【導(dǎo)讀】第二章、人力資源部。（二）、合理化建議獎。（四）、員工生日。（五）、優(yōu)秀部門評定。第四章、餐飲部管理規(guī)范。（五）、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。（三十二）、餐飲常見問題處理辦法。餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序。（八）、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序。（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定。（六）、專職管家歡迎杯具及飲料的管理。（十一）、如何布置嬰兒床。（三十九）清潔金屬件。（一）PA清潔劑領(lǐng)用程序和注意事項。（二）塵推的正確使用。（六）大堂及公共區(qū)域。（七）木制家具如何清潔及上蠟。（九）小便池清潔。（十一）“四害”消殺寫作規(guī)程。（十三）吸塵器的維修和保養(yǎng)

　　

【正文】 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 40 備考表入在卷尾。 卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。 十八 、證照的管理制度 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 證照的管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 證照的管理制度 酒店的照包括：營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待業(yè)經(jīng)營證、道路運輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。 每年準(zhǔn)時完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。 做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。 有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，登記在案，關(guān)復(fù)印件上注明“僅供辦理 XX 之用”方能使用。 41 十九 、管理文件收發(fā)制度 管理文件收發(fā)制度 酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。 凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收信件，一律交收件人親自拆封。 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請有關(guān)人員登記，簽收。 閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時，要辦理手續(xù)，用完后及時退還，不準(zhǔn)丟失。 實行文件催辦制度，各部門或個人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準(zhǔn)拖延 積壓，負(fù)責(zé)辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，杜絕積壓誤事。 文件處理完畢，根據(jù)文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時收公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。 文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。 各級管理人員調(diào)動，調(diào)離工作時，應(yīng)將文件資料清理、移交。 沒有存查價值的文件，經(jīng)過認(rèn)真檢查、鑒別后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理辦公室定程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 管理文件收發(fā)制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 42 期銷毀。 二十、 出入門管理制度 出入門管理制度 為了嚴(yán)肅工作紀(jì)律 ,防止酒店員工隨意外出 ,確保正常進(jìn)行 ,特制定本制度。 第一條 .員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。 第二條 .外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備 案。 第三條 .外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司 用品者，一次罰款 100 元。如因門衛(wèi)檢查不認(rèn)真，造成公司損失的，將對門衛(wèi)當(dāng)班人員罰款 200 元。 第四條 .對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前 2 分鐘進(jìn) 入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款 10 元。 第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰 50 元。 第六條對所有進(jìn)入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款 10 元。 第七條 :對已經(jīng)離職的人員，未經(jīng)允許不得進(jìn)入公司，一次對門衛(wèi)值班人員 處以 20 元罰款。 第八條 .對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不 能讓其自行出入。 二十 一 、公司 例會管理制度 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 出入門管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 43 例會管理制度 為做好每日工作布置和總結(jié) ,及時糾正工作中發(fā)生的錯誤 ,促進(jìn)各部配合 ,加強檢查 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,特建立例會制度如下 : 每周經(jīng)理例會管理辦法 目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。 第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周六舉行一次，由總經(jīng)理主持，總監(jiān) 、各部門主管級人員參加。 第二條．會議主要內(nèi)容為： a. 總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店董事會的會議的精神。 b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。 c. 由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評，提出下周工作的要點，并進(jìn)行布置和安排。 d. 其它需要解決的問題。 第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留 意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 第四條．嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得 私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。 部門例會管理辦法 第一條 .部門例會每日下午 4： 30 準(zhǔn)時召開。 第二條 .例會每日 12 次。 第三條 .部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 例會管理制度 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 44 第四條 . 部門例會內(nèi)容及程序 。 。 、銷售應(yīng)具備的技能知識情況 :如菜單 ,酒單 ,主食單的熟悉 情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項等。 ,提出問題并糾正 ,提出表揚和批評。 。 (1) 客情報告及分析。 (2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整。 (3) 注意事項及工作重點。 。 第四章、 員工考核管理制度與程序 一、 員工激勵機制 45 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 員工激勵機制 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 員工激勵機制 一、拾金不昧獎 1 部，獎勵 20 元。 ，給予獎勵，拾到 200 元以下獎勵 10 元； 200 元以上1000 元以下獎勵 20 元； 1000 元以上 2020 元以下獎勵 40 元； 2020 元以上獎勵 60 元。 二、合理化建議獎 50 元。 ，將利潤的 10%給予獎勵。 三、舉報獎 50 元。 ，敢于舉報者獎勵 50 元。 四、員工生日 每月 30 日或 31 日為員工舉辦 1 次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過生日。 五、優(yōu)秀部門評定 根據(jù)各部門月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀部門。 評定條件： A．二級優(yōu)秀部門：連續(xù)三個月部門考核等級為 A 級的。 B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為 A 級的。 C．特級優(yōu)秀部門：連續(xù)五個月以上部門考核等級為 A 級的。 二級優(yōu)秀部門月獎金 300 元，頒發(fā)榮譽證書。 一級優(yōu)秀部門月獎金 500 元，頒發(fā)榮譽證書。 特級優(yōu)秀部門月獎金 800 元，頒發(fā)榮譽證書。 部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的 50%，其余 50%由部門內(nèi)人員均分。 46 六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定 根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評出優(yōu)秀管理員和 優(yōu)秀員工。 評定條件： A．三級優(yōu)秀管理員或三級優(yōu)秀員工：連續(xù)三個月考核等級為 B（含 B）級 以上的。 B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為 B（含 B）級 以上的。 C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工：連續(xù)五個月以上考核等級為 B（含 B） 級以上的。 三級優(yōu)秀管理員（三級優(yōu)秀員工）漲工資 200 元，頒發(fā)榮譽證書。 二級優(yōu)秀管理員（二級優(yōu)秀員工）漲工資 300 元，頒發(fā)榮譽證書。 一級優(yōu)秀管理員（一級優(yōu)秀員工）漲工資 400 元，頒發(fā)榮譽證書。 七、星級服務(wù)員的評定 根據(jù)服務(wù)員月考核結(jié)果，評定出二星、三星、四星、五星級。 評定條件： A．二星服務(wù)員：連續(xù) 2 個月考核等級在 B（含 B）級以上的， 2 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律 2 個月扣分不超過 5 分，物品管理 2 個月扣分不超過 5 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2 個月內(nèi)扣分不超過 15 分，零投訴。 B．三星服務(wù)員：連續(xù) 3 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得 分在 85 分以上， 3 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律 2 個月扣分不超過 6 分，物品管理 3個月扣分不超過 4 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 2 個月內(nèi)扣分不超過 12 分，零投訴。 C．四星服務(wù)員：連續(xù) 4 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得 分在 90 分以上， 4 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律 4 個月扣分不超過 6 分，物品管理 4個月扣分不超過 3 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 4 個月內(nèi)扣分不超過 9 分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務(wù)工作。 D．五星服務(wù)員：連續(xù) 5 個月考核等級在 B（含 B）級以上的，綜合平均得 分在 95 分以上， 5 個月內(nèi)沒有請假，勞動紀(jì)律 5 個月扣分不超過 5 分，物品管理 5個月扣分不超過 2 分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查 5 個月內(nèi)扣分不超過 6 分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務(wù)工作，同時對新員工有工作指導(dǎo)。 47 二星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 20 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 三星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 40 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 四星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 60 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡 五星級服務(wù)員 基礎(chǔ)工資增加 100 元 /月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡 二、員工 績效考評管理制度及程序 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 績效考評管理制度及程序 編號 . 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 48 績效考評管理制度及程序 績效考評 (以下簡稱“考評” )是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評定員工履行崗位職責(zé)的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”四個方面。考核分為試用考核、平時考核、年中考核、年終考核。 1．試用考核：新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應(yīng)參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理 /總監(jiān)簽字認(rèn)可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報人 力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核者提交工作總結(jié)。 2．平時考核： A 各級主管對所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學(xué)識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應(yīng)隨時報請獎懲。 B 主管人員，對員工假勤獎懲應(yīng)統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi)，以供考核的參與。 3．年中考核：于每年 6 月底進(jìn)行，但經(jīng)決議無必要可以取消。 4．年終考核： A 員工于每年 12 月底舉行總考核 1 次。 B 考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復(fù)審。 5． 下列情況不得參加考核： A 試用期內(nèi)的員工。 B 實習(xí)生。 C 兼職、特約人員。 D 出勤率不滿 95%以上者。 6． 有關(guān)規(guī)定： A． 考核人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得營私舞弊。 B． 所有人事變動：培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級、獎勵等均需考核； 49 C． 考核過程及方法：被考核做工作總結(jié)，直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評議，確定該員工是否進(jìn)行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經(jīng)部門