【正文】 設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。入住其它工作準備 準備入住所需其它的物資，如入住現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和地產的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。 為方便臨時復印之需，在入住現場應備有復印機。 飲水機/飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現場的業(yè)主用。 聯系銀行收款事宜。 6．物業(yè)與地產的工作對接 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。 對接入伙前的接管驗收工作。（略） 對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要15天。在進行清潔工作時，物業(yè)應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應有歡迎牌，對坐便器等清潔后應貼上封條。 對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對接入住現場和路線的布置（含標識）工作。地產、物業(yè)進行入住現場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務辦理方式。 入住問題說辭統一。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。 對接返修工作事宜。 對接地產各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協調，確保入伙工作的順利開展。7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程引導業(yè)主到現場辦理入住手續(xù)。確認業(yè)主身份：核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。物業(yè)陪同業(yè)主驗房。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。 售后服務部安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。 地產在入住現場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)入住各崗位的職責安排序號崗位職 責責任人備注1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》；核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；填寫流程卡。入住通知書，業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等2填寫資料崗引導業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導業(yè)主到驗資料崗。業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫3核驗資料崗核對顧客所填內容是否準確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨存放；引導業(yè)主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數量；發(fā)放IC卡；引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。5收費崗根據辦理的相關手續(xù)收取費用；登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應交金額）；引導業(yè)主到領鑰匙處。一些款項需分類開收據，裝修費須待裝修審批通過后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標識7陪同驗房崗領取《房屋交付驗收表》；陪同業(yè)主驗房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數；將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙；查驗裝修隊的資質；引導業(yè)主交納裝修費；辦理裝修許可證和出入證?，F場不能批復的告之業(yè)主答復時間9現場協調崗協調復印和其它溝通事項。10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務處理崗（組）處理突發(fā)事件12現場總協調由入伙工作小組指定人員擔任注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。各崗位的責任人在安排時注意有入伙經驗和無入伙經驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達入住現場，準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對不便直接處理的問題給出統一說辭。 入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。入住現場突發(fā)事件的處理 入住時應加強對集中辦理現場的保護。盡量避免業(yè)主在入住現場停留時間過長，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入住時，應及時化解業(yè)主怨氣，并由地產代表負責協調。 業(yè)主拒交相關費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。入住培訓 在安排好入住時各相關崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內容包括：現場各崗位的職責、分配，入住統一說辭、模擬演練。業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項目指定專人負責保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經物業(yè)管理項目經理授權，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。第六章公寓組織架構為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務”的優(yōu)勢，物業(yè)服務中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經驗的中青年組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素質和精干高效．在隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工工作積極性，結合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現．三、 管理架構：管理中心經理 公寓主管1人公寓領班1人（暫設）禮賓員6人保安員7人保潔員3人維修員3人崗位劃分管理中心經理（1人）：全面負責御景灣物業(yè)的管理工作公寓主管（1人）：負責公寓的具體事務禮賓員（6人）：三班制，按崗位職責提供24小時服務，早班2人、中班2人、晚班1人、輪休1人。保潔(3人):負責公寓的公共清潔、客戶室內清潔（有償），白班2人、中班1人。工程維修（3人）：負責設備設施的維修保養(yǎng)，家政維修，白班2人、夜間值班1人。保安（7人）：大堂24小時服務門童3人，樓層24小時安全巡視3人，1人輪休二、各崗位人員任職條件：崗位性別年齡學歷基 本 要 求物業(yè)服務中心經理男40歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經驗，持物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經驗，協調管理能力強，精通ISO9000質量體系。公寓主管不限30歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經驗，實踐經驗豐富，有親和力善于溝通協調，熟悉ISO9000質量體系和辦公軟件。男170CM以上，女160CM以上； 公寓領班女2028歲大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具有3年以上基層物業(yè)管理經驗，綜合管理、協調能力和技術專業(yè)能力均較強。禮賓員女1825歲中專以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關物業(yè)管理經驗或酒店管理經驗，有親和力善于溝通協調。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經驗優(yōu)先，有較強的責任心，實操經驗豐富。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強烈的責任感和敏銳的觀察能力，服從性強、無不良嗜好。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經驗優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強的責任心及合作精神。 第七章員工培訓管理一、管理服務人員的培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務中心大多數的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向客戶提供優(yōu)質服務的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓： 培訓體系1 培訓體系圖62培訓需求分析培訓計劃培訓績效評估組織實施543培訓考核崗位應用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； ②在物業(yè)服務中心管理骨干中，安排有培訓經驗的專業(yè)人員負責培訓工作； ③通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為物業(yè)服務中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題； ⑤加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 培訓原則 因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓內客 (1)觀念培訓(針對全體人員) 服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 (2)管理培訓(針對骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 (3)崗位技術培訓門（針對操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。 (4)基礎培訓(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培訓計劃 物業(yè)服務中心擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 物業(yè)物業(yè)服務中心對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。l 年度培訓計劃培訓類別 培訓內容 培訓對象培訓方式學時基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4物業(yè)服務中心概況、理念、組織機構 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現場勘察相關人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統培訓ISO9000質量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理全體員工授課8應急事件處理全體員工授課10給排水系統運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20供電系統運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20樓宇綜合布線系統相關人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓培訓方式入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。內部崗位培訓培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等。外送專業(yè)培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電。在職自學培訓培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。８、入伙前強化培訓計劃序號培訓目錄培訓內容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注1應知應會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時2禮賓服務手冊熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務”的特色熟練掌握4小時3住戶手冊２、 住宅使用說明書 ３、 前期物業(yè)管理手冊４、 業(yè)主公約５、 裝修管理規(guī)定 ６、 服務