我國智能客服行業(yè)設(shè)計(jì)研究報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 動(dòng)的智能化時(shí)代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢。 相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長，人力投入大，對智能客服公司來說業(yè)務(wù)相對較重。同時(shí)，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會選擇本地部署。另一方面，規(guī)?；@客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)模化，因此大客戶成了各家的爭搶對象?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對SaaS接受度高，企業(yè)可以通過服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡單、易用、穩(wěn)定、價(jià)廉，服務(wù)起來相對容易。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時(shí)代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專注為大客戶提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬小型企業(yè)，主打營銷屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團(tuán)隊(duì)，切入客服機(jī)器人市場。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)，通過AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。從業(yè)務(wù)方向看，專門做文字客服機(jī)器人的公司最多，云客服及綜合類公司業(yè)務(wù)種類則相對較全，但技術(shù)參差不齊。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信?；氐疆?dāng)下，受限于NLP算法水平的限制，客服機(jī)器人在實(shí)際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。除了取代部分人工的客服機(jī)器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場上爭奪，就需要與服務(wù)大客戶的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競爭，而搶奪的重點(diǎn)不在云客服廠商所擅長的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。呼叫中心市場中，運(yùn)營商話費(fèi)規(guī)模在1020億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占1020億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占1020億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占3040億規(guī)模，總計(jì)60到100億市場規(guī)模。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機(jī)會直接服務(wù)行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運(yùn)營服務(wù)，未來會逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。與此同時(shí)，為了擺脫對客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，同時(shí)整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價(jià)值空間。未來，他們會繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機(jī)器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，以提升對客服機(jī)器人核心技術(shù)的把控能力。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。此后隨著ATamp。 智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問題？216。 智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會如何演化？216。但是，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時(shí)，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。 WORD格式可編輯中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告鯨準(zhǔn)研究院目 錄智能客服行業(yè)概述1. 研究背景、目標(biāo)及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1. 客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2. 中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析3. 智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4. 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5. 智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6. 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7. 智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8. 智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析9. 智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析1. 小i機(jī)器人2. 追一科技3. 云問科技4. 小能科技5. 智齒客服6. 環(huán)信7. 容聯(lián)七陌8. 極限元5 鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹1. 鳴謝名單2. 鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位3. 鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源4. 鯨準(zhǔn)研究院4 智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來發(fā)展趨勢分析1. 智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2. 智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析智能客服行業(yè)概述. 研究背景、目標(biāo)及范圍2. 中國客服軟件發(fā)展歷程 研究背景、目標(biāo)及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位?？头浖?jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動(dòng)力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？216。
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