【正文】 負(fù)責(zé)。定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。 特殊要求：具有公關(guān)能力，談判能力，善于接觸各種類型客人，同客戶保持良好的人際關(guān)系。 外語(yǔ)水平：具有流利的英語(yǔ)會(huì)話能力，達(dá)到中級(jí)水平。 自然條件：身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅，年齡在 25—35 歲，身高：男—，女 —。 參加專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)搜集、整理政務(wù)及銷 售信息。 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)重要客人的服務(wù)。 負(fù)責(zé)政府、事業(yè)單位等散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與組織、協(xié)調(diào)接待、服務(wù)活動(dòng)。 [工作內(nèi)容 ]： 執(zhí)行酒店的銷售計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。 5．銷售代表崗位職責(zé) [直接上級(jí) ]：營(yíng)銷部主管 [直接下級(jí) ]：無(wú)。對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。 特殊要求：性格開朗，本地人或本地工作過，有廣泛社會(huì)聯(lián)系，有較強(qiáng)的中英文寫作能力。 外語(yǔ)水平：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方語(yǔ)言、英語(yǔ)，能熟練運(yùn)用英語(yǔ)起草公文和進(jìn)行商務(wù)談判。身高 —。待人熱情友善，親和禮貌，性格外向并善于交際。 1完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理分派的其他工作。 主持召開每周公關(guān)工作會(huì)議。 定期訪問長(zhǎng)住客人，收集意見，發(fā)映要求，并不定期組織長(zhǎng)住客人或其他客人的聯(lián)歡活動(dòng)。 處理客人投訴，了解事實(shí)，做好客人的安撫和善后工作。 策劃、組織大型的公關(guān)活動(dòng)，樹立酒店整體形象。 制定短期和中期公關(guān)計(jì)劃，安排近期工作，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行。 4．公關(guān)主管崗位職責(zé) [直接上級(jí) ]：營(yíng)銷部經(jīng)理 [直接下級(jí) ]：營(yíng)銷部公關(guān)代表 [職位描述 ]: 制定短期和中期公關(guān)計(jì)劃，安排近期工作，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行。對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。定期匯報(bào)，請(qǐng)示 工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。并能在工作中靈活運(yùn)用。 工作經(jīng)驗(yàn)：在四星級(jí)以上酒店中做過 2年以上銷售經(jīng)理。 文化程度：大學(xué)文化程度。 自然條件：年齡在 25—40歲，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限。 1完成部門經(jīng)理分派的其他任務(wù)。 1督導(dǎo)銷售代表建立和健全客戶檔案及其他各類工作檔案。 檢查落實(shí)重要客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴。 主持銷售人員的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督導(dǎo)下屬工作，解決工作中 的問題。 制定銷售訪問計(jì)劃，審閱《銷售訪問報(bào)告》，檢查銷售訪問效果，并帶領(lǐng)下屬完成每月訪問任務(wù)。 指導(dǎo)銷售代表研究銷售情況，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。 制定銷售工作目標(biāo)個(gè)銷售策略，并對(duì)銷售決策提出建議。掌握銷售工作營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分配和完成情況，控制成本。 3．銷售主管崗位職責(zé) [直接上級(jí) ]：營(yíng)銷部經(jīng)理 [直接下級(jí) ]：政務(wù)客戶代表、商務(wù)客戶代表。對(duì)本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負(fù)責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。 特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，能通曉常用的電腦應(yīng)用軟件，具有較強(qiáng)的中英文聽說寫譯能力和組織能力。 外語(yǔ)水平：能熟練使用英 語(yǔ)，能翻譯英文資料，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。身高 —。 [素質(zhì)要求 ]： 基本素質(zhì)：信守商業(yè)機(jī)密，講求效率，工作認(rèn)真細(xì)致，善于交際和配合，待人熱情、誠(chéng)懇、大方。 其他日常工作：負(fù)責(zé)銷售 /公關(guān)人員出訪登記管理；每月底收回銷售 /公關(guān)人員統(tǒng)計(jì)總結(jié)報(bào)表；每月底收回銷售 /公關(guān)人員當(dāng)月新收名片復(fù)印，輸入電腦交經(jīng) 理；按指示代替市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理參加酒店會(huì)議，做好記錄，事后向市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)；每月末統(tǒng)計(jì)各同事需要申領(lǐng)的各類文具種類與數(shù)量一次；本部對(duì)外郵件的統(tǒng)一郵寄、收到郵件的分發(fā)；重要合約（如住房合約）發(fā)送各有關(guān)部門并由對(duì)方簽收。 負(fù)責(zé)部門辦公用品、禮品、福利品、書籍資料的領(lǐng)取、登記、分發(fā)和保管工作。 根據(jù)要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時(shí)記錄、分類、傳遞。 與各部門文員溝通，協(xié)調(diào)處理好上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的文件和信息傳遞工作。 [工作內(nèi)容 ]： 根據(jù)經(jīng)理的要求處理部門的各項(xiàng)文書工作。本人承擔(dān)的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)本人的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。對(duì)部門辦公室轄區(qū)設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。定期匯報(bào)，請(qǐng)示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。勇于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與責(zé)任。有較強(qiáng)的社交能力和應(yīng)變能力。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在四星級(jí)以上酒店中做過銷售部經(jīng)理 3年以上。了解酒店前廳部、客房部、餐飲部前后臺(tái)動(dòng)作過程和相互關(guān)系。身高：男 ，女 米。外向型性格、待人熱情、真誠(chéng)、口齒伶俐，善交朋友。勇于開拓，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。 [素質(zhì)要求 ]： 基本素質(zhì)：有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，真誠(chéng)、友善，善于用人。 向營(yíng)銷總監(jiān)提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)審核后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案以達(dá)推廣目的。 定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照酒店的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動(dòng)能力，開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員的高 度責(zé)任感。 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。 負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極 參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高酒店的知名度和影響力。 研究和掌握省內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷售策略，定期向營(yíng)銷總監(jiān)提交書面報(bào)告。 三、 XXX酒店組織機(jī)構(gòu)圖 財(cái) 務(wù) 部 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 營(yíng) 銷 部 經(jīng) 理 餐 飲 部 經(jīng) 理 康 樂 部 經(jīng) 理 安 保 部 經(jīng) 理 工 程 部 經(jīng) 理 總 辦 主 任 房 務(wù) 部 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 第二章 營(yíng)銷部 銷售主管 1名 營(yíng)銷部經(jīng)理 1名 內(nèi)勤文員 1名 公關(guān)主管 1名 企劃主管 1名 銷售代表 4名 美 工 1名 經(jīng)理助理 一、營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu) 各崗位編制人數(shù)（ 12名） 營(yíng)銷部主管 1名 營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤兼秘書 1名 銷售主管 2名 公關(guān)主管 1名 銷售代表 4名 企劃經(jīng)理 1名 美 工 1名 二、營(yíng)銷部崗位職責(zé) 1．營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé) [直接上級(jí) ]：副總經(jīng)理 [直接下級(jí) ]：經(jīng)理助理、銷 售主管、企劃主管、公關(guān)主管、內(nèi)勤兼文秘 [職位描述 ]:規(guī)劃并推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略，實(shí)現(xiàn)酒店市場(chǎng)發(fā)展及經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。 2．給客人以時(shí)尚、輕松、溫馨之家的感覺。多元化會(huì)議室、先進(jìn)的商務(wù)設(shè)備、影音系統(tǒng)、調(diào)節(jié)燈光，國(guó)際化翻譯服務(wù)，可以滿足各類中、小型會(huì)議的需求。 此外，酒店還擁有設(shè)計(jì)新穎、設(shè)備先進(jìn)、 風(fēng)格時(shí)尚的 KTV、 VIP 洗浴、休閑健身等配套設(shè)施 ,可滿各種商務(wù)洽談或會(huì)議的需求。商務(wù)自動(dòng)化配置以及 24 小時(shí)管家式服務(wù)更顯周到細(xì)致和體貼，純棉質(zhì)地大床、松軟的枕頭 …… 一掃您的旅途勞頓，讓您入住無(wú)憂。是舉辦各種宴席、家庭或商務(wù)聚餐的理想之地?？商峁┗洸?、魯菜、川菜 、蒙餐等中式菜肴。置身其中盡情享用美味佳肴的同時(shí)，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然開朗，而夜幕下更顯鹿城之繁華璀燦。酒店十層旋轉(zhuǎn)餐廳，容納 80人，全天 24小時(shí)營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)廣式早、晚、下午茶及中西式結(jié)合的自助中餐、晚餐。交通順暢便捷。酒店建筑面積 20210 平方米。 本書編委會(huì)成員為 XXX總經(jīng)理及各部門經(jīng)理。 基于此，我們編寫了《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》一書，全書分為九章，涵蓋了各部門現(xiàn)行運(yùn)作的各種制度及流程、酒店的各項(xiàng)制度，這些都是每個(gè)員工日常工作當(dāng)中的行為準(zhǔn)則。以制度管理人、以制度約束人、以制度激勵(lì)人 ,這是一個(gè)酒店自身建設(shè)的重要 “法寶 ”。創(chuàng)造一個(gè)有序、自發(fā)的工作環(huán)境，就必須建立健全完善而具體的規(guī)章制度，為每個(gè)員工確定統(tǒng)一的行為規(guī)范。 規(guī)章制度，是酒店根據(jù)管理需要和員工的利益而制定的各種規(guī)則、規(guī)范、章程和制度的總和。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。China 前 言 隨著 XXX市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展。五星級(jí)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 中國(guó) XXX XXX消費(fèi)者也越來越成熟，對(duì)酒店業(yè)的要求也越來越高。要想在行業(yè)中立于不敗之地，管理先行，制度當(dāng)先。他對(duì)員工的行為起引導(dǎo)和約束作用。執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律與規(guī)章制度，可以使整個(gè)酒店在處理違章 事件時(shí)，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推諉與扯皮，有利提高酒店辦事效率與行政管理水平。酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的服務(wù)。 因此，本書是一本具有實(shí)際操作性的書，更是一本培訓(xùn)類的書。 本書編委會(huì) 2021年 2月 目 錄 前 言 第一章 XXX酒店 ………………………………………………………………6 一、 XXX酒店簡(jiǎn)介 ………………………………………………………… 二、 XXX酒店企業(yè)文化 …………………………………………………… 三、酒店組織機(jī)構(gòu)圖 ……………………………………………………… 第二章 營(yíng)銷部 …………………………………………………………………8 一、營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu) ……………………………………………………… 二、營(yíng)銷部崗位職責(zé) ……………………………………………………… 三、營(yíng)銷部工作流程 ……………………………………………………… 第三章 房務(wù)部 …………………………………………………………………28 一、房務(wù)部組織結(jié)構(gòu) ……………………………………………………… 二、前廳崗位職責(zé) …………………………………… …………………… 前廳工作流程和標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… 前廳工作流程圖 ……………………………………………………… 緊急情況控制程序 …………………………………………………… 三、客房崗位職責(zé) ………………………………………………………… 客房工作流程和標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………… 客房工作流程圖 ……………………………………………………… 四、保潔崗位職責(zé) ………………………………………………………… 保潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn) ………………… ……………………………… 第四章 餐飲部 ………………………………………………………………133 一、餐飲部組織結(jié)構(gòu) ……………………………………………………… 二、餐飲部崗位職責(zé)及工作流程 ………………………………………… 第五章 出品部 ………………………………………………………………155 一、出品部組織結(jié)構(gòu) …………………………………………………… 二、出品部崗位職責(zé)及工作流程 ………………………………………… 第六章 財(cái)務(wù)部 ………………………………………………………………172 一、財(cái) 務(wù)部概述 ………………………………………………………… 二、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu) …………………………………………………… 三、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) …………………………………………………… 四、財(cái)務(wù)部工作人員素質(zhì)要求 ………………………………………… 五、財(cái)務(wù)部工作流程 …………………………………………………… 六、財(cái)務(wù)部工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… 七、財(cái)務(wù)部管理制度 …………………………………………………… 八、財(cái)務(wù)部工作溝通與協(xié)作 …………………………………………… 九、酒店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的考評(píng) ……… …………………………… 第七章 安保部 ………………………………………………………………248 一、安保部組織結(jié)構(gòu) …………………………