【正文】 飲部各廚房如遇營(yíng)業(yè)期間停氣，應(yīng)使用煤氣罐供氣，如煤氣罐不能保證使用影響出菜，則應(yīng)提前告知客人無(wú)法正常供應(yīng)，如時(shí)間較短可以恢復(fù)氣壓，則應(yīng)告知客人稍等。 工程部的空調(diào)、鍋爐及蒸汽鍋爐燃料應(yīng)改為燃油，在操作面板上進(jìn)行更改并提前試用，關(guān)閉燃?xì)忾y門，同時(shí)檢查落實(shí)蓄油量是否夠用，根據(jù)停氣時(shí)間長(zhǎng)短作相應(yīng)調(diào)整。 32 高壓配電室停電應(yīng)急措施 一、供電調(diào)度通知倒閘： （一）配電室值班人員接到供電調(diào)度指令后，應(yīng)立即與 EOD 取得聯(lián)系，確認(rèn)倒閘具體時(shí)間。 （二）前通知以下重點(diǎn)崗位相關(guān)負(fù)責(zé)人倒閘的具體時(shí)間、原因等。具體包括：①總機(jī)；②大堂經(jīng)理；③保安監(jiān)控室；④電腦機(jī)房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房。 （三）配電室值班人員按時(shí)進(jìn)行倒閘操作，倒閘必須按照雙電源倒閘程序進(jìn)行操作。 （四）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。 二、配電室主電源突然失電，自動(dòng)投入備用電源： （一）由于此種情況屬于非預(yù)見性，首先應(yīng)立即檢查配電室內(nèi)設(shè)備有無(wú)異常情況，如無(wú)異常則應(yīng)馬上詢問(wèn)供電調(diào)度停電原因。 （二）事后應(yīng)立即通知：①總機(jī)；②大堂經(jīng)理；③保安監(jiān)控室；④電腦機(jī)房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房；⑦ EOD。 （三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。 三、高壓配電室兩路電源全停電時(shí)： （一）電室值班人員應(yīng)該立即斷開進(jìn)線開關(guān)，并檢查室內(nèi)供電設(shè)備有無(wú)異常，主動(dòng)與供電調(diào)度員聯(lián)系，聽候處理。 （二）隨即通知：①總機(jī)；②大堂經(jīng)理 ；③保安監(jiān)控室；④電腦機(jī)房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房；⑦ EOD。 （三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。 （四） 保安部 需配合工程部解救所有電梯被困人員，并做好客人疏導(dǎo)工作。 33 電腦房緊急預(yù)案 一、泰能酒店系統(tǒng)： （一）故障一：如果突然停電 解決方案：馬上啟動(dòng)服務(wù)器的 UPS 保證服務(wù)器供電，使服務(wù)器正常工作。 （二）故障二：如果客戶端不能訪問(wèn)服務(wù)器 解決方案：先查客戶端的網(wǎng)卡是否損壞，再用測(cè)線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，然后檢查客戶端所在樓層的交換機(jī)的網(wǎng)線與機(jī)房交換機(jī)連接情況最后查一下機(jī)房交換機(jī)與服務(wù)器之間的通訊是否正常。一般情況用此排查方法均可解決。 （三）故障三：如果主服務(wù)器不能正常工作 解決方法：馬上把當(dāng)前保存的數(shù)據(jù)拷貝到備用服務(wù)器，再用 SQL 還原數(shù)據(jù)到備用服務(wù)器所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)中，將備用服務(wù)器的名稱改為主服務(wù)器的名稱。 二、寬帶： （一）故障一：如果樓層上不了寬帶 解決方案：先檢查樓層交換機(jī)電源是否連接正常，樓層交換機(jī)每個(gè)口顯示是否正常顯示，如果顯示異常關(guān)掉交換機(jī)的電源，重新打開讓交換機(jī)刷新一下，然后排查進(jìn)入樓層的光纖盒與樓層交換機(jī)之間線路，再用測(cè)線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，最后檢查路由器。 （二）故障二：如果酒店都上不了寬帶 解決方案：先檢查路由器是否死機(jī)，再檢查進(jìn)入酒店的光纖與光纖盒連接是否政常，如果一切設(shè)備均正常，那么故障就出在網(wǎng)通機(jī)房。需馬上打電話與網(wǎng)通機(jī)房網(wǎng)管聯(lián)系。 三、程控交換機(jī) （一）故障：程控交換機(jī)出現(xiàn)故障 解決方案：這時(shí)導(dǎo)致話務(wù) 臺(tái)不能轉(zhuǎn)接電話，馬上啟用備用電話（ 8872）這時(shí)所有打進(jìn) 酒店 房間的電話都通過(guò)這部電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接。然后立即檢查故障原因，如果由于停電導(dǎo)致那么馬上要啟用備用 UPS 保證交換機(jī)的正常供電，同時(shí)也要保證話務(wù)臺(tái)的供電；如果由于交換機(jī)內(nèi)的模塊出現(xiàn)故障要及時(shí)聯(lián)系華為公司更換交換機(jī)模塊。 34 處理賓客突然死亡事件預(yù)案 在各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)賓客用餐時(shí)有突然死亡事件，應(yīng)按照如下方案執(zhí)行： 一、餐飲服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該管轄餐廳內(nèi)有賓客突然死亡，應(yīng)立即報(bào)告 保安部 中控室，并同時(shí)通知餐廳負(fù)責(zé)人及 餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)。 二、餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并保護(hù)賓客死亡現(xiàn)場(chǎng)的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求賓客周圍的人員不要離開。等待 保安部 警衛(wèi)人員到達(dá)。 三、 保安部 警衛(wèi)到達(dá)之后，報(bào)警服務(wù)員應(yīng)向其說(shuō)明情況，并協(xié)助 保安部 維持出事現(xiàn)場(chǎng)秩序。由 保安部 請(qǐng)示 保安部 經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)公安機(jī)關(guān)。 四、餐飲部經(jīng)理和總監(jiān)到達(dá)賓客死亡現(xiàn)場(chǎng)，也應(yīng)現(xiàn)了解情況，幫助 保安部 人員提供死亡賓客的朋友及親屬的信息，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 35 賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案 一、 客游泳時(shí)需有專人看護(hù)。 二、 如發(fā)現(xiàn)有人溺水，服務(wù)生應(yīng)立即向溺水者拋出救生圈及救生器械。 三、 組織人員下水救助。 四、 將溺水者救上岸后，立即進(jìn)行專人救護(hù)，并通知 保安部 、部門經(jīng)理及當(dāng)日 EOD。 五、 如溺水者情況嚴(yán)重需急救，應(yīng)立即通知行政總值班經(jīng)同意后拔打 120。 六、 在急救中心人員到來(lái)前，需派專人看護(hù)溺水者。 七、 服務(wù)員在賓客健身前做好熱身運(yùn)動(dòng)，并告知健身器械地使用方法及注意事項(xiàng)，最大限度地避免健身事故發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有腦疾病者，應(yīng)勸其不要做劇烈運(yùn)動(dòng)；如不幸發(fā)生摔傷或砸傷等事故應(yīng)及時(shí)通知 保安部 及部門領(lǐng)導(dǎo)，并征詢行政總值班意見，必要時(shí)撥打 120 急救。 36 車隊(duì)交通事故預(yù)防方案 一、提高駕駛員的素質(zhì) （一）思想素質(zhì)，要樹立安全第一的行車宗旨，要有崇高的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心。 （二）身體素質(zhì)，長(zhǎng)期駕駛車，容易使駕駛員的心理上和生理上產(chǎn)生很大的疲勞，因此駕駛員必須具備適應(yīng)機(jī)動(dòng)車駕駛工作需要的健康體魄。 （三）技術(shù)素質(zhì)，要有熟練的駕駛操作技能，并能虛心學(xué)習(xí)，不斷提高才能順利，安全的行事。 二、要遵章守法 “違章是事故的前因，事故是違章的后果”，每避免一項(xiàng)交 通違章，就將消除一個(gè)事故隱患。因此，不能對(duì)交通違章采取放任態(tài)度，存在僥幸心理，否則就會(huì)留下事故的隱患，稍不注意就會(huì)造成交通事故。 三、保證車輛技術(shù)狀況完好 （一）機(jī)動(dòng)車駕駛員必須對(duì)自己所駕車輛做到勤檢查，勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，隨時(shí)接受車輛監(jiān)理部門的年檢，不開“帶病”車。 （二）認(rèn)真切實(shí)地做好三檢工作，即出車前途中，出車后的檢查，發(fā)現(xiàn)異樣或故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。 37 客人在房間猝死預(yù)案 一、原則 第一時(shí)間通知 保安部 門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以便事故的調(diào)查 二、目標(biāo) 不要驚動(dòng)其他客人，對(duì)發(fā)生的事件要決對(duì)保密，減少對(duì)酒店的影響。 （一）程序 如果接到客人在房間死危的信息， AM 要與 保安部 人員第一時(shí)間趕到出事地點(diǎn) 如果客人病情十分惡劣， AM 要適情況及時(shí)撥打“ 120”求助，并要告知準(zhǔn)備的路線，不能停在酒店正門。 通知 DTS，將客人信息通知到值班經(jīng)理和總經(jīng)理。 待“ 120”到來(lái)后作相關(guān)搶救工作， AM 要全程關(guān)注不得隨意離開現(xiàn)場(chǎng)。 如客人因搶救無(wú)效死亡，要及時(shí)通知當(dāng)?shù)毓簿秩藛T，任何房間物品不得移動(dòng)，以便公安人員的調(diào)查。 在公安人員調(diào)查過(guò)程中， AM 要全力配合，如客人的相關(guān)住處信息，客人入店的行蹤及處理事過(guò)程的詳細(xì)描述。 待公安人員調(diào)查后，如果在白天，客人的遺體不能轉(zhuǎn)移，要與醫(yī)院協(xié)調(diào)待夜間 24： 00 以后才可進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 夜間關(guān)注“ 120”的到來(lái)，告知不能鳴笛以免打擾酒店客人。 設(shè)計(jì)隱蔽日路線將尸體運(yùn)走，如果有必要的話要從客房窗戶將尸體進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以減少對(duì)酒店的影響。 對(duì)事情要嚴(yán)格保密，并詳細(xì)記錄以備查。 38 外賓打架處理預(yù)案 一、大堂經(jīng)理在接到客人打架的信息后，立即與 保安部 人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止。 （一）了解客人具體詳細(xì)信息。（國(guó)籍、房號(hào)、公司等） （二）如有人員受傷，立即派人員陪同前往醫(yī)院治療。 二、由 保安部 通知外管處協(xié)助處理此事件。 三、大堂經(jīng)理配合 保安部 及外管處了解事情整個(gè)經(jīng)過(guò)，并做好相關(guān)記錄。 四、隨時(shí)關(guān)注事情進(jìn)展經(jīng)過(guò)，并向上級(jí)匯報(bào)。 39 交通事故處理方法 一、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng) 發(fā)生交通事故時(shí)，駕駛員必須立即停車搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（急救傷者移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，順作標(biāo)記），并且報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或公路交通管理機(jī)關(guān)”。 二、交通事故后應(yīng)采取的措施 （一）立即停車，停車后按規(guī)定拉緊手制動(dòng)，切斷電源，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，如夜間還需開示寬燈，尾燈。在高速公路上還需在后按規(guī)定設(shè)置危險(xiǎn)警告標(biāo)志。 （二）及時(shí)報(bào)案，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將事故發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，肇事車輛及傷亡情況，打電話或委托過(guò)往車輛，行人向附近的公安機(jī)關(guān)或執(zhí)勤民警報(bào)案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào) 120 急救電話，搶救傷患，如發(fā)生火災(zāi)還應(yīng)報(bào)消防部門。 （三）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)原始狀態(tài)，包括其中的車輛，人員，牲畜和遺留的痕跡，散落物不能隨意挪動(dòng)位置。為搶救傷者，應(yīng)在其原始位置做好標(biāo)記，不得故意破壞，偽造現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)事人在警察到來(lái)之前，可用繩索等設(shè)置警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 （四）搶救傷者或財(cái)物，當(dāng)確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施并應(yīng)盡量最大努力搶救，設(shè)法送附近醫(yī)院搶救。 （五）做好防火防爆措施，當(dāng)事人首先應(yīng)關(guān)掉車輛的引擎，消除火警隱患，現(xiàn)場(chǎng)禁止吸煙。 （六）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，當(dāng)事人必須如實(shí)向公安機(jī)關(guān)陳述事發(fā)經(jīng)過(guò)不得隱瞞交通事故的真實(shí)情況，應(yīng)積極配合協(xié)助警察做好善后處理工作，并聽候處理。 40 關(guān)于應(yīng)對(duì)假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案 一、假鈔的應(yīng)急預(yù)案 （一）客人的付款中有零星假鈔時(shí)： 首先要憑自己的經(jīng)驗(yàn)確定是假鈔，然后禮貌的向客人換取鈔票。 若客人否認(rèn)該鈔票是假鈔而拒絕更換，或遇到較逼真的偽鈔而難以說(shuō)服客人時(shí)，則需要到就近的銀行進(jìn)行鑒別。若是假鈔，銀行將予以沒(méi)收。 即使收銀員確定是假鈔，也不可自 行沒(méi)收。 若假鈔已收取，則由收銀員個(gè)人負(fù)擔(dān)，不得再以任何理由退還給其他消費(fèi)客人，以保護(hù) 酒店 在公眾中的社會(huì)形象。 注意客人在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)已兌換零錢為理由進(jìn)行詐騙。 （ 1）首先要婉言拒絕客人：收銀臺(tái)不受理兌換零錢的業(yè)務(wù)。 （ 2）如遇特殊情況（著急、酒醉客人），必須復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金。 （ 3）如遇客人換取后又要求不換了，必須對(duì)換回的整錢進(jìn)行認(rèn)真的清點(diǎn)。 （二）客人惡意使用假鈔進(jìn)行詐騙 付款中有大量假鈔時(shí)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)所付款項(xiàng)中有大量假鈔時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)靜，先要穩(wěn)住嫌疑人，并運(yùn)用巧妙的方式在第一時(shí)間通知保安部或公安機(jī)關(guān)。 以現(xiàn)金付款后，又要改變付款方式，（注意：先付款的現(xiàn)金可能是假鈔。）要對(duì)付款進(jìn)行仔細(xì)的辨別，以防以假換真。 二、支票詐騙應(yīng)急預(yù)案 收取支票時(shí)，首先要保證該支票干凈、整潔；檢查印鑒是否齊全、完整；開戶行名稱及帳號(hào)是否清晰；填寫是否符合標(biāo)準(zhǔn)；是否在有效期內(nèi)。 登記支票的票號(hào)，消費(fèi)金額及使用人的聯(lián)系方式和有效證件號(hào)。 若客人在前臺(tái)壓空白支票，其在店消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)異常時(shí)，（如：大量購(gòu)買高檔用品，消費(fèi)奢侈等。）必須向其開戶銀行確認(rèn)該單位的支付能力，若已確認(rèn)為空頭支票，要通知保安部觀察客人行蹤，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 三、如何應(yīng)對(duì)信用卡詐騙 檢查該信用卡卡號(hào)、有效期等是否有修改的痕跡；是否在有效期內(nèi)。 核對(duì)客人 POS 單上的簽字與卡上所留簽名是否一致。 若該卡在卡部通知的黑名單上，要對(duì)此卡進(jìn)行沒(méi)收，并通知銀行卡部。 41