【導(dǎo)讀】2．3．5作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程及相關(guān)的質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)發(fā)布、整理、存檔；沒收交銷毀，并通報(bào)批評。2．4．3．1規(guī)章制度總經(jīng)理簽字或蓋章批準(zhǔn)后發(fā)放；2．4．3．3質(zhì)量記錄經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后發(fā)放。2．4．5．1程序文件和管理制度的修改，可由公司任一員工提出并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人評審后，報(bào)管理者代表審批并組織修改。單》，經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)后進(jìn)行更改。《文件更改申請單》由本部門存檔，后附上原有內(nèi)。號和生效日期，均以換版的方式進(jìn)行變更；2．4．7．1體制人事行政部/工程部應(yīng)編制全公司的表明現(xiàn)行有效狀態(tài)的《受控文件清單》。各部門應(yīng)將人事行政部發(fā)給本部門的管理文件，列入本部門《受控文件清單》；2．4．7．2需臨時(shí)借閱文件的人員，必須經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱；的外業(yè)文件，并列入《受控文件清單》，對外來文件要控制分發(fā)，以確保其有效；《受控文件清單》。

　　

【正文】 14． 6 質(zhì)量記錄 14． 6． 1 《值班記錄》； 14． 6． 2 《鑰匙領(lǐng)用 /歸還登記表》 14． 6． 3 《鑰匙檔案》； 14． 6． 4 《鑰匙使用登記表》； 14． 6． 5 《備用鑰匙檢查登記表》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15． 0 車場管理 控制程序（ YHGJWY— CX— AG004） 15． 1 目的 對頤和所有停車場進(jìn)行有效管理，確保車場安全、正常地投入使用。 15． 2 適用范圍 適用于頤和所有車場。 15． 3 主要職責(zé) 15． 3． 1 負(fù)責(zé)車輛的管理工作； 15． 3． 2 負(fù)責(zé)車場設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。 15． 4 工作程序 15． 4． 1 車輛管理 15． 4． 1． 1 地下停車場 集團(tuán)公司內(nèi)部車輛管理； 由物業(yè)公司批準(zhǔn)的車輛方進(jìn)入地下車場存放； 必須停放于指定位置。 15． 4． 1． 2 購物車輛管理 購物車輛必須遵守《停車場管理規(guī)定》； 按受安管人 員正常管理。 15． 4． 1． 3 出租車管理 出租車候客必須停在指定區(qū)域； 排隊(duì)候客，保持交通順暢。 15． 4． 1． 4 地上車場管理 車輛必須停放在車位里，不得隨意停放； 接受安管人員正常管理。 15． 4． 1． 5 出租車等候區(qū)管理 排隊(duì)候客，保持交通順暢； 載客出租車禁止進(jìn)入出租車等候區(qū)。 15． 4． 1． 6 地下收費(fèi)車場管理 地下收費(fèi)車場只允許小車停放； 按受安管中正常管理。 15． 4． 2 車場崗位分布及流程 15． 4． 2． 1 車場崗位分布：地下車場出口崗、地下車場入口崗、地上交通疏導(dǎo)崗、地上出租車管理崗； 15． 4． 2． 2 上述崗位按《安全管理工作指導(dǎo)書》中停車場崗位職責(zé)執(zhí)行； 15． 4． 2． 3 車場巡檢按《安全管理工作指導(dǎo)書》中停車場管理規(guī)定執(zhí)行； 15． 4． 2． 4 地上交通疏導(dǎo)按《安全管理工作指導(dǎo)書》中停車場管理規(guī)定執(zhí)行； 15． 4． 2． 5 地上出租車管理按《安全管理工作指導(dǎo)書》中停車場管理規(guī)定執(zhí)行； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15． 4． 2． 6 地上車場管理按《安全管理工作指導(dǎo)書》中停車場管理規(guī)定執(zhí)行； 15． 5 相關(guān)支持 /支持性文件 15． 5． 1 停車場管理規(guī)定； 15． 5． 2 《安全管理工作指導(dǎo)書》。 15． 6 質(zhì)量記錄 15． 6． 1 《值班記錄》； 15． 6． 2 《購物車輛一覽表（地下車場）》； 15． 6． 3 《地下停車場（出租車）進(jìn)出一覽表》： 15． 6． 4 《乘車放心卡使用情況一覽表》； 15． 6． 5 《卸貨區(qū)進(jìn)出貨車一覽表》； 16． 0 裝修工程控制程序（ YHGJWY— CX— SG004） 16． 1 目的 對頤和業(yè)戶裝修及對頤和施工現(xiàn)場管理進(jìn)行控制，確保頤和及業(yè)戶人身、財(cái)產(chǎn)安全。 16． 2 適用范圍 適用于頤和施工現(xiàn)場監(jiān)管及商戶裝修工程過程控制。 16． 3 主要職責(zé) 16． 3． 1 物業(yè)管理部對申請商戶 的合法性進(jìn)行確認(rèn)；向商戶發(fā)放《裝修手 冊》及其它一些施工管理規(guī)定，并負(fù)責(zé)商戶裝修施工手續(xù)辦理； 16． 3． 2 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修方案的初審； 16． 3． 3 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修工程實(shí)施的監(jiān)管及協(xié)調(diào)工作； 16． 3． 4 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織業(yè)戶裝修工程審驗(yàn)工作； 16． 3． 5 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)頤和成品保護(hù)工作； 16． 3． 6 安全管理部負(fù)責(zé)頤和及業(yè)戶消防、安全方面的審核及監(jiān)管； 16． 3． 7 工程部配合業(yè)戶工程裝修、改造方面的審批及監(jiān)管工作； 16． 4 工作程序 16． 4． 1 圖紙審核 由業(yè)戶 /裝修 商提供裝修圖紙，物業(yè)管理部轉(zhuǎn)送至頤和相關(guān)部門及 物業(yè)工程部進(jìn)行圖紙審核，具體按《頤和二次裝修圖紙審核流程》執(zhí) 行。 16． 4． 2 工程協(xié)調(diào)會的召開 物業(yè)管理部可根據(jù)業(yè)戶的要求召開由相關(guān)各方參加的裝修工程協(xié)調(diào)會，對商戶在裝修施工前的有關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商、解決，對會議的內(nèi)容形成《會議紀(jì)要》，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)會議中各項(xiàng)事宜的落實(shí)情況。 16． 4． 3 裝修手續(xù)辦理 在業(yè)戶裝修圖紙全部通過審核后，物管部協(xié)助商戶 /裝修輸裝修進(jìn)場手 續(xù)，具體按《頤和物業(yè)二次裝修流程》執(zhí)行。 16． 4． 4 業(yè)戶進(jìn)場裝修 16． 4． 4． 1 裝修公司按審核后的圖紙進(jìn)行施工，分項(xiàng)系統(tǒng)完成后，填寫《頤和用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗(yàn)收申請表》抽物業(yè)管理部得請分項(xiàng)系統(tǒng)工程驗(yàn)收； 16． 4． 4． 2 物業(yè)管理部組織工程部對業(yè)戶防水系統(tǒng)進(jìn)行指導(dǎo)性驗(yàn)收及組織頤和相關(guān)部門對業(yè)戶其它分項(xiàng)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫《頤和用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗(yàn)收 /按通單》回復(fù)商戶。 16． 4． 5 裝修工程報(bào)驗(yàn) 16． 4． 5． 1 由物業(yè)管理體制部組織公司及頤和相關(guān)部門業(yè)戶裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，按《頤和 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)驗(yàn)收流程》執(zhí)行； 16． 4． 5． 2 工程驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)輸商戶裝修押金退款手續(xù)、開業(yè)手續(xù) 及《商戶手冊》等營業(yè)管理規(guī)定的發(fā)放工作，安排業(yè)戶準(zhǔn)備進(jìn)場營業(yè)； 16． 4． 6 現(xiàn)場管理 物業(yè)管理部、工程部、安全管理部根據(jù)各自職責(zé)對和平廣場施工現(xiàn)場及業(yè)戶裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，現(xiàn)場管理體制嚴(yán)格按《頤和施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》執(zhí)行； 16． 4． 7 裝修施工證件監(jiān)控內(nèi)容 16． 4． 7． 1 《物品通行證》； 15． 4． 7． 2 《開工許可證》。 16． 4． 8 成品保護(hù) 物業(yè)管理部組織物業(yè)公司對頤和進(jìn)行成品保護(hù)，并對成品保護(hù)區(qū)域進(jìn)行巡查，填寫《頤和成品保護(hù)記錄表》。 16． 5 相關(guān) /支持性文件 16． 5． 1 《頤和物業(yè)二次時(shí)候流程》； 16． 5． 2 《樓內(nèi)巡查工作程序》； 16． 5． 3 《頤和二次裝修圖紙審核流程》； 16． 5． 4 《頤和施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》； 16． 5． 5 《頤和物業(yè)驗(yàn)收流程》； 16． 5． 6 《裝修管理補(bǔ)充規(guī)定》； 16． 5． 7 《業(yè)戶手冊》； 16． 5． 8 《裝修手冊》。 16． 6 質(zhì)量記錄 16． 6． 1 《頤和預(yù)計(jì)運(yùn)貨電梯申請表》； 16． 6． 2 《頤和業(yè)戶物品通行證》； 16． 6． 3 《頤和施工安全管理協(xié)議書》； 16． 6． 4 《頤和防火協(xié)議書》； 16． 6． 5 《頤和于次裝修 施工申請表》； 16． 6． 6 《頤和成品保護(hù)記錄表》； 16． 6． 7 《頤和退還押金申請表》； 16． 6． 8 《頤和施工臨時(shí)用電登記表》； 16． 6． 9 《頤和二次裝修超時(shí)施工申請》； 16． 6． 10 《頤和業(yè)戶入住 /開業(yè)通知》； 16． 6． 11 《頤和用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗(yàn)收申請表》； 16． 6． 12 《頤和用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗(yàn)收 /接通單》； 16． 6． 13 《會議紀(jì)要》 17． 0 關(guān)于樓宇交接控制程序（ YHGJWY— CX— SG005） 17． 1 目的 對業(yè)主托管的按宇設(shè)施設(shè)備的交接過程進(jìn)行有效控制，以便對 業(yè)主財(cái) 產(chǎn)進(jìn)行有效管理。 17． 2 適用范圍 適用于公司對業(yè)主托管樓宇設(shè)施設(shè)備的交接過程及對簽約商戶的商鋪 交付過程。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 17． 3 主要職責(zé) 17． 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織交接工作； 17． 3． 2 物業(yè)管理部經(jīng)理有關(guān)部門參與交接工作的實(shí)施； 17． 3． 3 樓宇交接工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)歸口管理，各有關(guān)業(yè)務(wù)部門參加。 17． 4 工作程序 17． 4． 1 樓宇交接交付的組織 17． 4． 1． 1 與業(yè)主協(xié)商制定交接工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 17． 4． 1． 2 業(yè)主提供商戶進(jìn)場計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行商鋪交 付工作； 17． 4． 1． 3 由物業(yè)管理體制部組織各部門專業(yè)技術(shù)人員組成交接工作小組。 17． 4． 2 樓宇接收 由施工單位、工程監(jiān)理、業(yè)主工程部門、物業(yè)公司現(xiàn)場交接并提供相 關(guān)資料，具體按《頤和物業(yè)接收流程》執(zhí)行。 17． 4． 3 對不適用及不合格的控制 對接收中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)做詳細(xì)記錄，由業(yè)主負(fù)責(zé)整改，并規(guī)定期 限，整改完成后須重新驗(yàn)收。 17． 4． 4 商鋪交付 17． 4． 4． 1 出由公司交付至簽約商戶，具體按《頤和物業(yè)交付流程》執(zhí)行； 17． 4． 4． 2 商戶退場具體按《商戶退場流程》執(zhí)行； 17． 4． 5 交接程序 17． 4． 5． 1 邏輯業(yè)主應(yīng)填寫《頤和設(shè)備設(shè)施交接表》負(fù)責(zé)人簽字； 17． 4． 5． 2 雙方對交接設(shè)備、設(shè)施、物資進(jìn)行清點(diǎn)、造冊，公司對《頤和設(shè)備設(shè)施交接表》進(jìn)行認(rèn)可并簽字； 17． 4． 5． 3 交接后的管理公司各部按合同規(guī)定對樓宇及其設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行管理，業(yè)主托管設(shè)備、設(shè)施發(fā)生損壞或需更新時(shí)，按合同規(guī)定處理。 17． 5 相關(guān) /支持性文件 17． 5． 1 《頤和物業(yè)交付流程》； 17． 5． 2 《頤和物業(yè)接收流程》。 17． 6 質(zhì)量記錄 17． 6． 1 《頤和設(shè)備設(shè)施交接表》； 17． 6． 2 《頤和商鋪交接表》； 17． 6． 3 《頤和業(yè)戶緊急聯(lián)系表》； 17． 6． 4 《頤和退租商戶審批表》； 17． 6． 5 《退租店鋪交接表》； 17． 6． 6 《退出物品明細(xì)單》； 17． 6． 7 《頤和商戶鑰匙委托保管書》。 18． 0 現(xiàn)場服務(wù)業(yè)戶管理控制程序（ YHGJWY— CX— SG006） 18． 1 目的 對現(xiàn)場及業(yè)戶進(jìn)行管理，為顧客提供服務(wù)創(chuàng)造和諧，寬松的購物環(huán)境，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 18． 2 適用范圍 適用于頤和現(xiàn)場服務(wù)及商戶管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 18． 3 主要職責(zé) 18． 3． 1 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待顧客 /商戶的咨詢、導(dǎo)購、投訴處理及協(xié)助和平廣場商戶舉行的各項(xiàng)禮儀、展促活動。 18． 3． 2 安全管理部負(fù)責(zé)公共區(qū)域及商戶的安全管理； 18． 3． 3 商場管理部負(fù)責(zé)公共區(qū)域及商戶的日常經(jīng)營管理與服務(wù)。 18． 4 工作程序 18． 4． 1 服務(wù)臺管理 商場管理部根據(jù)服務(wù)需要設(shè)立服務(wù)臺、服務(wù)臺的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按《服務(wù)臺接待管理方案》執(zhí)行。 18． 4． 2 商戶管理與服務(wù) 商管部負(fù)責(zé)商戶管理工作，內(nèi)容包括： 18． 4． 2． 1 制定各項(xiàng)管理體制制度； 18． 4． 2． 2 對頤和商戶進(jìn)行分類及所管轄區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃整合； 18． 4． 2． 3 對現(xiàn)場違規(guī)商戶進(jìn)行整改處罰并做好思想教育工作； 18． 4． 2． 4 發(fā)布各類營業(yè)通知：配合和平廣場營運(yùn)部門對商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管。 18． 4． 2． 5 完善服務(wù)體系及服務(wù)功能，為商戶提供各種服務(wù)； 18． 4． 3 標(biāo)識管理 物業(yè)管理體制部根據(jù)頤和實(shí)際情況，設(shè)計(jì)標(biāo)識圖樣，委托廠家制作標(biāo)識，如區(qū)域標(biāo)識、指示標(biāo)識、安全警示標(biāo)識，行車路線標(biāo)識等。 18． 4． 4 安全管理 安全管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的治安管理工作； 18． 4． 5 違規(guī)處理 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對違規(guī)商戶的處罰工作，處罰內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按《經(jīng)營管理規(guī)章》執(zhí)行；對未按合同 經(jīng)營，擅自將店內(nèi)貨品撤出或長期不開店的商戶，物業(yè)管理部將根據(jù)合同內(nèi)容向商戶發(fā)《解除合同通知書》，通知商戶辦理退租手續(xù)，對未按《解除合同通知書》要求如期來物業(yè)管理部辦理退租手續(xù)的，將轉(zhuǎn)和平廣場法務(wù)部處理、追究違約商戶的相關(guān)法律責(zé)任。 18． 4． 6 投訴處理 商戶 /顧客投訴由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待，對投訴問題進(jìn)行整合、分析、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理； 18． 4． 7 失物招、認(rèn)領(lǐng)管理 服務(wù)臺負(fù)責(zé)對顧客遺失物品的招領(lǐng)和認(rèn)領(lǐng)工作，具體操作辦法按《失物招領(lǐng)流程》、《失物認(rèn)領(lǐng)流程》執(zhí)行。對經(jīng)招領(lǐng)后一個(gè)月內(nèi)仍然無人認(rèn)領(lǐng)的失物 ，要進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)部門經(jīng)理簽批后交人事行政部處理。 18． 5 相關(guān) /運(yùn)行性文件 18． 5． 1 《營運(yùn)管理制度》； 18． 5． 2 《服務(wù)臺按待管理方案》； 18． 5． 3 《商鋪店員服務(wù)規(guī)范》； 18． 5． 4 《商鋪店員管理規(guī)定》； 18． 5． 5 《廣播室管理方案》； 18． 5． 6 《貨梯管理方案》； 18． 5． 7 《失物招領(lǐng)流程》； 18． 5． 8 《失物認(rèn)領(lǐng)流程》。 18． 6 質(zhì)量記錄 18． 6． 1 《無