售后服務(wù)體系方案[1]-資料下載頁
2025-05-09 23:13本頁面
【正文】 方式,直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。 這種方法對于安裝簡單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途 徑。電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題, 通過電話聯(lián)系不便的情況下, 公司為用戶提供了電子郵件服 務(wù)。 用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱 (不少于二個固定的電子郵箱地址 , 將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。Internet 服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時獲得基于 WWW 的技術(shù)支持服務(wù)。定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動態(tài)及公司策略, 我們及時給用戶提供相 應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、 實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對用戶的服務(wù)狀 況， 公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào) 整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。 響應(yīng)時間 公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別， 進(jìn)行支持。 響應(yīng)級別： 優(yōu)先級 1(P1：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)； 優(yōu)先級 2(P2：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中 斷用戶業(yè)務(wù)或重要場地高檔平臺產(chǎn)品安裝出現(xiàn)問題； 優(yōu)先級 3(P3： 軟件運行尚可， 但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或低檔平臺的安裝出現(xiàn)問題； 優(yōu)先級 4(P4：用戶對產(chǎn)品改進(jìn)的問題，或產(chǎn)品應(yīng)用問題。 電話技術(shù)支持隨時接聽回答客戶的各種技術(shù)問題， 一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予 以解決；但當(dāng)問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行響應(yīng)。
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