【正文】 能以顧客為中心，但在現(xiàn)實(shí)中真正能做到這一點(diǎn)的企業(yè)是非常少的，這是因?yàn)椋? A. 溝通無(wú)法達(dá)成，無(wú)法獲得反饋 B. 以業(yè)績(jī)?yōu)橥苿?dòng)，員工沒(méi)有獲得用戶(hù)信息的動(dòng)力 C. 股份過(guò)于集中，員工缺乏歸屬感 D. 不能帶來(lái)直接利益，故投入不足 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 72 問(wèn)題與討論 松下的顧客抱怨中心 ? 日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國(guó)之前，就有了重視消費(fèi)者權(quán)益及售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。他在公司成立了 “ 顧客抱怨中心 ” ，負(fù)責(zé)處理一切有關(guān)顧客的不滿(mǎn)。 ? 松下幸之助的 “ 顧客抱怨中心 ” ，并不像一般企業(yè)只用來(lái)打發(fā)不滿(mǎn)的顧客，而是由他自己主持。每個(gè)星期六下午和星期日上午，他在公司內(nèi)等候由秘書(shū)安排好的顧客，和他們做面對(duì)面溝通，聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和建議。 對(duì)此，公司內(nèi)部有許多人不理解，認(rèn)為是在小題大作。然而，松下卻另有見(jiàn)解，他認(rèn)為，這樣做至少有以下幾點(diǎn)意義：第一，公司的負(fù)責(zé)人親自面對(duì)不滿(mǎn)的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時(shí)也證明企業(yè)認(rèn)錯(cuò)道歉的誠(chéng)意。第二，從面對(duì)面的溝通中，獲知顧客的需要點(diǎn)和認(rèn)知度，這種消費(fèi)情報(bào)，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了發(fā)展新產(chǎn)品的構(gòu)想。第三，顧客的意見(jiàn)，經(jīng)由董事長(zhǎng)下達(dá)至公司的各部門(mén)，各部門(mén)不敢掉以輕心。如此一來(lái)，等于將市場(chǎng)情況和消費(fèi)者意見(jiàn)直接傳達(dá)給所有的部門(mén)，對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。松下幸之助說(shuō)： “ 好話(huà)誰(shuí)不會(huì)聽(tīng) ?可是好話(huà)對(duì)于企業(yè)有什么好處呢 ?我這樣做的目的，就是要聽(tīng)難聽(tīng)話(huà)，只有多聽(tīng)難聽(tīng)話(huà)，才知道我們商品的缺點(diǎn)何在，方能真正知道消費(fèi)者心目中理想的商品是什么，才有助于我們的進(jìn)步和發(fā)展。 ” 松下能夠突破一般大企業(yè)中 “ 報(bào)喜不報(bào)憂(yōu) ” 、 “ 報(bào)假不報(bào)真 ” 的盲點(diǎn)，實(shí)在是他能開(kāi)創(chuàng)電器王國(guó)的主要原因。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 73 問(wèn)題與討論 把顧客當(dāng)作主人 ? 貝奧麥特公司制造關(guān)節(jié)的移植物，例如肩關(guān)節(jié)等。成立 10多年來(lái)，每年銷(xiāo)售額和利潤(rùn)以 30%的速度增長(zhǎng)。 ? 該公司十分注意和矯形外科醫(yī)生建立密切的聯(lián)系。其中一個(gè)主要途徑就是開(kāi)展旅游活動(dòng)。公司每年邀請(qǐng) 400多名外科醫(yī)生到華盛頓總部。對(duì)此，公司銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理喬爾 P曾拉特解釋說(shuō)： “ 這項(xiàng)活動(dòng)，給我們的銷(xiāo)售人員和醫(yī)生提供了幾天沒(méi)有公務(wù)纏身的時(shí)間。同時(shí)，公司用旅游的辦法也可強(qiáng)調(diào)自己計(jì)算機(jī)化的設(shè)計(jì)和制造能力。 ” ? 旅行開(kāi)始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點(diǎn)，被熱情招待。第二天，一小隊(duì)外科醫(yī)生去參觀車(chē)間，有人為他們?nèi)娴亟榻B貝奧麥特公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)。這項(xiàng)活動(dòng)使外科醫(yī)生們知道了貝奧麥特設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。此外，公司還邀請(qǐng)外科醫(yī)生們到全美國(guó)的先進(jìn)醫(yī)院，參觀使用了貝奧麥特公司產(chǎn)品的修復(fù)手術(shù)。外科醫(yī)生們還被邀請(qǐng)參加貝奧麥特公司發(fā)起的討論會(huì)，在討論會(huì)上外科醫(yī)生們闡述他們?cè)鯓邮褂迷摴镜漠a(chǎn)品。 ? 貝奧麥特公司和美國(guó)矯形外科醫(yī)生的重要聯(lián)系，是公司委托的 240個(gè)獨(dú)立的銷(xiāo)售代理人和銷(xiāo)售協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。該公司的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)已擴(kuò)展到了海外，其產(chǎn)品銷(xiāo)往100多個(gè)國(guó)家。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 74 第七講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 公司的領(lǐng)導(dǎo)人是公司的核心，在公司運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著極為關(guān)鍵的作用。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力和工作作風(fēng)往往決定了一個(gè)公司的發(fā)展方向和企業(yè)管理文化。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 75 ◆ 創(chuàng)造群雁式管理風(fēng)范 ? 群雁式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)產(chǎn)生大量的管理和業(yè)務(wù)高手。 ? 問(wèn)題 1：在您管理的公司中，您的下屬能否獨(dú)當(dāng)一面？ 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 76 ◆ 創(chuàng)造群雁式管理風(fēng)范 ? 長(zhǎng)久以來(lái)，人們總是相信那些古老的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。它讓你知道工作需要計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制。使你把公司運(yùn)作得象一群 “ 野牛 ” ，領(lǐng)導(dǎo)者成為唯一的首領(lǐng)，首領(lǐng)走向何方，忠實(shí)的 “ 群牛 ” 就跟隨到何方，一旦首領(lǐng)不在， “ 群牛 ” 就會(huì)等待，直到新的首領(lǐng)出現(xiàn)。在許多類(lèi)似野牛群的組織中，有許多只會(huì)靜待其變的成員，最糟糕的是人們只會(huì)去做首領(lǐng)所交待的事，其他一概不動(dòng)，只會(huì)繼續(xù)等待下一步的指示。這樣的公司，所有的責(zé)任都將歸屬于公司領(lǐng)導(dǎo)者，一旦領(lǐng)導(dǎo)者不能強(qiáng)有力地繼續(xù)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)一定會(huì)潰不成軍。 ? 其實(shí)，我們真正希望在組織中看到的，是一群既負(fù)責(zé)任又能相互依賴(lài)的員工。正如同群雁一般，可以看到他們以 V字型編隊(duì)飛行，其中的領(lǐng)航權(quán)時(shí)有更替，但無(wú)論哪只雁領(lǐng)航，群雁都是沿即定方向飛行，每只雁都能夠在整個(gè)行動(dòng)中扮演相應(yīng)的角色：領(lǐng)導(dǎo)者或跟隨者。在這樣的組織中，每個(gè)員工都能夠自主地發(fā)揮能動(dòng)性，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)者在不在，都能夠沿著公司的目標(biāo)而努力工作。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 77 ◆ 移責(zé)任的歸屬權(quán) ? 身為領(lǐng)導(dǎo)者，他的工作是去創(chuàng)造環(huán)境，使得人們可以去擁有相應(yīng)的主控權(quán)。 ? 問(wèn)題 2：公司的每位員工是否有明確的責(zé)任的權(quán)利？ 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 78 ◆ 移責(zé)任的歸屬權(quán) ? 我們總是在每件事中間來(lái)回奔波，這種“野牛領(lǐng)袖”的性格，總是讓我們想要去插手控制每件事。這就意味著我們?cè)谧约荷砩蠑埩颂嗟呢?zé)任。這或許是你喜歡的行事方式，但如果這樣做，會(huì)讓你擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，會(huì)感到?jīng)]有頭緒，事事不能順心。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬充分授權(quán)，將自己從繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，去擔(dān)負(fù)更重要的事。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 79 ◆ 移責(zé)任的歸屬權(quán) ? 那么又該怎樣“授權(quán)”呢？如果你僅是學(xué)會(huì)怎樣分工并追蹤進(jìn)度，這稍稍減輕了你的工作負(fù)擔(dān)，但是所有的決策過(guò)程仍全部推給了你。員工們很快地學(xué)會(huì)了你偏好以“我的方式”做事。他們會(huì)繼續(xù)問(wèn)你什么結(jié)果是你所希望的，向你詢(xún)問(wèn)每個(gè)細(xì)節(jié)，并要你不斷提供咨詢(xún)和決策。不久，你花在這些事務(wù)上面的時(shí)間和精力有增無(wú)減，“授權(quán)”工作的方式最終未見(jiàn)成效。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 80 ◆ 移責(zé)任的歸屬權(quán) ? 所以，授權(quán)的工作在本質(zhì)上是確定誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，誰(shuí)有權(quán)決定日常工作。行政首長(zhǎng)的工作是明確和確定發(fā)展方向和目標(biāo)，將達(dá)到目標(biāo)的行使權(quán)交給下屬，目標(biāo)就是考核下屬工作能力和業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，不要過(guò)多地干預(yù)下屬的行為和決策，要使他切實(shí)地感受到自己的責(zé)任和權(quán)利。充分調(diào)動(dòng)下屬的能動(dòng)性，建立群雁式的領(lǐng)導(dǎo)模式。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 81 ◆ 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 ? 高昂的士氣是指團(tuán)體每一位成員都有的一種幸福感或滿(mǎn)足感； ? 團(tuán)隊(duì)精神是指團(tuán)體每一位成員都希望接受你的領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)烈意愿； ? 這兩者形影相隨是一個(gè)常勝團(tuán)體不可或缺的 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 82 ◆ 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 ? 擁有感和歸屬感對(duì)于建設(shè)一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)非常重要。當(dāng)你使得下屬產(chǎn)生擁有感時(shí)，他們對(duì)工作的感受，就會(huì)和只有你一個(gè)人負(fù)責(zé)的情形大為不同。這種不同，就和一個(gè)工作小組的重要成員與一部機(jī)器中的齒輪的差別一樣。當(dāng)你以擁有權(quán)作為報(bào)酬，他們所受到的影響完全不一樣。 ? 對(duì)下屬的關(guān)懷僅次于你作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的職能。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你最優(yōu)先要做的是完成工作任務(wù)，其次是關(guān)心下屬的工作概況和福利，最后才是自己的利益。這樣一來(lái)，下屬的忠誠(chéng)程度必將提高，但這樣做必須具備一些條件：首先，你的目標(biāo)要值得，并可以努力去完成；其次，能表現(xiàn)出以上所說(shuō)的優(yōu)先次序。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 83 ◆ 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 ? 肯定下屬的工作成就十分重要，即使是小的成效，也要盡量以于鼓勵(lì)，幫助下屬建立自信心，穩(wěn)定工作熱情。這樣下屬就能不斷地提高工作能力，保持公司的發(fā)展勢(shì)頭，并能逐漸積累人才、吸引人才。 ? 問(wèn)題 3：團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于保持公司的穩(wěn)定和迅速發(fā)展，具有舉足輕重的作用，你是否注意培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神？ ? 問(wèn)題 4：您從這個(gè)案例中得到什么啟示？如果您負(fù)責(zé)貝爾，您會(huì)怎樣做？ ? 問(wèn)題 5：您的企業(yè)中，員工是否工作認(rèn)真負(fù)責(zé)？是否有權(quán)決定他們職權(quán)之內(nèi)的事，并為此承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？ 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 84 問(wèn)題與討論 貝爾的一次商展計(jì)劃 ? 貝爾公司要準(zhǔn)備一項(xiàng)盛大的年度商展，會(huì)間要展示新產(chǎn)品并希望促成銷(xiāo)售、獲得訂單，所以必須擬定最好的計(jì)劃。此，貝爾公司特別邀請(qǐng)了一位市場(chǎng)專(zhuān)家來(lái)主控大局。他花了幾個(gè)星期的時(shí)間準(zhǔn)備展臺(tái)、宣傳資料及展示品，但他沒(méi)有告知貝爾正在進(jìn)行的步驟，而當(dāng)貝爾發(fā)覺(jué)距離商展揭幕只剩兩周，要求他簡(jiǎn)短地報(bào)告他的計(jì)劃時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)他的報(bào)告與貝爾公司以往的做法截然不同。貝爾不同意他的計(jì)劃，并堅(jiān)持他必須加以調(diào)整。但是一切都已太遲，因距商展開(kāi)幕時(shí)間太短而無(wú)法做任何調(diào)整。貝爾手下的幾位經(jīng)理只好勉強(qiáng)同意他繼續(xù)執(zhí)行該計(jì)劃。出乎他意料之外，公司辦了有史以來(lái)最棒的一次商展！展會(huì)增加了 41％的訂單；公司的展臺(tái)成為會(huì)場(chǎng)中最耀眼且最受歡迎的主角。但商展結(jié)束次日，這位專(zhuān)家就掛冠離去，他說(shuō)他無(wú)法在這種處處制肘的環(huán)境中工作。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 85 問(wèn)題與討論 作公司的主人 ? 七十年代末，威爾先生的“波瑪”公司（一家熟食品公司）仍以傳統(tǒng)方式在經(jīng)營(yíng)。公司整體財(cái)務(wù)狀況看起來(lái)頗為健全，然而還是有些地方不對(duì)勁。一些員工懶懶散散地工作著，他們蠻不在乎，粗心大意，因疏忽而造成許多錯(cuò)誤，但卻不愿對(duì)自己的所作所為負(fù)起任何責(zé)任，因?yàn)閱T工們認(rèn)為“波瑪”公司是威爾的公司。威爾對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)感到憂(yōu)心忡忡?，F(xiàn)在他領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)小地區(qū)的制造商和幾家全國(guó)性的大競(jìng)爭(zhēng)者相比，這些大公司能比“波瑪”做更多的廣告、更低廉的售價(jià)，并把他們逐出這個(gè)行業(yè)。除了這些全國(guó)性的大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也有為數(shù)極多的地區(qū)制造商，它們小得可以對(duì)他們的本地市場(chǎng)提供額外的服務(wù)與品質(zhì)，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。爾的公司則相對(duì)過(guò)于龐大，在與小公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)占不到便宜。因此，威爾感到自己的企業(yè)面臨著嚴(yán)重的危機(jī)。威爾決定通過(guò)改組公司來(lái)解決問(wèn)題。于是波瑪公司的執(zhí)行部門(mén)約見(jiàn)了廠內(nèi)所有的員工，并且告訴并討論他們的問(wèn)題所在。同時(shí)，員工們成立了許多小組，聚集討論如何決策。兩周之后，員工們幾乎一致同意，決定他們要承擔(dān)公司的責(zé)任。 結(jié)果如何？?，敼镜臉I(yè)績(jī)?cè)诘谝荒昃统^(guò)了原先設(shè)定的計(jì)劃！新員工學(xué)習(xí)進(jìn)展比預(yù)期還要快。整座工廠的品質(zhì)得到大幅度提升，新的廠房也在一九八七年加入生產(chǎn)線(xiàn)?！捌犯瘛惫荆ㄒ患抑南隳c生產(chǎn)商）從那時(shí)起，開(kāi)始與“波瑪”公司接洽，并且想與“波瑪”有更多的生意往來(lái)。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 86 第八講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 在上一課中我們介紹了現(xiàn)代企業(yè)管理中的分權(quán)問(wèn)題，營(yíng)造更民主化的管理機(jī)制對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)而言是必然的選擇。但問(wèn)題在于，從集權(quán)到分權(quán)需要有一個(gè)過(guò)程，權(quán)力的再分配的完成需要一段時(shí)間，否則形成權(quán)力真空會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的傷害。 ? 每個(gè)企業(yè)內(nèi)部的情況都是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的情況來(lái)選擇自己的發(fā)展道路，這中間的經(jīng)驗(yàn)有時(shí)是難以互通的。我們這節(jié)課主要目的是在介紹企業(yè)分權(quán)的理論過(guò)程，在具體實(shí)踐中不同的企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的實(shí)際情況來(lái)加以安排。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 87 管理升級(jí)的時(shí)機(jī) ? 完成從無(wú)到有，從小到大的企業(yè)管理升級(jí)是當(dāng)務(wù)之急。 ? 問(wèn)題 1：您的企業(yè)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)小有名氣，如何才能更加強(qiáng)大？ 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 88 ◆ 管理升級(jí)的時(shí)機(jī) ? 謂管理升級(jí)，是指一個(gè)企業(yè)在完成了原始積累之后，進(jìn)入了相對(duì)的穩(wěn)定期時(shí)所涉及的一種發(fā)展策略。管理升級(jí)最終的目標(biāo)是使企業(yè)運(yùn)作更加規(guī)范化，從而走上穩(wěn)步發(fā)展的道路。 ? 一般而言，在生存期中的企業(yè)大體是以高利潤(rùn)、高增長(zhǎng)為特征的。這些企業(yè)基本沒(méi)有融資能力，因此負(fù)債的可能性不大，而投資能力也相對(duì)有限。而具備管理升級(jí)的企業(yè)在客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)獲取方面基本已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)緩慢的增長(zhǎng)階段，企業(yè)今后的工作主要集中在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)方面。 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 89 管理升級(jí)的時(shí)機(jī) ? 從 IT行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，資產(chǎn)達(dá)到 5000萬(wàn)－ 1個(gè)億、員工人數(shù)達(dá)到 40－ 60人、企業(yè)建立達(dá)到 3－ 5年左右的公司應(yīng)屬于進(jìn)入了管理升級(jí)時(shí)期的企業(yè)。 ? 企業(yè)是否已經(jīng)進(jìn)入了管理升級(jí)的階段是非常重要的，主要衡量以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 企業(yè)利潤(rùn)是否有所下降 企業(yè)是否已不存在生存危機(jī) 員工數(shù)量是否已經(jīng)增長(zhǎng)到難以管理的地步 是否在相當(dāng)時(shí)期內(nèi)，企業(yè)積累沒(méi)有得到高速的增長(zhǎng) 是否已經(jīng)擁有相當(dāng)?shù)耐顿Y能力 企業(yè)負(fù)債情況是否在安全系數(shù)之內(nèi) 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 90 ◆ 管理升級(jí)的目的 ? 管理升級(jí)的目的是將企業(yè)帶入更高的發(fā)展目標(biāo)，并達(dá)到這一目標(biāo)。 ? 問(wèn)題 2：管理升級(jí)是企業(yè)能夠“上臺(tái)階”的基礎(chǔ)，您對(duì)此有何體會(huì)？ 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 91 ◆ 管理升級(jí)的目的 ? 對(duì)于中小企業(yè)而言，管理升級(jí)是企業(yè)獲得再次發(fā)展的契機(jī)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了停滯期，故如何將現(xiàn)有資源合理進(jìn)行再分配就是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。管理升級(jí)是企業(yè)的調(diào)整期，只有完成了這個(gè)調(diào)整期，企業(yè)的未來(lái)才能有所保障。 衡量一個(gè)企業(yè)管理升級(jí)是否成功的標(biāo)準(zhǔn) 是： 企業(yè)是否已經(jīng)能在分權(quán)的狀態(tài)下高效率運(yùn)轉(zhuǎn) 質(zhì)所帶來(lái)的利潤(rùn)是否已經(jīng)超過(guò)了量的利潤(rùn) 利潤(rùn)點(diǎn)的分配是否合理（一般而言，公司 80% 的利潤(rùn)應(yīng)由 20%客戶(hù)帶來(lái)）