我國智能客服行業(yè)設(shè)計(jì)研究報(bào)告-文庫吧
2025-04-25 05:37 本頁面
【正文】 類似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。不過，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會(huì)改變一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。由上圖可見，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。中上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術(shù)公司。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力，智能語音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語音識(shí)別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語音技術(shù)。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機(jī)器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商，不過，后者的份額正在被云客服公司蠶食。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機(jī)器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，以提升對(duì)客服機(jī)器人核心技術(shù)的把控能力。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于一些傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品公司要服務(wù)這些行業(yè)的大客戶一般很難繞開集成商，或者需要與他們正面競爭。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強(qiáng)。 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析智能客服公司做深產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來看，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)發(fā)展成熟，少數(shù)巨頭壟斷市場。未來，他們會(huì)繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強(qiáng)勢，其他智能語音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由于所切產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，且規(guī)模較小，因此地位較弱。未來，他們需要在垂直應(yīng)用場景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然激烈。與此同時(shí)，為了擺脫對(duì)客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，同時(shí)整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價(jià)值空間。客服機(jī)器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時(shí)，也擁有比上中游AI技術(shù)公司更強(qiáng)的話語權(quán)，但相比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，地位又相對(duì)較弱。未來，他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競爭，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)換維競爭。傳統(tǒng)行業(yè)IT軟件及系統(tǒng)集成商雖然依靠穩(wěn)固的大客戶關(guān)系以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)業(yè)鏈上具備較強(qiáng)的話語權(quán)，但如果不能積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)，未來市場地位也岌岌可危，尤其是單純的集成商目前話語權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機(jī)會(huì)直接服務(wù)行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運(yùn)營服務(wù)，未來會(huì)逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。不過，由于企業(yè)服務(wù)市場整體節(jié)奏較慢，AI從技術(shù)到產(chǎn)品再到應(yīng)用價(jià)值的凸顯以及大范圍的市場認(rèn)可，還需要時(shí)間，因此，這一過程也不會(huì)太快。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國客服軟件市場主要由電信運(yùn)營商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場分成語音呼叫中心和在線客服兩塊來看。呼叫中心市場中，運(yùn)營商話費(fèi)規(guī)模在1020億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占1020億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占1020億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占3040億規(guī)模，總計(jì)60到100億市場規(guī)模。其次，在線客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)軟件公司和SaaS公司各占10億左右規(guī)模，各類系統(tǒng)集成商占1020億規(guī)模，總計(jì)約4050億市場規(guī)模。因此中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100150億人民幣。目前看來，云客服廠商所占份額仍然較小。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場上爭奪，就需要與服務(wù)大客戶的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競爭，而搶奪的重點(diǎn)不在云客服廠商所擅長的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)較淺，且大公司自研客服系統(tǒng)，中小企業(yè)付費(fèi)能力較弱，不足以將云客服廠商養(yǎng)成巨頭。而對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭奪一方面靠過硬的技術(shù)和產(chǎn)品實(shí)力，另一方面還要依賴資源和服務(wù)水平，這對(duì)于才發(fā)展幾年的云客服廠商來說挑戰(zhàn)重重。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析AI將為智能客服廠商釋放500800億市場空間目光移到增量市場。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以4050%的比例替代人工客服工作。中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照4050%的替代比例，并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200300億規(guī)模留給智能客服公司。除了取代部分人工的客服機(jī)器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興場景，智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會(huì)在千億智能設(shè)備交互市場中分得200300億規(guī)模。此外，AI對(duì)企業(yè)服務(wù)市場的變革并不僅限于客服場景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100200億的原有營銷
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