【正文】 能以顧客為中心，但在現(xiàn)實中真正能做到這一點的企業(yè)是非常少的，這是因為： A. 溝通無法達成，無法獲得反饋 B. 以業(yè)績?yōu)橥苿?，員工沒有獲得用戶信息的動力 C. 股份過于集中，員工缺乏歸屬感 D. 不能帶來直接利益，故投入不足 免費下載世界 500強的職場技能 72 問題與討論 松下的顧客抱怨中心 ? 日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國之前，就有了重視消費者權益及售后服務的經(jīng)營理念。他在公司成立了 “ 顧客抱怨中心 ” ，負責處理一切有關顧客的不滿。 ? 松下幸之助的 “ 顧客抱怨中心 ” ，并不像一般企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。每個星期六下午和星期日上午，他在公司內等候由秘書安排好的顧客，和他們做面對面溝通，聽取他們的不滿和建議。 對此，公司內部有許多人不理解，認為是在小題大作。然而，松下卻另有見解，他認為，這樣做至少有以下幾點意義：第一，公司的負責人親自面對不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時也證明企業(yè)認錯道歉的誠意。第二，從面對面的溝通中，獲知顧客的需要點和認知度，這種消費情報，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了發(fā)展新產(chǎn)品的構想。第三，顧客的意見，經(jīng)由董事長下達至公司的各部門，各部門不敢掉以輕心。如此一來，等于將市場情況和消費者意見直接傳達給所有的部門，對于提高經(jīng)營的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。松下幸之助說： “ 好話誰不會聽 ?可是好話對于企業(yè)有什么好處呢 ?我這樣做的目的，就是要聽難聽話，只有多聽難聽話，才知道我們商品的缺點何在，方能真正知道消費者心目中理想的商品是什么，才有助于我們的進步和發(fā)展。 ” 松下能夠突破一般大企業(yè)中 “ 報喜不報憂 ” 、 “ 報假不報真 ” 的盲點，實在是他能開創(chuàng)電器王國的主要原因。 免費下載世界 500強的職場技能 73 問題與討論 把顧客當作主人 ? 貝奧麥特公司制造關節(jié)的移植物，例如肩關節(jié)等。成立 10多年來，每年銷售額和利潤以 30%的速度增長。 ? 該公司十分注意和矯形外科醫(yī)生建立密切的聯(lián)系。其中一個主要途徑就是開展旅游活動。公司每年邀請 400多名外科醫(yī)生到華盛頓總部。對此，公司銷售與營銷副總經(jīng)理喬爾 P曾拉特解釋說： “ 這項活動，給我們的銷售人員和醫(yī)生提供了幾天沒有公務纏身的時間。同時，公司用旅游的辦法也可強調自己計算機化的設計和制造能力。 ” ? 旅行開始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點，被熱情招待。第二天，一小隊外科醫(yī)生去參觀車間，有人為他們全面地介紹貝奧麥特公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線。這項活動使外科醫(yī)生們知道了貝奧麥特設計的復雜性。此外，公司還邀請外科醫(yī)生們到全美國的先進醫(yī)院，參觀使用了貝奧麥特公司產(chǎn)品的修復手術。外科醫(yī)生們還被邀請參加貝奧麥特公司發(fā)起的討論會，在討論會上外科醫(yī)生們闡述他們怎樣使用該公司的產(chǎn)品。 ? 貝奧麥特公司和美國矯形外科醫(yī)生的重要聯(lián)系，是公司委托的 240個獨立的銷售代理人和銷售協(xié)會網(wǎng)絡。該公司的銷售網(wǎng)絡已擴展到了海外，其產(chǎn)品銷往100多個國家。 免費下載世界 500強的職場技能 74 第七講 導入語 ? 公司的領導人是公司的核心，在公司運營中發(fā)揮著極為關鍵的作用。因此，公司領導者的個人魅力和工作作風往往決定了一個公司的發(fā)展方向和企業(yè)管理文化。 免費下載世界 500強的職場技能 75 ◆ 創(chuàng)造群雁式管理風范 ? 群雁式的領導風格會產(chǎn)生大量的管理和業(yè)務高手。 ? 問題 1：在您管理的公司中，您的下屬能否獨當一面？ 免費下載世界 500強的職場技能 76 ◆ 創(chuàng)造群雁式管理風范 ? 長久以來，人們總是相信那些古老的領導風范。它讓你知道工作需要計劃、組織、指揮、協(xié)調及控制。使你把公司運作得象一群 “ 野牛 ” ，領導者成為唯一的首領，首領走向何方，忠實的 “ 群牛 ” 就跟隨到何方，一旦首領不在， “ 群牛 ” 就會等待，直到新的首領出現(xiàn)。在許多類似野牛群的組織中，有許多只會靜待其變的成員，最糟糕的是人們只會去做首領所交待的事，其他一概不動，只會繼續(xù)等待下一步的指示。這樣的公司，所有的責任都將歸屬于公司領導者，一旦領導者不能強有力地繼續(xù)領導企業(yè)，在激烈的市場競爭中，企業(yè)一定會潰不成軍。 ? 其實，我們真正希望在組織中看到的，是一群既負責任又能相互依賴的員工。正如同群雁一般，可以看到他們以 V字型編隊飛行，其中的領航權時有更替，但無論哪只雁領航，群雁都是沿即定方向飛行，每只雁都能夠在整個行動中扮演相應的角色：領導者或跟隨者。在這樣的組織中，每個員工都能夠自主地發(fā)揮能動性，無論領導者在不在，都能夠沿著公司的目標而努力工作。 免費下載世界 500強的職場技能 77 ◆ 移責任的歸屬權 ? 身為領導者，他的工作是去創(chuàng)造環(huán)境，使得人們可以去擁有相應的主控權。 ? 問題 2：公司的每位員工是否有明確的責任的權利？ 免費下載世界 500強的職場技能 78 ◆ 移責任的歸屬權 ? 我們總是在每件事中間來回奔波，這種“野牛領袖”的性格，總是讓我們想要去插手控制每件事。這就意味著我們在自己身上攬了太多的責任。這或許是你喜歡的行事方式，但如果這樣做，會讓你擔負更多的責任，會感到?jīng)]有頭緒，事事不能順心。所以，作為領導者應當對下屬充分授權，將自己從繁瑣的事務中解脫出來，去擔負更重要的事。 免費下載世界 500強的職場技能 79 ◆ 移責任的歸屬權 ? 那么又該怎樣“授權”呢？如果你僅是學會怎樣分工并追蹤進度，這稍稍減輕了你的工作負擔，但是所有的決策過程仍全部推給了你。員工們很快地學會了你偏好以“我的方式”做事。他們會繼續(xù)問你什么結果是你所希望的，向你詢問每個細節(jié)，并要你不斷提供咨詢和決策。不久，你花在這些事務上面的時間和精力有增無減，“授權”工作的方式最終未見成效。 免費下載世界 500強的職場技能 80 ◆ 移責任的歸屬權 ? 所以，授權的工作在本質上是確定誰來負責，誰有權決定日常工作。行政首長的工作是明確和確定發(fā)展方向和目標，將達到目標的行使權交給下屬，目標就是考核下屬工作能力和業(yè)績的標準。在實現(xiàn)目標的過程中，不要過多地干預下屬的行為和決策，要使他切實地感受到自己的責任和權利。充分調動下屬的能動性，建立群雁式的領導模式。 免費下載世界 500強的職場技能 81 ◆ 培養(yǎng)團隊精神 ? 高昂的士氣是指團體每一位成員都有的一種幸福感或滿足感； ? 團隊精神是指團體每一位成員都希望接受你的領導的強烈意愿； ? 這兩者形影相隨是一個常勝團體不可或缺的 免費下載世界 500強的職場技能 82 ◆ 培養(yǎng)團隊精神 ? 擁有感和歸屬感對于建設一個團結奮進的團隊非常重要。當你使得下屬產(chǎn)生擁有感時，他們對工作的感受，就會和只有你一個人負責的情形大為不同。這種不同，就和一個工作小組的重要成員與一部機器中的齒輪的差別一樣。當你以擁有權作為報酬，他們所受到的影響完全不一樣。 ? 對下屬的關懷僅次于你作為一個領導者的職能。作為領導者，你最優(yōu)先要做的是完成工作任務，其次是關心下屬的工作概況和福利，最后才是自己的利益。這樣一來，下屬的忠誠程度必將提高，但這樣做必須具備一些條件：首先，你的目標要值得，并可以努力去完成；其次，能表現(xiàn)出以上所說的優(yōu)先次序。 免費下載世界 500強的職場技能 83 ◆ 培養(yǎng)團隊精神 ? 肯定下屬的工作成就十分重要，即使是小的成效，也要盡量以于鼓勵，幫助下屬建立自信心，穩(wěn)定工作熱情。這樣下屬就能不斷地提高工作能力，保持公司的發(fā)展勢頭，并能逐漸積累人才、吸引人才。 ? 問題 3：團隊精神對于保持公司的穩(wěn)定和迅速發(fā)展，具有舉足輕重的作用，你是否注意培養(yǎng)團隊精神？ ? 問題 4：您從這個案例中得到什么啟示？如果您負責貝爾，您會怎樣做？ ? 問題 5：您的企業(yè)中，員工是否工作認真負責？是否有權決定他們職權之內的事，并為此承擔相應的責任？ 免費下載世界 500強的職場技能 84 問題與討論 貝爾的一次商展計劃 ? 貝爾公司要準備一項盛大的年度商展，會間要展示新產(chǎn)品并希望促成銷售、獲得訂單，所以必須擬定最好的計劃。此，貝爾公司特別邀請了一位市場專家來主控大局。他花了幾個星期的時間準備展臺、宣傳資料及展示品，但他沒有告知貝爾正在進行的步驟，而當貝爾發(fā)覺距離商展揭幕只剩兩周，要求他簡短地報告他的計劃時，竟發(fā)現(xiàn)他的報告與貝爾公司以往的做法截然不同。貝爾不同意他的計劃，并堅持他必須加以調整。但是一切都已太遲，因距商展開幕時間太短而無法做任何調整。貝爾手下的幾位經(jīng)理只好勉強同意他繼續(xù)執(zhí)行該計劃。出乎他意料之外，公司辦了有史以來最棒的一次商展！展會增加了 41％的訂單；公司的展臺成為會場中最耀眼且最受歡迎的主角。但商展結束次日，這位專家就掛冠離去，他說他無法在這種處處制肘的環(huán)境中工作。 免費下載世界 500強的職場技能 85 問題與討論 作公司的主人 ? 七十年代末，威爾先生的“波瑪”公司（一家熟食品公司）仍以傳統(tǒng)方式在經(jīng)營。公司整體財務狀況看起來頗為健全，然而還是有些地方不對勁。一些員工懶懶散散地工作著，他們蠻不在乎，粗心大意，因疏忽而造成許多錯誤，但卻不愿對自己的所作所為負起任何責任，因為員工們認為“波瑪”公司是威爾的公司。威爾對于競爭感到憂心忡忡?，F(xiàn)在他領導的這個小地區(qū)的制造商和幾家全國性的大競爭者相比，這些大公司能比“波瑪”做更多的廣告、更低廉的售價，并把他們逐出這個行業(yè)。除了這些全國性的大競爭對手，也有為數(shù)極多的地區(qū)制造商，它們小得可以對他們的本地市場提供額外的服務與品質，以取得競爭優(yōu)勢。爾的公司則相對過于龐大，在與小公司競爭時占不到便宜。因此，威爾感到自己的企業(yè)面臨著嚴重的危機。威爾決定通過改組公司來解決問題。于是波瑪公司的執(zhí)行部門約見了廠內所有的員工，并且告訴并討論他們的問題所在。同時，員工們成立了許多小組，聚集討論如何決策。兩周之后，員工們幾乎一致同意，決定他們要承擔公司的責任。 結果如何？?，敼镜臉I(yè)績在第一年就超過了原先設定的計劃！新員工學習進展比預期還要快。整座工廠的品質得到大幅度提升，新的廠房也在一九八七年加入生產(chǎn)線?！捌犯瘛惫荆ㄒ患抑南隳c生產(chǎn)商）從那時起，開始與“波瑪”公司接洽，并且想與“波瑪”有更多的生意往來。 免費下載世界 500強的職場技能 86 第八講 導入語 ? 在上一課中我們介紹了現(xiàn)代企業(yè)管理中的分權問題，營造更民主化的管理機制對于一個現(xiàn)代企業(yè)而言是必然的選擇。但問題在于，從集權到分權需要有一個過程，權力的再分配的完成需要一段時間，否則形成權力真空會給企業(yè)帶來更大的傷害。 ? 每個企業(yè)內部的情況都是不同的。企業(yè)應根據(jù)自己的情況來選擇自己的發(fā)展道路，這中間的經(jīng)驗有時是難以互通的。我們這節(jié)課主要目的是在介紹企業(yè)分權的理論過程，在具體實踐中不同的企業(yè)應針對不同的實際情況來加以安排。 免費下載世界 500強的職場技能 87 管理升級的時機 ? 完成從無到有，從小到大的企業(yè)管理升級是當務之急。 ? 問題 1：您的企業(yè)已經(jīng)在當?shù)厥袌鲂∮忻麣?，如何才能更加強大? 免費下載世界 500強的職場技能 88 ◆ 管理升級的時機 ? 謂管理升級，是指一個企業(yè)在完成了原始積累之后，進入了相對的穩(wěn)定期時所涉及的一種發(fā)展策略。管理升級最終的目標是使企業(yè)運作更加規(guī)范化，從而走上穩(wěn)步發(fā)展的道路。 ? 一般而言，在生存期中的企業(yè)大體是以高利潤、高增長為特征的。這些企業(yè)基本沒有融資能力，因此負債的可能性不大，而投資能力也相對有限。而具備管理升級的企業(yè)在客戶資源開發(fā)、利潤獲取方面基本已經(jīng)進入了相對緩慢的增長階段，企業(yè)今后的工作主要集中在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶方面。 免費下載世界 500強的職場技能 89 管理升級的時機 ? 從 IT行業(yè)發(fā)展的角度來看，資產(chǎn)達到 5000萬－ 1個億、員工人數(shù)達到 40－ 60人、企業(yè)建立達到 3－ 5年左右的公司應屬于進入了管理升級時期的企業(yè)。 ? 企業(yè)是否已經(jīng)進入了管理升級的階段是非常重要的，主要衡量以下幾個標準： 企業(yè)利潤是否有所下降 企業(yè)是否已不存在生存危機 員工數(shù)量是否已經(jīng)增長到難以管理的地步 是否在相當時期內，企業(yè)積累沒有得到高速的增長 是否已經(jīng)擁有相當?shù)耐顿Y能力 企業(yè)負債情況是否在安全系數(shù)之內 免費下載世界 500強的職場技能 90 ◆ 管理升級的目的 ? 管理升級的目的是將企業(yè)帶入更高的發(fā)展目標，并達到這一目標。 ? 問題 2：管理升級是企業(yè)能夠“上臺階”的基礎，您對此有何體會？ 免費下載世界 500強的職場技能 91 ◆ 管理升級的目的 ? 對于中小企業(yè)而言，管理升級是企業(yè)獲得再次發(fā)展的契機。因為業(yè)務已經(jīng)進入了停滯期，故如何將現(xiàn)有資源合理進行再分配就是企業(yè)的當務之急。管理升級是企業(yè)的調整期，只有完成了這個調整期，企業(yè)的未來才能有所保障。 衡量一個企業(yè)管理升級是否成功的標準 是： 企業(yè)是否已經(jīng)能在分權的狀態(tài)下高效率運轉 質所帶來的利潤是否已經(jīng)超過了量的利潤 利潤點的分配是否合理（一般而言，公司 80% 的利潤應由 20%客戶帶來）