【正文】 管理費用：日常工作的維持、辦公用品、電話費、水電、保險3．設(shè)施材料費：攝影、錄像、廣播4．宣傳費用：廣告5．實際活動費用：記招、座談、會議支出、培訓(xùn)6．費用贊助：（六）形成方案：編寫策劃書，書面報告。1．背景：公關(guān)活動的必要性，客觀環(huán)境。問題及原因分析。2．宗旨：即大綱，目標，意義及可能性，展示其合理性，重要性。3．內(nèi)容：主體，即措施傳播方式，開展哪些活動，步驟及時間的安排。4．預(yù)算：列出細目，計算經(jīng)費。（七）審定方案1．優(yōu)化方案選擇用最小力量，最短時間，最低費用獲最大收益的方案。達到最優(yōu)化。2．論證方案對方案的可行性進行評估與論證。一般由領(lǐng)導(dǎo)、專家和工作人員對策劃人員提出問題，由其回答，也可用座談會的形式。課堂小結(jié)：本章主要分四步講述公關(guān)活動的程序，理論性較強，重點在于每步的注意事項，目的在于讓學(xué)生掌握公關(guān)的基本步驟。作業(yè)：安全分析第三節(jié) 公關(guān)實施策劃結(jié)束后，便進入了實施方案的階段，即真正對手解決公關(guān)問題，調(diào)整公關(guān)的實戰(zhàn)階段，重要階段，決定公關(guān)目標能否最終實現(xiàn)，需做大量工作，克服許多困難和障礙。若將公關(guān)活動比作舞臺，策劃→構(gòu)思和編寫劇本。而實施相當于面對公眾表演。（產(chǎn)的排練即興發(fā)揮）既要有出色的臺前表演，又有大量幕后工作，少不了觀眾的交流、溝通。一、特點 公關(guān)→解決問題（一）變化性實施階段涉及到人、物、財?shù)缺姸喾矫妫渲杏幸恍┦聦嵣踔潦请y以預(yù)料的偶然因素，天氣驟變，社會上重大事件發(fā)生，會對活動產(chǎn)生重大影響。因此實施作為一個動態(tài)過程，在遇到特殊情況時應(yīng)協(xié)調(diào)各個因素，不斷改變，修正既定方案。（二）創(chuàng)造性公關(guān)策劃講求創(chuàng)造，但是在實施過程中不是嚴格按照策劃方案執(zhí)行，在變化、修正時應(yīng)充分發(fā)揮自己的積極性、主動性和創(chuàng)造性。（三）廣泛性公關(guān)活動中，進行大量的信息交流，在公眾中產(chǎn)生較大的影響，影響的大小是衡量公關(guān)活動與否的重要標準。公關(guān)實施對目標公眾產(chǎn)生深刻影響。公關(guān)實施對整個社會的文化、習俗產(chǎn)生深刻的影響，推動社會的發(fā)展。二、實施階段液應(yīng)注意以下問題：（一）控制進度指根據(jù)公關(guān)目標，按一定程序掌握工作進度，避免出現(xiàn)各項工作不同步，從而影響整體工作。例：現(xiàn)場抽獎活動，但紀念品未到位，使工作無法進行。1．線性排列法：將所有的工作一步步逐一排列出，一步步地向目標邁進。即 ①→②→③→④→目標優(yōu)點：后一步建立在前一步成功的基礎(chǔ)上，避免出現(xiàn)混亂，和人、物力的浪費，但時間較長，缺乏機動性。2．多線性排列法所有的行動同時展開，共同向目標邁進。1243目標有縮短實施時間，但需要大量人、物、財力（浪費）整體協(xié)調(diào)（二）選擇時機的原則即選擇在什么時候?qū)嵤┗顒樱瑸榱颂岣邆鞑バЧ?，若選擇時機不當，會造成溝通障礙，導(dǎo)致失敗。1．要注意避開或利用重大節(jié)日，沖淡，烘托2．……重大事件，無關(guān)，減少震動3．利用組織自身的有利時機，開業(yè)，新產(chǎn)品，誤解4．不宜在同一時間內(nèi)同時開展，兩項不同的公關(guān)活動三、公關(guān)實施中的障礙因素。（一）目標障礙因為公關(guān)策劃中目標不正確或不明確、不具體而給實施帶來的障礙。若目標不符合公眾利益，實施中受到公眾的抵制。目標過低則不能喚起公眾熱情，過高則超出組織的實行狀況和能力，使實施無法進行。 排除目標障礙，從以下方面入手1．制定目標者從實際出發(fā)，使之切合實際，明確、具體。2．實施人員在工作之間，對目標進行檢查。是否切實可行，若發(fā)現(xiàn)問題，及時與策劃人員聯(lián)系并重新修訂。（二）溝通障礙 公關(guān)實施就是傳播溝通的過程，但有些因素會影響傳播效果。1．文化障礙 不同的民族，公眾其背景不同，語言不同，風俗習慣不同，從而造成溝通障礙。 公關(guān)實施中應(yīng)了解公眾的文化傳播，若不顧及公眾特有的文化習俗，則會引起公眾反感，使溝通失敗。2．心理障礙 研究公眾心理了解、掌握、利用、排除實現(xiàn)公關(guān)目標3．組織障礙（1）傳遞層次過多造成信息失真環(huán)節(jié)多→保真率柢→應(yīng)減少層次、減少環(huán)節(jié)（2）溝通渠道單一造成信息量不足組織中的傳播大部分是“上情下達”，單向的，不大考慮下情上達，致使下級的意見無法傳到上級。（三）突發(fā)事件（干擾性最大）1，人為危機公眾投訴、媒介曝光、政府批評2．非人為危機 地震、水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害。保持冷靜的頭腦，認真分析原因，正確選擇對策。第四節(jié) 公關(guān)評估 最后一個步驟，即特定標準，對公關(guān)的策劃，實施及實施效果進行檢驗，衡量，評價，以總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整策略的過程。 公關(guān)評估有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，為下一次公關(guān)活動的展開提供寶貴的經(jīng)驗（公關(guān)連續(xù)性）一、程序（一）確定評估標準起點、參照物、目標要明確，否則影響評估效率（二）收集分析資料、收集→分析 達到或沒有（三）使用評估結(jié)果二、公關(guān)評估標準（一）了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量目的增進公眾對組織的認識，了解和理解。若沒有完全了解，就會產(chǎn)生片面認識。（二）改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量更高層次態(tài)度長期形成不易改變，新產(chǎn)品（電磁爐）（三）發(fā)生期望行為的公眾數(shù)量重要標準有多少公眾按導(dǎo)向采取了行動（四）達到的目標（是否）將實施后的結(jié)果與目標比較，是否達到目標例：組織籌措資金的公關(guān)活動。三、評估方法（一）自我評定法公關(guān)人員自己評估，可隨時進行、但主觀（二）專家評定法（三）公眾評定法課堂小結(jié)：本節(jié)課主要講述公關(guān)的后兩個步驟，實施與評估，要求學(xué)生掌握基本知識。作業(yè)：課后習題 第七章 公共關(guān)系的工作內(nèi)容（人和）計劃：4課時教學(xué)目的：1．了解內(nèi)部公關(guān)的概念、特征、功能2．掌握內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)3．了解外部公關(guān)的概念、特征、功能4．掌握外部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)教學(xué)重點：1．內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)2．外部公關(guān)的協(xié)調(diào)藝術(shù)教學(xué)難點：1．處理股東、政府、競爭者的藝術(shù)教學(xué)方法：本章與生活聯(lián)系貼切，講授時應(yīng)聯(lián)系生活，同時結(jié)合案例，詳略得當，突出重點。第一節(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系一、內(nèi)部公關(guān)的概念內(nèi)部公關(guān)是社會組織與其內(nèi)部各類公眾之間的關(guān)系。公關(guān)是一門“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”的藝術(shù)，所公關(guān)的全部工作內(nèi)容可分為兩大類，內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)。內(nèi)部公關(guān)是整個公關(guān)工作的前提與基礎(chǔ)，惟有內(nèi)部公眾團結(jié)，齊心協(xié)力，組織才能成功地實施各種外部公關(guān)活動，內(nèi)部公關(guān)的有效開展有利于增強組織的凝聚力與向心力。包括：A。橫向的公關(guān)：部門與部門之間，組織與非正式組織 B．縱向的公關(guān)：上下級之間，領(lǐng)導(dǎo)與群眾的關(guān)系內(nèi)部公關(guān)與外部公關(guān)相比有以下不同。1．內(nèi)部公關(guān)比外部公關(guān)相對穩(wěn)定。2．……易于控制3．……相對簡單二、內(nèi)部公關(guān)的構(gòu)成要素（一）員工關(guān)系協(xié)調(diào)員工關(guān)系，是首要任務(wù)。即分析和研究不同員工不同層次的需求結(jié)構(gòu)，并不斷滿足員工的各種需要，最大限度地調(diào)動每個員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性→齊心協(xié)力。1．管理人員各部門的主管人員，在各個部門具有權(quán)威和影響力，信息的必經(jīng)之處，與組織的日常溝通最為頻繁。對組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用。2．技術(shù)人員現(xiàn)代企業(yè)組織求生存發(fā)展的重要生力軍，若關(guān)系惡化，就會失去競爭優(yōu)勢和實力后盾。3． 操作人員一線的工作人員，占員工的大多數(shù)，對內(nèi)部公關(guān)有最直接的影響。（二）團體公眾關(guān)系 組織內(nèi)部的：A。正式團體，科室、部門、工會 B．非正式團體；文娛沙龍，老鄉(xiāng)會、球迷會 在內(nèi)部公關(guān)中，可以利用正式與非正式團體，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工或組織與員式之間的關(guān)系。（三）領(lǐng)導(dǎo)者公眾關(guān)系 是組織的最高決策指揮層，處于特殊的地位，老領(lǐng)導(dǎo)者具有強烈的公關(guān)意識，則會使內(nèi)部形成良好的環(huán)境和氣氛，調(diào)動員工的積極性。補充：這個“補充”的位置不確定是否正確。 松下崛起的秘密。松下電器，松下幸之助→經(jīng)營之神，全球50強。貧農(nóng)出身，自行車商行，當學(xué)徒，發(fā)明電燈→辭職，1918年公司成立，雙插座接合器，10年后成為日電的領(lǐng)導(dǎo)者。1．提案資金制度，1986年663475個61229個，10%，獎金達30多萬，而效益則遠不止這些。2．“人情味”管理（1）拍肩膀：工作認真（2）送紅包：技術(shù)、建議（3）請吃飯：節(jié)婚嫁3．“出氣室”三、內(nèi)部公關(guān)的協(xié)調(diào)藝術(shù)內(nèi)部公關(guān)的協(xié)調(diào)，可以使組織內(nèi)部形成相互交流、配合、支持、協(xié)作的人際關(guān)系，提高工作效率，提供動力。（一）員工關(guān)系：1．關(guān)心、尊重、信任和理解員工（1）關(guān)心員工物質(zhì)：工資待遇，福利，勞動條件，勞動環(huán)境精神：生日時贈送賀卡，溫暖（2）尊重和信任員工 以人為本尊重人格，勞動，意見 價值觀念等信任是最高的獎賞（3）理解員工理解員工為組織所作的貢獻，善于換位思考2．創(chuàng)造良好的人事環(huán)境用各種形式給職工的成長和發(fā)展提供充分的機會、培訓(xùn)。對良好表現(xiàn)給予獎勵，更多晉升機會。3．加強內(nèi)部溝通，尊重員工的知曉權(quán)（1）渠道：自上而下的信息傳遞：會議，刊物，廣播，墻報 自下而上的信息反饋：接待來訪，座談會，意見箱等 橫向信息溝通：文娛，體育，活動（2）具體方法：內(nèi)部刊物 黑板報，墻報 電子媒介 建立合理化建議制度（二）組織內(nèi)部部門之間的關(guān)系有助于增強各部門的團結(jié)與協(xié)作，提高工作效率信息完整，制定正確的決策1．爭取各部門之間統(tǒng)一目標，全局觀念。2．明確各部門的職責權(quán)利范圍3．提高協(xié)調(diào)藝術(shù)，引導(dǎo)雙方溝通說明，開展各種活動、茶話會等，消除隔閡。4．促進各部門之間的信息交流（三）組織與非正式組織之間的關(guān)系非正式組織指內(nèi)部成員在工作中，由于感情、利益、觀點、愛好等方面具有共同點而自然結(jié)合的，沒得到正式認可和批準的團體，eg 同學(xué)會、老鄉(xiāng)會、朋友、游戲。無章程，無明確的權(quán)利義務(wù)，約定俗成，左右員工行為。組織若得到其支持，有利于加強管理，有助于內(nèi)部的信息溝通。但也有抵制組織的決策，散布流言，不正之風，有礙員工的整體團結(jié)。1．疏導(dǎo)法：了解參與決策和計劃 對其摸底，以理服人2．抓頭法： 意見領(lǐng)袖=可以左右成員的行為，有影響力和權(quán)威的人物應(yīng)利用其威信，引見其與組織協(xié)調(diào)一致3．滲透法領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員應(yīng)深入到他們中去，參與活動，加強感情聯(lián)系，融洽后，引導(dǎo)與控制，信服而非壓迫。補充：這個“補充”的位置不確定是否正確1．美國通用食品公司，圣誕節(jié)便送股東一套本公司的罐頭樣品，股東們十分感動，認同感，不僅向外人極力夸耀，推薦產(chǎn)品，每年都準備親友的名單寄給公司，按名單寄，因此，銷售額上升。2．美國藍鳥公司，生產(chǎn)涂銀燈泡，不能向股東直接銷售，但印刷了問卷寄給股東，征詢意見，22%股東回信，并附上意見，主動推銷。（四）股東關(guān)系股東→組織的投資者， 組織與投資者之間的關(guān)系股東是企業(yè)資金的重要來源協(xié)調(diào)的股東關(guān)系可以使組織確保資金充足，而且有助于吸引更多的投資者，此外還有利于產(chǎn)品的銷售。否則，籌集不到足夠多的資金，而且股東拋售股票會引起股市混亂，嚴重導(dǎo)致組織破產(chǎn)。1．尊重股東特權(quán)，從而激發(fā)其主人翁意識。重要→維護和確保股東的正常權(quán)益。權(quán)利：知曉權(quán)： 參與管理權(quán)：鼓勵股東獻計 應(yīng)有的經(jīng)濟效益：股金紅利2．加強與股東的溝通（1）作好信息通報工作 組織的經(jīng)營管理，贏利情況，產(chǎn)品或項目，分紅政策。 在同行業(yè)中的狀況和競爭地位 可以發(fā)放財會報表，召開股東大會通報情況，印刷小冊子。股東了解組織的情況后，認為可獲得利益，才會更樂于投資。（2）加強同股東的感情聯(lián)系目的：取得了解、信任和支持方式很多：個人拜訪，寫信，電話聯(lián)系，聯(lián)誼會，旅游。（3）廣泛收集股東意見和建議（4）開好股東年會如實匯報經(jīng)營狀況（喜+憂）（5）策劃以股東關(guān)系為主的公關(guān)專題活動 吸引股東對組織的興趣，促使兩者更好地理解與合作 座談會、咨詢會 征求新產(chǎn)品意見 股市分析會 各種慶典和紀念活動第二節(jié) 外部公共關(guān)系一、外部公關(guān)的概念組織與其外部公眾之間的關(guān)系一般包括顧客、新聞媒介、社區(qū)、政府。外部公關(guān)關(guān)系組織目標的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展，協(xié)調(diào)的外部公關(guān)可塑造良好的組織形象，對組織的生存和發(fā)展具有重要意義。具有復(fù)雜性，多元性、變動性的特點。補充：海爾的服務(wù)。專家給公關(guān)下了一個通俗的定義：PR（公關(guān)）=Do good+Tell them自己做好+告訴人們。二、外部公關(guān)的協(xié)調(diào)藝術(shù)（一）顧客關(guān)系組織與自己的服務(wù)對象之間的關(guān)系。最重要1．重要性，顧客是組織存在的價值和首要條件，其關(guān)系決定組織的興衰成敗2．協(xié)調(diào)方法（1）樹立顧客至上的觀念端正服務(wù)思想，強化服務(wù)意識，以顧客需要為中心。（2）為顧客提供滿意的服務(wù)（買東西，買服務(wù)服務(wù)：售前服務(wù)：宣傳商品，指導(dǎo)消費，解除顧客購買煩惱，激發(fā)其購買欲望 售中服務(wù)：提供顧客需要的質(zhì)優(yōu)價廉的商品 售后服務(wù)：送貨、安裝、維修，退貨，技術(shù)服務(wù)（3） 重視與顧客的信息交流，（雙向的）口頭交流，印刷手段，視聽手段（4）正確處理顧客的意見 減少沖突，緩和矛盾，對不可避免的及時處理，態(tài)度誠懇。（二）組織與新聞媒介之間的關(guān)系組織與報社、電視臺、廣播電臺、雜志社等機構(gòu)關(guān)系。組織與記者之間的關(guān)系1．重要性（1）新聞界公眾是最特殊的外部公關(guān)（重要，敏感）雙重身份：組織與各類公眾溝通的主要有效的渠道 組織重視和爭取的公眾對象。（2）新聞界影響社會輿論的