我國智能客服行業(yè)設計研究報告-免費閱讀
【正文】 其中，業(yè)務解決能力、知識庫構(gòu)建和維護成本幾點，很大程度上都依賴于智能客服廠商服務大量行業(yè)客戶所積累的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。深度學習算法的突破又為原來的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)注入了新的能力，計算機能夠通過神經(jīng)網(wǎng)絡模型進行學習，理解文本意圖。? 第三類是近幾年發(fā)展起來的云呼叫中心廠商，例如容聯(lián)七陌、Udesk等，他們也同時提供其他云客服產(chǎn)品。為了幫助客戶提高銷售轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)精準營銷，智能客服公司還會在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。一般而言，定制化服務耗時耗人，業(yè)務較重，規(guī)?；^慢，但是同時，定制化服務客單價高，能夠積累較多的行業(yè)服務經(jīng)驗，有利于公司快速成長。如今，AI公司入局客服市場，開始從服務場景、交互方式上變革原有客服模式。 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析什么才是智能客服公司的壁壘？當然，大客戶的獲取并不容易，考驗的是公司的技術(shù)、產(chǎn)品、服務、經(jīng)驗、商務、背后資源等方方面面的能力。不過，融合了深度服務的SaaS模式由于數(shù)據(jù)量大，對于客戶來說替換成本較高。從美國客服SaaS公司Zendesk發(fā)展歷程來看，小客戶定位也能養(yǎng)出上市公司，最關(guān)健的是解決大規(guī)模獲客問題，只不過在中國市場，由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭搶企業(yè)服務市場，這條路會走得相對艱辛。由于特點不同，大客戶市場需要分成兩塊來看，一類是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司。Udesk最早對標美國做工單起家的Zendesk，而后補足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI團隊，發(fā)展語音客服機器人。從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司相較其他競品而言，具備較強的PaaS層云通訊能力，在服務大客戶時更具優(yōu)勢，其中最典型的代表是環(huán)信和容聯(lián)七陌。2010年之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機器人公司。雖然前景廣闊，但由于企業(yè)服務市場整體節(jié)奏較慢，無論是對存量市場的爭奪，還是增量市場的開拓，都需要較長時間。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析AI將為智能客服廠商釋放500800億市場空間目光移到增量市場。首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場分成語音呼叫中心和在線客服兩塊來看。中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然激烈。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商，不過，后者的份額正在被云客服公司蠶食。同時，AI也在從各個環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。 中國客服軟件發(fā)展歷程技術(shù)驅(qū)動客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展客戶服務的概念來源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機票預訂?？头浖?jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動力是什么？當前產(chǎn)品形態(tài)如何？216。 WORD格式可編輯中國智能客服行業(yè)研究報告鯨準研究院目 錄智能客服行業(yè)概述1. 研究背景、目標及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1. 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2. 中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析3. 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4. 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5. 智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務模式分析6. 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7. 智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務類型8. 智能客服典型細分產(chǎn)品及市場情況分析9. 智能客服產(chǎn)品應用領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析1. 小i機器人2. 追一科技3. 云問科技4. 小能科技5. 智齒客服6. 環(huán)信7. 容聯(lián)七陌8. 極限元5 鳴謝名單及鯨準介紹1. 鳴謝名單2. 鯨準產(chǎn)品定位3. 鯨準數(shù)據(jù)來源4. 鯨準研究院4 智能客服行業(yè)當前問題及未來發(fā)展趨勢分析1. 智能客服行業(yè)當前核心問題分析2. 智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析智能客服行業(yè)概述. 研究背景、目標及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程 研究背景、目標及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。 智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會如何演化？216。此后隨著ATamp。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，以提升對客服機器人核心技術(shù)的把控能力。與此同時，為了擺脫對客服機器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，同時整合產(chǎn)品和服務經(jīng)驗，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價值空間。呼叫中心市場中，運營商話費規(guī)模在1020億之間，呼叫中心設備廠商占1020億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占1020億規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占3040億規(guī)模，總計60到100億市場規(guī)模。由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數(shù)據(jù)反饋不斷學習，企業(yè)有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服?；氐疆斚?，受限于NLP算法水平的限制，客服機器人在實際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價值發(fā)揮、企業(yè)服務方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。從業(yè)務方向看，專門做文字客服機器人的公司最多，云客服及綜合類公司業(yè)務種類則相對較全，但技術(shù)參差不齊。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團隊，切入客服機器人市場。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專注為大客戶提供深度服務，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客
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