【正文】 準(zhǔn) （十一）、 餐前小菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、 為客人點(diǎn)菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十三）、 點(diǎn)酒水 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十四）、 酒水的開瓶 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、 斟酒 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十六）、上菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十七）、餐中巡臺 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十八）、 中餐派菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十九）、 中餐具撤換 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十）、換煙灰缸 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十一）、 結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十二）、 餐廳送客結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十三）、中餐宴會鋪臺 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十四）、 中餐宴會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十五）、冷餐會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十六）、雞尾酒會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十七）、各種大型會議 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十八）、 餐廳退菜、取消、食物 服務(wù) 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十九）、 液化氣灶使用操作規(guī)范 （三十）、客人投訴處理 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會 （三十二）、 餐飲常見問題處理辦法 餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序 3 （三）、傳菜服務(wù)員的工作程序 （四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 餐前檢查制度 （六）、 餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序 （七）、 餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 （八）、 管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 餐 廳管理制度與程序 （一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳 棉織品管理規(guī)定 程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、金 銀器管理制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、 酒吧酒水申領(lǐng)制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、 酒吧酒水盤存制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （七）、 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、 餐廳鑰匙管理控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十）、 餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序 （十一）、 餐廳物資盤點(diǎn)工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十三）、餐廳 公關(guān)客人接待審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十四）、餐廳 員工培訓(xùn)管理制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十五）、 餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十六）、餐具使用和保存管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 （二十）、客人遺留物品處理規(guī)定 （二十一）、設(shè)備報(bào)修管理制度 餐飲部考核管理規(guī)范 餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格 第 五章客房部 一．專職管家 （一）、 room check in 程序 （二）、 擦鞋服務(wù) （三）、 專職管家電話禮儀流程 4 （四）、 對客服務(wù)技巧 （五）、 專職管家工作流程 （六）、 專職管家歡迎杯具及飲料的管理 （七）、 專職管家進(jìn)入客人房間的基本知識 （八）、 客人遺留物品的處理 （九）、 清潔客人房間對客人物品的處理 （十）、 請勿打擾處理程序 （十一）、 如何布置嬰兒床 （十二）、 專職管家收送客衣流程 （十三）、 專職管家送報(bào)紙程序 （十四）、 送歡迎茶 （十五）、 專職管家為客人開門的基本程序 （十六）、 專職管家房間小整理程序 （十七）、 維修問題的解決與報(bào)告 （十八）、 專職管家夜床服務(wù)流程 （十九）、 專職管家引領(lǐng)程序 （二 十）、 代客預(yù)定機(jī)票流程 （二十一） 專職管家早晨叫醒要求的處理 （二十二） 早餐咖啡和茶的遞送流程 （二十三） 怎樣打包、整理客人的行李 （二十四） 中餐擺臺內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （二十五） 中餐宴會擺臺 （二十六） 西餐擺臺標(biāo)準(zhǔn) 二．客房 （一） 客房管理制度 （二） 客房服務(wù)員崗位職責(zé) （三） 鑰匙和小靈通的管理 （四） 客人遺留物品的處理 （五） 客房工作車的擺放 （六） 進(jìn)入客人房間的基本知識 （七） 進(jìn)入客房 （八） 不慎損壞客人物品 5 （九） 住客房客人物品的處理 （十） 請勿打擾程序 （十一）、 為客人開門 （十二）、 客房維修問題的檢查與報(bào)告 （十三）、 客房部消毒制度 （十四）、 吸塵器的維修和保養(yǎng) （十五）、 如何接聽電話 （十六）、 加床程序 （十七）、 如何布置嬰兒床 （十八）、 對客服務(wù)技巧 （十九）、 空房保潔程序 （二 十）、 如何檢查離店房 （二十一） 清潔客房杯子、電水壺、冰桶 （二十二） 清潔衛(wèi)生間地面 （二十三） 清潔浴壁和浴缸 （二十四） 清潔淋浴間 （二十五） 清潔衛(wèi)生間墻面 （二十六） 清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆 （二十七） 清潔恭桶 （二十八） 清潔電話 （二十九） 地毯的清潔與去漬 （三十） 抹塵程序 （三十一） 冰箱的清潔與化霜 （三十二） 清潔鏡子 （三十三） 清潔玻璃 （三十四） 收取餐具 （三十五） 工作間的清潔 （三十六） 服務(wù)區(qū)的清潔 （三十七） 打掃房間程序 （三十八） 打掃房間的次序 （三十九） 清潔金屬件 PA 6 （一） PA 清潔劑領(lǐng)用程序和注意事項(xiàng) （二） 塵推的正確使用 （三） 大堂清潔 （四） 玻璃清潔 （五） 工作中的注意事項(xiàng) （六） 大堂及公共區(qū)域 （七） 木制家具如何清潔及上蠟 （八） 客用衛(wèi)生間清潔 （九） 小便池清潔 （十） 結(jié)晶蠟工作程序 （十一） “四害”消殺寫作規(guī)程 （十二） 洗地機(jī)（單盤機(jī)）的使用 （十三） 吸塵器的維修和保養(yǎng) （十四） 吸水機(jī)的使用 （十五）、 抽洗地毯 （十六）、 地面拋光 （十七）、 地毯去漬 （十八）、 所有藥水的配比及使用 制服房 （一） 制服房運(yùn)行的程序與標(biāo)準(zhǔn) （二） 更換制服程序 （三） 布草收發(fā)程序 （四） 布草盤點(diǎn)工作程序 前廳部 （一） 處理客人投訴 （二） 暫時(shí)無空房的處理 （三） 禮儀詢問電話的處理程序 （四） 當(dāng)值夜班的程序 （五） 客人鑰匙遺失要求撬開保險(xiǎn)箱的程序處理 （六） 檢查預(yù)到達(dá) VIP 客人房間 （七） 斷電、停水處理 （八） 接待 VIP 客人入住的程序 （九） 日志的記錄程序 7 （十） 酒店逃帳的處理程序 （十一） 客人在客房外丟失物品處理程序 （十二） 火警的處理程序 （十三） 房間內(nèi)失竊的處理程序 （十四） 失物招領(lǐng)的程序 （十五）、 客人損壞酒店財(cái)物的處理 （十六）、 客人物品丟失客房內(nèi)的處理 （十七）、 客人就醫(yī)服務(wù)程序處理 （十八）、 貴賓的接待程序 （十九）、 貴賓團(tuán)的歡迎入住 /歡送離店儀式程序 （二 十）、 客人房長時(shí)間顯示“請勿打攪“等處理程序 總臺 （一） 問候客人 （二） 散客入住的登記程序 （三） 散客分房程序 （四） 住店客人換房程序 （五） 住店客人不在時(shí)的換房程序 （六） 長住客的接待程序 （七） 散客結(jié)帳程序 （八） 團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序 （九） 無預(yù)訂散客入住程序 （十） 為旅行社付款的散客辦理入住程序 （十一） 外幣兌換程序 （十二） 給客人提供保險(xiǎn)箱程序 （十三） 處理客人的投訴程序 （十四） 禮儀詢問電話程序 （十五）、 特殊要求報(bào)告程序 （十六）、 替客人安排交通服務(wù)程序 （十七）、 擔(dān)保預(yù)訂但未抵的情況處理 （十八）、 團(tuán)隊(duì)的分房程序 （十九）、 手工操作的程序 （二 十）、 免費(fèi)房的申請程序 總機(jī) 8 （一） 接聽電話 （二） 轉(zhuǎn)接電話 （三） 電話技巧 商務(wù)中心 （一） 辦公室狀況以及備貨查詢采購 （二） 工作設(shè)施設(shè)備的使用 （三） 國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) （四） 為客人撥打國際國內(nèi)電話 （五） 快遞服務(wù) （六） 設(shè)備出租 （七） 出租私人手提電腦 （八） 打字服務(wù) （九） 參考書 /報(bào)紙 /雜志的管理 行李員 （一） 向抵店和離店客人打招呼 （二） 寄存行李物品 （三） 雨傘借用 （四） 自行車出租 （五） 設(shè)備維修及保養(yǎng) （六） 酒店領(lǐng)導(dǎo)物品轉(zhuǎn)交 （七） 領(lǐng)導(dǎo)客衣的收取 （八） 行政引領(lǐng) 第六章、出品部崗位職責(zé) 餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (一 )、 蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (二 )、 肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (三 )、 水產(chǎn) 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (四 )、 禽 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (五 )、 上 漿 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (六 )、 料頭準(zhǔn)備 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (七 )、 打荷工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 9 (八 )、 切割 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (九 )、 切配 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 (十 )、 爐灶 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序 出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、 廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn) （五） 、 有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理 程序 及標(biāo)準(zhǔn) （六） 、 廚房工作質(zhì)量管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （七 ） 、 廚房 冰箱、冰柜 管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （八 ） 、 出品部 會議 管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （九 ） 、 廚房設(shè)備及用具管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) （十 ） 、 出品部值班交接班制度管理 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) 出品部考核管理規(guī)范 出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格 第七章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、會計(jì)核算流程 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳每月 工資表的編制 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三）、出納員 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （四）、收銀員工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （五）、作廢帳單的管理工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （六）、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （七）、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （八）、 保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九）、貨物驗(yàn)收 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十）、采購員 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十一）、采購員 工作 質(zhì)量 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （十二）、電腦員維修 工作 質(zhì)量 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)、 財(cái)務(wù)部管理制度 （一）、 財(cái)務(wù)借款及核銷管理工作制度 （二）、 公司固定資產(chǎn)管理制度 10 （三）、 報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理 （四）、 內(nèi)部審計(jì)管理制度 （五）、工程部工用具管理制度 （六）、 會計(jì)核算管理制度 （七）、餐廳 簽單、掛帳打折管理制度 （ 八 ）、處理收銀員長短款 工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （九 ）、貨物原料 出入庫管理辦法 （十 ）、 財(cái)產(chǎn) 貨物原料盤點(diǎn) 清查 管理制度 （十 一 ）、食品 原材料及其他物品采購管理制度 （十二 ）、財(cái)務(wù) 票據(jù)管理制度 （十三 ）、 員工差旅費(fèi)報(bào)銷管理制度 （十四 ）、 員工工資待遇中的各種扣款制度 （十 五 ）、作廢帳單的管理工作 規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)、 財(cái)務(wù)部管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格 第 八 章保安部 保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求 (一 )保衛(wèi)部經(jīng)理 (二 )消防安全主管 (三 )消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 (四 )安全監(jiān)控員 (五 )治安安全巡邏領(lǐng)班 (六 )一號通道值班員兼巡邏員 保衛(wèi)部工作規(guī)范 (一 )巡邏工作流程 (二 )車輛調(diào)度工作流程 (三 )消防、治安監(jiān)控中心工作流程 (四 )配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 (五 )客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序 (六 )對精神病患者肇事的處理流程 (七 )發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程 11 (八 )貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程 (九 )處理各類刑案和治安事件的工作流程 (十 )火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一 )消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 消防車道 消火栓 消防自動報(bào)警系統(tǒng) 安全疏散設(shè)施 應(yīng)急照明裝置 (二 )治安設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng) 其它保安裝置 (三 )設(shè)施設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) (四 )保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) (五 )保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (六 )保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (七 )車場保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (八 )保衛(wèi)部為客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 六、保衛(wèi)部管理制度 (一 )住宿登記管理制度