我國智能客服行業(yè)設(shè)計研究報告-資料下載頁
2025-05-10 05:37本頁面
【正文】 電銷）、在線客服、工單、文字+語音客服機器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng)，滿足企業(yè)服務(wù)、營銷、協(xié)作等多方面需求。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點的不同，會在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。為了幫助客戶提高銷售轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，智能客服公司還會在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機器人，人工客服或機器人客服會對相應(yīng)客服訴求進行處理，在此過程中產(chǎn)生的大量會話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機器人的訓(xùn)練模型，提高客服機器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果，另一方面，智能客服公司還會提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實現(xiàn)精細化運營。除了提供豐富的接入渠道、良好的產(chǎn)品性能、以及智能的數(shù)據(jù)分析，智能客服廠商還要保證整套客服系統(tǒng)的開放性。因為在客戶分別采購的情況下，單個客服產(chǎn)品需要與企業(yè)原有CRM系統(tǒng)或第三方客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等進行對接，這就要求客服系統(tǒng)具有較強的開放性和擴展性。此外，客服機器人背后的知識庫對企業(yè)來說有很大的復(fù)用價值，開放的知識庫可以讓企業(yè)基于知識庫自行開發(fā)或?qū)悠渌悄墚a(chǎn)品，實現(xiàn)價值最大化。 智能客服細分產(chǎn)品及市場情況分析呼叫中心：話費成本高，毛利低，行業(yè)競爭混亂呼叫中心自上世紀(jì)90年代末進入中國以來，經(jīng)歷了技術(shù)和產(chǎn)品形式上的多次演變，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI、板卡、一體機的硬交換技術(shù)，到現(xiàn)在基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心，產(chǎn)品服務(wù)形式從早期的自建、托管模式，發(fā)展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。目前，提供呼叫中心產(chǎn)品的廠商大致包括三類： 第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的廠商，如Avaya、Genesys、華為等，這類廠商主要面向國企、外企等大型企業(yè)，為他們提供本地客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，無論是系統(tǒng)性能還是產(chǎn)品價格都處于行業(yè)頂尖水平；? 第二類是傳統(tǒng)呼叫中心廠商，規(guī)模較大的如天潤融通、合力億捷、青牛、迅鳥等，前兩家新三板公司營收規(guī)模在12億左右，年營收增長率在15%20%之間。而除此之外，規(guī)模較小、缺乏品牌知名度的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充斥著這個市場，通過低價策略維持生存。? 第三類是近幾年發(fā)展起來的云呼叫中心廠商，例如容聯(lián)七陌、Udesk等，他們也同時提供其他云客服產(chǎn)品。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Freeswitch或Asterisk建立，相比前兩類廠商來說，在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下，穩(wěn)定性還相對較弱。由于云呼叫中心節(jié)省了硬件設(shè)備、場地等成本，目前主要的成本就是運營商話費。由于運營商定價權(quán)很強，加上呼叫中心行業(yè)競爭者眾多，導(dǎo)致云呼叫中心業(yè)務(wù)毛利率很低，目前一些云客服公司在呼叫中心方面也會選擇第三方呼叫中心廠商合作。 智能客服細分產(chǎn)品及市場情況分析客服機器人底層技術(shù)：從關(guān)鍵詞+搜索，到NLP+深度學(xué)習(xí)客服機器人并非近兩年才出現(xiàn)的新鮮事物，只不過在不同發(fā)展階段，它所依賴的底層技術(shù)有所差別，導(dǎo)致其效果不盡相同?？v觀客服機器人的發(fā)展歷程，其底層技術(shù)大體經(jīng)歷了四個階段：? 第一階段是基于關(guān)鍵詞匹配的“檢索式機器人”；? 第二階段是運用一定模板，支持多個詞匹配，并具有模糊查詢能力；? 第三階段是在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了搜索技術(shù)，根據(jù)文本相關(guān)性進行排序；? 第四階段是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，用深度學(xué)習(xí)理解意圖。目前，行業(yè)內(nèi)一些做客服機器人較早的公司早期都是基于關(guān)鍵詞和模版匹配技術(shù)。后來搜索引擎的出現(xiàn)以及相關(guān)的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)的發(fā)展，使得客服機器人能夠在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上對文本進行相關(guān)性排序。深度學(xué)習(xí)算法的突破又為原來的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)注入了新的能力，計算機能夠通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進行學(xué)習(xí)，理解文本意圖。這也是為什么在后人工智能時代，國內(nèi)NLP領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)團隊大多來自大型互聯(lián)網(wǎng)公司的搜索業(yè)務(wù)部門，因為他們在搜索業(yè)務(wù)和產(chǎn)品中掌握了扎實的技術(shù)和工程化能力，并有機會接觸到前沿的深度學(xué)習(xí)算法，能夠?qū)⒆钚碌腁I技術(shù)應(yīng)用到實際場景中。本報告中所提到的追一科技就是典型代表，創(chuàng)始團隊大都來自騰訊搜索業(yè)務(wù)部門，目前在國內(nèi)智能客服公司中具備相對較強的底層技術(shù)實力。文字客服機器人：算法能力+工程化能力+服務(wù)能力隨著新一代AI技術(shù)在客服領(lǐng)域逐漸落地，人工客服被機器人取代的說法就不絕于耳。但從目前的AI技術(shù)水平以及應(yīng)用情況來看，客服機器人只能處理一些簡單重復(fù)性客服問題，對于一些銷售導(dǎo)向或需要復(fù)雜交互的場景問題，機器人客服都較難勝任。除了簡單重復(fù)性問題，客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務(wù)。因為對于企業(yè)來說，銷售和客服人員培訓(xùn)成本很高，且經(jīng)驗無法有效傳遞，這種人機協(xié)作模式可以讓企業(yè)客服和銷售人員更專注于提供核心價值和服務(wù)。雖然AI技術(shù)能力對于客服機器人公司至關(guān)重要，但是在大客戶實際招標(biāo)中，他們不只看重提供商的技術(shù)和算法能力，更關(guān)注客服機器人的業(yè)務(wù)解決能力、知識庫的構(gòu)建、維護成本，以及系統(tǒng)的可拓展能力。其中，業(yè)務(wù)解決能力、知識庫構(gòu)建和維護成本幾點，很大程度上都依賴于智能客服廠商服務(wù)大量行業(yè)客戶所積累的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)?？头C器人對企業(yè)客戶服務(wù)的改變不僅僅是效率的提升和成本的節(jié)省，還有企業(yè)與用戶交互方式的改變。雙方除了在線上通過對話方式進行溝通，還可以在線下基于各種智能設(shè)備進行溝通。目前，一些智能客服廠商已經(jīng)將客服從線上延伸到線下，幫助企業(yè)進行全方位的客服智能化變革。 專業(yè)知識整理分享
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