【導讀】★★★營運管理操作手冊★★★管理目錄第一章公司企業(yè)文化。第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度。及程序三、新員工入職培訓管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、員。工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序七、餐廳客用設施管理制。試用期轉管理制度及程序十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十。印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件。收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員工考核。標準（五）、營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準（六）、電話接聽標準操作程。餐廳營業(yè)前準備工作標準程序（七）、餐廳收市服務工作標準程序（八）、管。酒店逃帳的處理程序（十一）客人在客房外丟失物品處理程序（十二）火警的

　　

【正文】 日工作布置和總結 ,及時糾正工作中發(fā)生的錯誤 ,促進各部配合 ,加強檢查 ,提高服務質量 ,特建立例會制度如下 : 每周經理例會管理辦法 目的：加強每周經理例會，提高會議效率。第一條．部門領導干部例會定于每周六舉行一次，由總經理主持，總監(jiān) 、各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內容為： ??a. 總經理傳達公司有關文件以及酒店董事會的會議的精神。 ??b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協(xié)調解決的問題。 ??c. 由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。 ??d. 其它需要解決的問題。第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留 意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得 私自泄漏會議內容，影響決議實施。 部門例會管理辦法 第一條 .部門例會每日下午 4： 30準時召開。 第二條 .例會每日 12次。 第三條 .部門領班及組長有權根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。 第四條 . 部門例會內容及程序 。 。 、銷售應具備的技能知識情況 :如菜單 ,酒單 ,主食單的熟悉 情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。 結前一日工作 ,提出問題并糾正 ,提出表揚和批評。 。 客情報告及分析。 人員分工和應急調整。 注意事項及工作重點。 。 第四章、員工考核管理制度與程序 一、員工激勵機制 程序與標準 PROCEDURE 員工激勵機制 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIE 員工激勵機制 一、拾金不昧獎 1部，獎勵 20元。 動上交或退還，給予獎勵，拾到 200元以下獎勵 10元； 200元以上 1000元以下獎勵 20元； 1000元以上 2020元以下獎勵 40元； 2020元以上獎勵 60元。 二、合理化建議獎 50元。 期內使企業(yè)增加 利潤，將利潤的 10%給予獎勵。 三、舉報獎 者獎勵 50元。 ，敢于舉報者獎勵 50元。 四、員工生日 每月 30日或 31日為員工舉辦 1次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領導和員工一起過生日。 五、優(yōu)秀部門評定 根據(jù)各部門月考核結果，評出優(yōu)秀部門。 評定條件： A．二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為 A級的。 B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為 A級的。 C．特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為 A級的。 二級優(yōu)秀部門月獎金 300元，頒發(fā)榮 譽證書。 一級優(yōu)秀部門月獎金 500元，頒發(fā)榮譽證書。 特級優(yōu)秀部門月獎金 800元，頒發(fā)榮譽證書。 部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的 50%，其余 50%由部門內人員均分。 六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定 根據(jù)各管理人員和其他人員（服務員除外）月考核結果，評出優(yōu)秀管理員和 優(yōu)秀員工。 評定條件： A．三級優(yōu)秀管理員或三級優(yōu)秀員工：連續(xù)三個月考核等級為 B（含 B）級 以上的。 B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為 B（含 B）級 以上的。 C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工：連續(xù)五個月以上考核等級為 B（含 B） 級以上的。 三級優(yōu)秀管理員（三級優(yōu)秀員工）漲工資 200元，頒發(fā)榮譽證書。 二級優(yōu)秀管理員（二級優(yōu)秀員工）漲工資 300元，頒發(fā)榮譽證書。 一級優(yōu)秀管理員（一級優(yōu)秀員工）漲工資 400元，頒發(fā)榮譽證書。 七、星級服務員的評定 根據(jù)服務員月考核結果，評定出二星、三星、四星、五星級。 評定條件： A．二星服務員：連續(xù) 2個月考核等級在 B（含 B）級以上的， 2個月內沒有請假，勞動紀律 2個月扣分不超過 5分，物品管理 2個月扣分不超過 5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2個月內扣分不超過 15分，零投訴。 B．三星服務員：連續(xù) 3個月 考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得 分在 85分以上， 3個月內沒有請假，勞動紀律 2個月扣分不超過 6分，物品管理 3個月扣分不超過 4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2個月內扣分不超過 12分，零投訴。 C．四星服務員：連續(xù) 4個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得 分在 90分以上， 4個月內沒有請假，勞動紀律 4個月扣分不超過 6分，物品管理 4個月扣分不超過 3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 4個月內扣分不超過 9分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務工作。 D．五星服務員：連續(xù) 5個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得 分在 95分以上 ，5個月內沒有請假，勞動紀律 5個月扣分不超過 5分，物品管理 5個月扣分不超過 2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 5個月內扣分不超過 6分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務工作，同時對新員工有工作指導。 二星級服務員 基礎工資增加 20元 /月 頒發(fā)榮譽證書 三星級服務員 基礎工資增加 40元 /月 頒發(fā)榮譽證書 四星級服務員 基礎工資增加 60元 /月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡 五星級服務員 基礎工資增加 100元 /月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡 二、員 工績效考評管理制度及程序 程序與標準 PROCEDURE 績效考評管理制度及程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIE 績效考評制度及程序 績效考評管理制度及程序 績效考評 (以下簡稱 “考評 ”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實 際工作獎況、為教育培訓、工作調動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉正、調職等人事變動的依據(jù)?？荚u內容側重 “德、能、勤、績 ”四個方面?？己朔譃樵囉每己?、平時考核、年中考核、年終考核。 1．試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應參加試用考核，由試用部門主管考核，經理 /總監(jiān)簽字認可。無論考核通過是否部門均應附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核者提交工作總結。 2．平時考核： A各級主管對所屬員工應就其工作效率、操行、態(tài)度、學識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應隨時報請獎懲。 B主管人員，對員工假勤獎懲應統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內，以供考核的參與。 3．年中考核：于每年 6月底進行，但經決議無必要可以取消。 4．年終考核： A員工于每年 12月底舉行總考核 1次。 B考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復審。 下列情況不得參加考核： A試用期內的員工。 B實習生。 C兼職、特約人員。 D出勤率不滿 95%以上者。 有關規(guī)定： 考核人員應嚴守秘密，不得 營私舞弊。 所有人事變動：培訓、轉正、加薪、晉級、獎勵等均需考核； 考核過程及方法：被考核做工作總結，直屬主管、部門經理和有關人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經部門總監(jiān)簽字認可后交人力資源部。 力資源部經理在三天之內對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。 人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關部門做變動或獎懲。 三、每月最佳員工評選管理制度及程序 程序與標準 PROCEDURE 最佳員工評選管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 每月最佳員工評選規(guī)定 每月最佳員工評選管理制度及程序 為了不斷提高服務質量和員工素質，激勵員工不斷進取，特作出如下規(guī)定： 評選程序： 每月最后一個周六之前，由部門經理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的角逐。 所屬部門經理負責填寫所附的《最佳員工評估表》上 交人力資源部。 人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。 每月 5日 “最佳員工評選委員會 ”開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀（由總經理簽字）事宜。 所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月 15日舉行的 “最佳員工表彰大會 ”屆時由總經理頒獎。并同當先員工合影留念。 人力資源部將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最佳員工照片張貼 在 “員工告示欄內 ”。 最佳員工評選委員會成員組成 :公司各部門主管 .經理級人員 評選標準 出勤守時狀況（如：當月無病 /事假、無早退 /遲到等）； 工作熱情與主動性（如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足）； 工作數(shù)量與質量（如：當月的工會數(shù)量與質量超過標準要求并高于其他員工）； 工作知識與技能（如：與工作相關的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）； 個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）； 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）； 處理 人際關系水平如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關系）； 團隊協(xié)作與助人為樂如：能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）； 主動培訓與參加培訓（發(fā)：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關的種培訓）； 第五章、餐飲部管理規(guī)范 （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準 程序與標準 PROCEDURE 餐廳規(guī)范禮貌用語 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 全體人員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIE （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準 : 當客人進入餐廳 迎賓示意： “您好，歡迎光臨素食王 !、 請問小姐 /先生幾位 ? 是否有預定 ?” 領位讓座： “這邊請 ”、 “請座 ” 值臺服務員拉椅讓座： “您好 ! 很樂意為您服務 !” 倒茶、上毛巾、撒筷套： “對不起、打擾一下 !請喝茶、請用毛巾 ” 提供衣、包套服務： “打擾一下， 幫 您套衣 (包 )套 ” 接受點菜： “對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ” 推銷酒水： “請問需要什么酒水 ?”(飲料介紹以自制為主 ) 客人到齊： “對不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎 ?”、 “祝您就餐愉快 ” 席間服務：“對不起，打擾了 ”(上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等 ) 菜肴上齊： “打擾一下，您的菜上齊了，請問還需要添加什么主食 ?” 1客人結帳： “請您稍等，這是您的帳單 ”、 “謝謝 ”(放上提醒牌 ) 1請客人填寫意見卡： “麻煩您能給我們提點 意見嗎 ?” 1拉椅送客、道別： (送客到門外 )“再見、請走好 !歡迎下次光臨 !” （二）、托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準 程序與標準 PROCEDURE 托盤操作服務規(guī)范標準 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 托盤服務根據(jù) 托送的物品和重量可分為輕托和重托。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 5公斤以下。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托癱冉瞎饣 ?在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。 托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成 90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重 心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約 15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出