【正文】 戶?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對SaaS接受度高，企業(yè)可以通過服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會選擇本地部署。 相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長，人力投入大，對智能客服公司來說業(yè)務(wù)相對較重?？傮w來看，技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)服務(wù)公司在同賽道上的競爭主要集中在創(chuàng)始團隊、技術(shù)、產(chǎn)品、銷售能力、服務(wù)能力、資源六個方面，而且每個要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響，共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過競爭對手，從而成長起來。那么，對于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場來說，未來的成長邏輯是什么？產(chǎn)品運營化：通過產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無論是SaaS客服軟件，還是客服機器人，對企業(yè)的核心需求來說，并不只是需要一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過這些產(chǎn)品，用相對較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動業(yè)務(wù)的提升。因此，要服務(wù)好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務(wù)的能力，另一方面需要能夠?qū)⒍ㄖ苹枨螽a(chǎn)品化，提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力，能夠以較快速度實現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制。隨著客服需求進入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機器人，人工客服或機器人客服會對相應(yīng)客服訴求進行處理，在此過程中產(chǎn)生的大量會話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機器人的訓(xùn)練模型，提高客服機器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果，另一方面，智能客服公司還會提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實現(xiàn)精細(xì)化運營。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Freeswitch或Asterisk建立，相比前兩類廠商來說，在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下，穩(wěn)定性還相對較弱。這也是為什么在后人工智能時代，國內(nèi)NLP領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)團隊大多來自大型互聯(lián)網(wǎng)公司的搜索業(yè)務(wù)部門，因為他們在搜索業(yè)務(wù)和產(chǎn)品中掌握了扎實的技術(shù)和工程化能力，并有機會接觸到前沿的深度學(xué)習(xí)算法，能夠?qū)⒆钚碌腁I技術(shù)應(yīng)用到實際場景中?？头C器人對企業(yè)客戶服務(wù)的改變不僅僅是效率的提升和成本的節(jié)省，還有企業(yè)與用戶交互方式的改變。雖然AI技術(shù)能力對于客服機器人公司至關(guān)重要，但是在大客戶實際招標(biāo)中，他們不只看重提供商的技術(shù)和算法能力，更關(guān)注客服機器人的業(yè)務(wù)解決能力、知識庫的構(gòu)建、維護成本，以及系統(tǒng)的可拓展能力。后來搜索引擎的出現(xiàn)以及相關(guān)的搜索技術(shù)和NLP技術(shù)的發(fā)展，使得客服機器人能夠在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上對文本進行相關(guān)性排序。而除此之外，規(guī)模較小、缺乏品牌知名度的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充斥著這個市場，通過低價策略維持生存。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點的不同，會在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，會有更多的定制化需求。 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析產(chǎn)品運營化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長邏輯近兩年來，整個企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢似乎并沒有達(dá)到20152016年資本市場的原有預(yù)期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。而對于SaaS模式客單價低的問題，智能客服公司可以通過把產(chǎn)品做細(xì)做強，把服務(wù)做深，來提升客單價水平。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶替換成本低，客戶流失風(fēng)險大。轉(zhuǎn)型大客戶市場的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。而大客戶業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價也相對較高。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。下圖列出了智能客服市場按照背景劃分的不同廠商類型。從成立時間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機器人公司多成立于2016年前后。此外，AI對企業(yè)服務(wù)市場的變革并不僅限于客服場景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100200億的原有營銷、銷售等市場規(guī)模。而對傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭奪一方面靠過硬的技術(shù)和產(chǎn)品實力，另一方面還要依賴資源和服務(wù)水平，這對于才發(fā)展幾年的云客服廠商來說挑戰(zhàn)重重。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構(gòu)成。未來，他們需要在垂直應(yīng)用場景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力，智能語音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語音識別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語音技術(shù)。而過去近十年，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，產(chǎn)品功能更加豐富，應(yīng)用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個環(huán)節(jié)，另一方面，客服機器人通過輔助人工，以及回答簡單重復(fù)性問題，大大提高了人工客服的工作效率。 智能客服產(chǎn)業(yè)未來會呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本報告中所提到的“智能客服行業(yè)”是指包括國內(nèi)涉足客服機器人市場的云客服廠商以及專注客服機器人的廠商所在的新興客服軟件市場，典型公司分析也以上述兩類公司為主。研究目標(biāo)基于這一背景，鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在通過對客服市場發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主