我國(guó)智能客服行業(yè)設(shè)計(jì)研究報(bào)告-wenkub
2023-05-25 05:37:15 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析2. 中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析3. 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4. 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5. 智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6. 智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析7. 智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8. 智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析9. 智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析積累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。20002010年間，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)在線客服等多種客服渠道。T推出首個(gè)用于電話營(yíng)銷的外呼中心，以及Rockwell發(fā)明自動(dòng)呼叫分配（ACD），這種通過(guò)電話進(jìn)行客服、營(yíng)銷以及其他商業(yè)活動(dòng)的服務(wù)形式才逐漸在全球被推廣開(kāi)來(lái)。 智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢(shì)？216。 智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場(chǎng)空間有多大？216。早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機(jī)器人所依賴的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語(yǔ)音技術(shù)在客服場(chǎng)景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。相比語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)，自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)一直以來(lái)被認(rèn)為是成熟度相對(duì)較低的AI技術(shù)分支。不過(guò)，盡管NLP在開(kāi)放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對(duì)于限定場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，NLP及其背后的知識(shí)圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價(jià)值。研究目標(biāo)基于這一背景，鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國(guó)內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在通過(guò)對(duì)客服市場(chǎng)發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主要玩家、業(yè)務(wù)模式、競(jìng)爭(zhēng)邏輯、應(yīng)用領(lǐng)域、典型公司以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行分析，為您解答以下問(wèn)題：216。 智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？216。 智能客服產(chǎn)業(yè)未來(lái)會(huì)呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本報(bào)告中所提到的“智能客服行業(yè)”是指包括國(guó)內(nèi)涉足客服機(jī)器人市場(chǎng)的云客服廠商以及專注客服機(jī)器人的廠商所在的新興客服軟件市場(chǎng)，典型公司分析也以上述兩類公司為主。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)入中國(guó)，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)。而過(guò)去近十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時(shí)代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，產(chǎn)品功能更加豐富，應(yīng)用場(chǎng)景也從客服延伸到了銷售、營(yíng)銷等多個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面，客服機(jī)器人通過(guò)輔助人工，以及回答簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，大大提高了人工客服的工作效率。不過(guò)，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會(huì)改變一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過(guò)SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力，智能語(yǔ)音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語(yǔ)音識(shí)別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語(yǔ)音技術(shù)。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強(qiáng)。未來(lái)，他們需要在垂直應(yīng)用場(chǎng)景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。未來(lái)，他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競(jìng)爭(zhēng)，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)換維競(jìng)爭(zhēng)。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭(zhēng)奪百億市場(chǎng)規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國(guó)客服軟件市場(chǎng)主要由電信運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。因此中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100150億人民幣。而對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭(zhēng)奪一方面靠過(guò)硬的技術(shù)和產(chǎn)品實(shí)力，另一方面還要依賴資源和服務(wù)水平，這對(duì)于才發(fā)展幾年的云客服廠商來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)重重。中國(guó)大約有500萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。此外，AI對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的變革并不僅限于客服場(chǎng)景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營(yíng)銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場(chǎng)景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100200億的原有營(yíng)銷、銷售等市場(chǎng)規(guī)模。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。從成立時(shí)間來(lái)看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機(jī)器人公司多成立于2016年前后。 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機(jī)器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國(guó)客服行業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動(dòng)下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個(gè)趨勢(shì)，工具化和智能化。下圖列出了智能客服市場(chǎng)按照背景劃分的不同廠商類型?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門(mén)資源優(yōu)勢(shì)明顯，無(wú)論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來(lái)諸多便利。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做大客戶還是做小客戶？自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國(guó)誕生以來(lái)，做大客戶還是小客戶的爭(zhēng)論就從未停止。而大客戶業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價(jià)也相對(duì)較高。由于SaaS自身特點(diǎn)及發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，云客服公司的客戶多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、O2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對(duì)較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過(guò)四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億。轉(zhuǎn)型大客戶市場(chǎng)的公司一方面需要考慮聚焦
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