi)容包括配送不及時(shí)、缺貨、送錯(cuò)貨、退換貨等方面，同競爭對(duì)手比較，伊利存在諸多令經(jīng)銷商不滿的地方 ? 絕大部分經(jīng)銷商對(duì)伊利的銷售財(cái)務(wù)不滿意，主要內(nèi)容包括對(duì)帳、代墊費(fèi)用報(bào)銷、報(bào)銷進(jìn)店及陳列費(fèi)用所需地稅發(fā)票等方面 ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 伊利自身的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程存在問題 — 部門本位主義嚴(yán)重，各部門溝通障礙 — 缺乏全員營銷與顧客服務(wù)意識(shí) — 沒有把經(jīng)銷商看作是戰(zhàn)略合作伙伴 — 過度的成本導(dǎo)向湮沒了顧客服務(wù)導(dǎo)向 ? 實(shí)行全員營銷與全面顧客滿意管理 ? 建立健全高效的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 ? 提高顧客滿意度 ? 減少經(jīng)銷商缺貨及無效庫存，增加銷售的機(jī)會(huì)，有利于完成銷售目標(biāo) 69 目錄 A. 總體市場概述 B. 營銷審計(jì)報(bào)告的總結(jié) 近幾年經(jīng)營狀況分析及改進(jìn)方向 目標(biāo)與戰(zhàn)略分析 營銷策略分析 渠道、銷售管理分析 人力資源分析 組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程分析 C. 下一步行動(dòng)計(jì)劃 70 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 目前伊利的主要問題點(diǎn) ? 對(duì)營銷人員和銷售人員的考核指標(biāo)以銷量為主，過于單一 ? 營銷和銷售的組織架構(gòu)不完善，存在缺陷，人員的規(guī)模也不足 ? 相關(guān)人員的工資水平和結(jié)構(gòu)不能提供充分的激勵(lì)作用和獎(jiǎng)勵(lì)作用 ? 過低的差旅費(fèi)用和銷售津貼等于變相不鼓勵(lì)銷售人員積極拜訪客戶 ? 相關(guān)人員的士氣低落，部分人員的實(shí)際能力與承擔(dān)的責(zé)任不匹配 ? 本地化員工缺少歸屬感 ? 基層人員缺少專業(yè)化的培訓(xùn) 71 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 對(duì)營銷人員和銷售人員的考核指標(biāo)以銷量為主，過于單一 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 重新設(shè)計(jì)實(shí)用且相對(duì)全面的考核指標(biāo)體系，體現(xiàn)出事業(yè)部對(duì)業(yè)務(wù)和利潤的可成長性的要求 ? 是造成事業(yè)部的營銷戰(zhàn)略、相關(guān)市場策略、分銷策略相互脫節(jié)的重要因素之一 ? 強(qiáng)調(diào)短期利益，缺乏對(duì)長期利益和總體營銷效果的綜合考量，忽略產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)成長性、利潤成長性、利潤率、成本費(fèi)用等多項(xiàng)重要目標(biāo)的考量 ? 在管理不嚴(yán)時(shí)，導(dǎo)致銷售人員欺壓、剝削客戶現(xiàn)象的發(fā)生 ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 目標(biāo)管理體系的設(shè)定與執(zhí)行存在問題 ? 考核指標(biāo)體系要體現(xiàn)出分銷策略的制定必須配合營銷戰(zhàn)略、相關(guān)市場策略、分銷策略的導(dǎo)向 ? 在銷售和分銷策略選擇上堅(jiān)持業(yè)務(wù)和利潤的可成長性優(yōu)先，同時(shí)在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)體系時(shí)給予充分體現(xiàn) ? 明確的指導(dǎo)可提高營銷工作的效率，增強(qiáng)各部門的共識(shí)和凝聚力 ? 持續(xù)增加公司及其品牌的價(jià)值，保證業(yè)務(wù)和利潤的成長性 ? 避免盲目追求短期銷量目標(biāo)而影響長期收益 72 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 營銷和銷售的組織架構(gòu)不完善，存在缺陷，人員的規(guī)模也不足 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 盡快完善市場處以產(chǎn)品與職能劃分的矩陣式組織結(jié)構(gòu) ? 調(diào)整業(yè)務(wù)流程與組織架構(gòu) ? 銷售組織適度扁平化，設(shè)立并強(qiáng)化大區(qū)銷售管理 ? 在銷售處和大區(qū)增設(shè)市場協(xié)調(diào)經(jīng)理；在區(qū)域和基層增設(shè)市場推廣專員和促銷 /陳列代表 ? 市場處的組織架構(gòu)的完善進(jìn)程緩慢 ? 銷售組織過度扁平化，不可能找到大量的有能力能夠承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的區(qū)域經(jīng)理 ? 區(qū)域經(jīng)理也沒有精力來負(fù)責(zé)區(qū)域市場的營銷與銷售工作 ? 區(qū)域市場推廣工作不能被有效計(jì)劃與執(zhí)行 ? 市場處與銷售處沒有給予一線足夠的支持 ? 組織的適度扁平化 ? 保障公司長期利益的實(shí)現(xiàn)， 保證業(yè)務(wù)和利潤的成長性 73 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 營銷和銷售的組織架構(gòu)不完善，存在缺陷，人員的規(guī)模也不足（續(xù)） 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 加強(qiáng)總部的管理、指導(dǎo)與服務(wù)職能 ? 合理增加銷售隊(duì)伍的規(guī)模，重點(diǎn)和次重點(diǎn)區(qū)域每名業(yè)務(wù)代表（客戶經(jīng)理）所管理的經(jīng)銷商數(shù)量不超過三個(gè) ? 通過人員調(diào)整或培訓(xùn)提高銷售隊(duì)伍的質(zhì)量 ? 市場處、銷售處與區(qū)域之間的協(xié)作相互脫節(jié)，造成營銷與銷售、全國與區(qū)域間的策略與行動(dòng)不相匹配 ? 人力不足，客戶管理服務(wù)的質(zhì)量不高 ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 組織架構(gòu)不完善 — 崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程不清晰 — 銷售隊(duì)伍的規(guī)模不足 — 相關(guān)崗位人員的現(xiàn)有質(zhì)量不能適應(yīng)其所承擔(dān)的責(zé)任 — 組織架構(gòu)沒有隨著公司目標(biāo)以及內(nèi)、外部環(huán)境的改變而適時(shí)調(diào)整 ? 業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、能力要求之間必須相互匹配 ? 取得更好的運(yùn)作效果，增加客戶滿意度，增強(qiáng)對(duì)渠道的開發(fā)與控制，促進(jìn)銷售目標(biāo)的完成 ? 取得更好的資源使用效率 74 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 相關(guān)人員的工資水平和結(jié)構(gòu)不能提供充分的激勵(lì)作用和獎(jiǎng)勵(lì)作用 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 重新制定和調(diào)整相關(guān)的薪資政策 ? 提高市場處產(chǎn)品經(jīng)理和各職能經(jīng)理的薪資水平 ? 提高基層銷售人員（含導(dǎo)購人員）的薪資水平 ? 調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)，適當(dāng)增加基本薪資部分，降低浮動(dòng)薪資部分 ? 保障基本薪資的足額發(fā)放，是對(duì)員工付出勞動(dòng)的尊重，不應(yīng)隨意扣除 ? 對(duì)區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)銷售代表，改提成制為獎(jiǎng)金制 ? 加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè) ? 總體工資結(jié)構(gòu)的不合理進(jìn)一步引導(dǎo)營銷人員重視短期利益，忽視長期利益 ? 市場處營銷人員的薪資水平過低，不能招募到足夠有能力的員工，影響工作的效果 ? 基層銷售人員的薪資水平過低，導(dǎo)致不能招募到有能力的員工，同時(shí)造成工作積極性降低，士氣低落 ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 人力資源觀念需要更新 — 忽視員工的生活質(zhì)量 ? 具有競爭力的薪資水平 ? 合理的薪資結(jié)構(gòu) ? 招募到并留住稱職的員工 ? 提高員工工作的積極性 75 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 過低的差旅費(fèi)用和銷售津貼等于變相不鼓勵(lì)銷售人員積極拜訪客戶 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 由銷售處和大區(qū)（主要作用是地區(qū)差別的調(diào)整）制定基層人員的銷售津貼和差旅標(biāo)準(zhǔn) ? 給予合理的費(fèi)用，鼓勵(lì)銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行積極有效的拜訪 ? 將費(fèi)用與報(bào)酬的概念分開，取消基層銷售人員從銷售提成中彌補(bǔ)自己的差旅費(fèi)用的方式 ? 銷售人員的差旅費(fèi)用和銷售津貼過低，而且基層銷售人員從銷售提成中彌補(bǔ)自己的差旅費(fèi)用，等于在變相不鼓勵(lì)銷售人員積極拜訪客戶 ? 致使各級(jí)銷售人員的短期行為 ? 降低了員工的生活質(zhì)量水準(zhǔn) ? 產(chǎn)生以上問題的原因： — 管理方法過于簡單 — 人力資源觀念需要更新 — 忽視員工的生活質(zhì)量 — 費(fèi)用預(yù)算不足 ? 鼓勵(lì)基層銷售人員積極地進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)拜訪 ? 通過好的過程，取得好的結(jié)果 ? 提高基層銷售人員的工作積極性 76 與營銷相關(guān)的人力資源管理 － 相關(guān)人員的士氣低落，部分人員的實(shí)際能力與承擔(dān)的責(zé)任不匹配 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 合理的設(shè)定目標(biāo) ? 改善相關(guān)營銷人員的待遇 ? 對(duì)銷售系統(tǒng)的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，總體上減輕區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任，加強(qiáng)銷售處和大區(qū)經(jīng)理的責(zé)