【正文】 業(yè)保養(yǎng)公司每次保養(yǎng)，工程部將到場(chǎng)監(jiān)督，并記錄，對(duì)不符合規(guī)范的行為及時(shí)匯報(bào)銀行辦公室，同時(shí)出具聯(lián)系單對(duì)保養(yǎng)公司要求整改。管理質(zhì)量控制決定電梯故障率重要因素。根據(jù)我們管理經(jīng)驗(yàn)，電梯機(jī)房、轎廂保持清潔能延長(zhǎng)電梯使用壽命，大大降低電梯故障。預(yù)知維修方案是及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在故障，提前消滅故障最佳辦法。建議銀行對(duì)維保單位在電梯轎廂上安裝電梯專(zhuān)家管理監(jiān)測(cè)儀，通過(guò)監(jiān)測(cè)噪音、速度、平層等運(yùn)行指標(biāo)，經(jīng)綜合運(yùn)算，用來(lái)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中每一異常，及時(shí)進(jìn)行維修。日常維修保養(yǎng)維保單位對(duì)日常電梯保養(yǎng)和年檢以不影響業(yè)主正常工作為原則，把大樓內(nèi)的電梯的保養(yǎng)安排在使用低谷期進(jìn)行，年檢避開(kāi)電梯使用高鋒時(shí)段。故障應(yīng)急處理措施定期對(duì)所有管理處管理員和安全管理人員進(jìn)行電梯困人救助培訓(xùn)，并定期進(jìn)行模擬訓(xùn)練，電梯維保單位的搶修電話24小時(shí)開(kāi)通。斷電自動(dòng)平層措施電梯困人往往是電梯故障和電梯斷電造成的，建議銀行將兩路電源都接進(jìn)電銻，使得電梯有不間斷電源，當(dāng)遇到突然斷電時(shí)，電梯能自動(dòng)就近平層并自動(dòng)打開(kāi)電梯門(mén)。六、給排水系統(tǒng)管理方案造成給水干擾業(yè)主的有設(shè)備故障和長(zhǎng)時(shí)間停電造成停水兩種情況。消除設(shè)備故障措施如下：（一）每日巡查維修人員定期對(duì)水泵進(jìn)行巡查，并記錄，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時(shí)報(bào)銀行工程部維修。（二）快速維修在銀行的幫助下，收集一整套正確的給排水竣工圖，一份在工程部存檔，一份在設(shè)備房存檔，以備急用。工程人員必須熟悉銀行的給排水系統(tǒng)，如水管、水池、水泵、開(kāi)關(guān)閥門(mén)及分閥門(mén)位置，以便在應(yīng)急時(shí)立即切斷水源，減少損失。七、共用配套設(shè)施管理方案（一）機(jī)房管理機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足，并有應(yīng)急照明，門(mén)窗開(kāi)啟靈活。地面、墻壁、天花板、設(shè)備表面無(wú)灰塵、油漬、污漬，油漆完好，整潔光亮。對(duì)給排水管道標(biāo)有流向標(biāo)識(shí)。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，根據(jù)設(shè)備使用維修說(shuō)明書(shū)進(jìn)行維修，直至運(yùn)行正常。（二）日常巡視和運(yùn)行管理在水、電、電梯設(shè)備運(yùn)行時(shí)，按樓層的實(shí)際情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行每天一次的巡視。日常巡視運(yùn)行管理時(shí)填寫(xiě)《設(shè)備運(yùn)行日志》。（三）檢查、維護(hù)保養(yǎng)由專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，系統(tǒng)各部位嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期保養(yǎng)，接報(bào)后一般故障要求當(dāng)天處理，特殊故障在約定的時(shí)間內(nèi)修復(fù)。保養(yǎng)公司的每次保養(yǎng)，工程人員協(xié)助銀行到場(chǎng)監(jiān)督，并記錄。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為的出具聯(lián)系單，要求保養(yǎng)公司整改，同時(shí)匯報(bào)銀行辦公室。八、共用設(shè)施管理方案（一）共用配套服務(wù)設(shè)施管理方案在服務(wù)設(shè)施顯眼位置張貼設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)。在可能引起意外事故的地方設(shè)置警示牌或畫(huà)上警示線。保持地下停車(chē)庫(kù)的照明、排風(fēng)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的正常使用。（二）共用配套市政設(shè)施管理方案雨水管、污水管、廢水管每年春、秋雨季來(lái)臨之前疏通一次，并定期檢查，不發(fā)生阻塞、外溢現(xiàn)象。地下室上明溝每季清理一次，做到無(wú)雜物、無(wú)臭味。保持公用部位照明和消防應(yīng)急燈的正常。第八章會(huì)務(wù)管理管理目標(biāo)：按四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)務(wù)服務(wù)，做到指派專(zhuān)人與業(yè)主方進(jìn)行密切銜接，會(huì)議全程跟蹤服務(wù)，無(wú)遺漏事項(xiàng)，無(wú)因會(huì)場(chǎng)布置而產(chǎn)生的失誤，精心準(zhǔn)備確保每次會(huì)議順利進(jìn)行。具體管理方案：會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作根據(jù)業(yè)主會(huì)議接待通知單的要求認(rèn)真準(zhǔn)備各項(xiàng)物品及安排。提前根據(jù)會(huì)議室檢查表對(duì)會(huì)議室的空調(diào)、照明、電器設(shè)備以及門(mén)窗進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知工程設(shè)備人員排除故障。按燈光控制的規(guī)定在會(huì)議前半小時(shí)開(kāi)啟照明。長(zhǎng)時(shí)間未啟用的會(huì)議室應(yīng)開(kāi)啟門(mén)窗1520分鐘進(jìn)行通風(fēng)。開(kāi)啟中央空調(diào)調(diào)節(jié)好溫度，冬季室內(nèi)溫度控制在20度以下，夏季溫度控制在26度以上。按業(yè)主方會(huì)議通知單的要求布置好桌椅、茶葉、鮮花、小毛巾、水果、餐巾紙、文件發(fā)放、登記臺(tái)、削好鉛筆、備好寫(xiě)字紙等，如有特殊要求應(yīng)提前備好。檢查會(huì)議室的四周墻面、鏡框、文件柜、辦公家具等物品是否有灰塵，擺放位置是否合適，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。根據(jù)會(huì)議通知的要求提供茶水、礦泉水；紙杯、瓷杯。紙杯要求需整潔完整；茶杯要求需消毒柜消毒時(shí)間不低于20分鐘，杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口，茶杯無(wú)水漬且光亮。簽到臺(tái)的要求：臺(tái)布無(wú)污跡、挺括、無(wú)破損，擺放位置適中。鮮花要求：新鮮、無(wú)枯枝敗葉，噴灑少許水分，保持鮮花新鮮。1茶葉要求：根據(jù)會(huì)議等級(jí)準(zhǔn)備茶葉，在會(huì)前30分鐘準(zhǔn)備就緒。1加水瓶要求：表面清潔光亮，無(wú)水跡，瓶?jī)?nèi)溫度保持在90度以上。1礦泉水要求：礦泉水瓶體無(wú)灰塵、密封完好，瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物，同時(shí)檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)。1小毛巾要求：無(wú)斑點(diǎn)和異味，必須經(jīng)嚴(yán)格消毒，消毒時(shí)間不低于20分鐘。冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度；夏季待客人入座前提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡10分鐘以上，待晾干后保存。1會(huì)議開(kāi)始前10分鐘，服務(wù)人員在會(huì)議室門(mén)口站立迎候與會(huì)人員到達(dá)。1服務(wù)人員站立須做到精神飽滿、淡妝、儀容、儀表端莊大方、面帶微笑。1對(duì)重要賓客，服務(wù)員在前領(lǐng)位并幫助拉椅子、分清主賓的座位，以免領(lǐng)錯(cuò)座位，引起不必要的誤會(huì)。會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作提供茶水服務(wù)的順序是先賓后主，然后按順時(shí)針?lè)较蛱峁┓?wù)，在客人較多的情況下，二人或多人同時(shí)分正反二個(gè)方向進(jìn)行，但不可將主人放在最后。無(wú)客人的情況下按級(jí)別和座次進(jìn)行。茶水添加時(shí)，須在距離客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分滿，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過(guò)程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯需放在客人的右手位置，同時(shí)杯柄朝后成45度，并輕聲（標(biāo)準(zhǔn)是只有客人一人能聽(tīng)見(jiàn)）說(shuō)“請(qǐng)用茶”。遞茶給客人時(shí)，切記手指接觸茶杯口，先放杯墊，再將茶杯放在杯墊之上。如需用礦泉水，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。會(huì)見(jiàn)或會(huì)議其間（特殊要求除外）服務(wù)人員一般不得隨意進(jìn)出會(huì)議室，但必須注意會(huì)議室的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)提供服務(wù)，如有緊急事項(xiàng)須找人，服務(wù)員可用紙條形式傳遞信息。會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即開(kāi)啟會(huì)議室門(mén)并在門(mén)口送客、面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)走好，再見(jiàn)”。提醒參加會(huì)議人員攜帶好自身物品，將衣帽架上的衣、帽送還客人，不可出錯(cuò)。會(huì)議快結(jié)束時(shí)，由會(huì)議服務(wù)員落實(shí)賓客離開(kāi)時(shí)間，提前通知秩序維護(hù)部在中庭位置進(jìn)行秩序引導(dǎo)，同時(shí)派會(huì)務(wù)人員在電梯廳等待，乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給主管處理。會(huì)務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給經(jīng)理處理。檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，是否需要更換電池等。發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修。清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并進(jìn)行及時(shí)清洗。按照會(huì)議室管理規(guī)定恢復(fù)原來(lái)狀況（清洗、吸塵、維護(hù)保養(yǎng)）。做好會(huì)務(wù)總結(jié)，報(bào)主管存檔。第九章 網(wǎng)點(diǎn)管理管理目標(biāo)：執(zhí)行《保安崗位職責(zé)》制度，保證營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外的良好工作環(huán)境，維護(hù)好公共秩序。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做到每月1次回訪銀行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；做到每月一次回收保安員考評(píng)單；做到每月二次以上動(dòng)態(tài)跟進(jìn)保安在崗狀態(tài)；做到每月二次以上遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查。在此基礎(chǔ)上，籌建“標(biāo)桿式網(wǎng)點(diǎn)”，樹(shù)立品牌。一、 設(shè)施方案： 人員設(shè)置：選派業(yè)務(wù)精干、敬業(yè)務(wù)實(shí)的管理人員擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 崗位職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安人員、清衛(wèi)人員根據(jù)各自崗位制定崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行。 考核督導(dǎo)：管理處負(fù)責(zé)人每月1次回訪銀行辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取銀行辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)公司銀行各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，并對(duì)銀行辦公室提出的意見(jiàn)及時(shí)整改?！? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行市、區(qū)有關(guān)治安、消防管理?xiàng)l例及公司有關(guān)規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行銀行辦公室、安全保衛(wèi)部、結(jié)算管理部布置的各項(xiàng)工作。每月一次回收保安員考評(píng)單；每月二次動(dòng)態(tài)跟進(jìn)保安在崗狀態(tài)；每月二次遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查。每月一次向安全保衛(wèi)部提交工作計(jì)劃；每月一次向安全保衛(wèi)部、結(jié)算管理部匯報(bào)業(yè)務(wù)和品質(zhì)等工作。督促保安人員加強(qiáng)消防管理，對(duì)消防器材定期進(jìn)行檢查，使消防通道不被占用。督促保安人員保護(hù)業(yè)主單位的財(cái)產(chǎn)和公共設(shè)施，對(duì)大件物品的進(jìn)出、外來(lái)人員和車(chē)輛的進(jìn)出進(jìn)行管理。做好治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處匯報(bào)工作情況。熟悉各類(lèi)緊急預(yù)案的操作程序，并且能進(jìn)行實(shí)際操作。對(duì)各類(lèi)安防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、記錄、使用。完成管理處布置的各項(xiàng)工作?！舯０矄T崗位職責(zé)：1﹑熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立顧客至上的服務(wù)觀念，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到地對(duì)待顧客。營(yíng)業(yè)廳執(zhí)勤以站立為主，自覺(jué)杜絕一切不良行為，樹(shù)立積極的安全防范意識(shí)，保證營(yíng)業(yè)大廳有一個(gè)安全的工作環(huán)境。做好營(yíng)業(yè)大廳的秩序維護(hù)工作，協(xié)助大堂經(jīng)理做好其他的對(duì)客戶的引導(dǎo)、服務(wù)工作。提高警惕，注意營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的動(dòng)向，要經(jīng)常溫馨地提醒客戶注意安全，對(duì)大額提現(xiàn)客戶護(hù)送至門(mén)口或車(chē)上。按時(shí)做好營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)和開(kāi)燈關(guān)燈工作，上班下班前后檢查責(zé)任區(qū)的安全情況。維護(hù)好責(zé)任區(qū)的交通秩序，指揮車(chē)輛有序停放，提醒車(chē)主做好安全防范工作，盡量做到責(zé)任區(qū)道路暢通。做好早上營(yíng)業(yè)大廳門(mén)前及停車(chē)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，協(xié)助清衛(wèi)保持營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)衛(wèi)生整潔和環(huán)境優(yōu)美，協(xié)助大堂經(jīng)理做好設(shè)備操作及其它服務(wù)工作。如發(fā)生客戶與客戶、客戶與臨柜人員有糾紛時(shí)要及時(shí)做好勸導(dǎo)、調(diào)解，對(duì)不聽(tīng)勸導(dǎo)、沖動(dòng)的客戶要婉言請(qǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室調(diào)解，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。大件物品憑有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽名的物品出門(mén)單放行，必要時(shí)與有關(guān)部門(mén)核實(shí)。認(rèn)真做好“營(yíng)業(yè)廳秩序管理日常工作記錄”表單。1嚴(yán)格遵守保安《儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)》。1無(wú)重大投拆，在銀行組織的檢查評(píng)議中滿意率達(dá)到95%以上。◆ 清衛(wèi)人員崗位職責(zé)保潔員工作職責(zé)營(yíng)業(yè)環(huán)境（60分）（1）網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（形象標(biāo)識(shí)、門(mén)面形象、進(jìn)出通道、防彈玻璃、人行道等）干凈明亮整潔，無(wú)煙頭、紙屑、垃圾。（2）自助服務(wù)區(qū)地面、設(shè)備干凈，垃圾桶及時(shí)清理，機(jī)具設(shè)備表面無(wú)亂張貼，頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（3）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)地面、墻面、踢腳線、開(kāi)關(guān)盒、桌椅、硬件及附屬設(shè)施衛(wèi)生整潔，隨臟隨清理，做到無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等，墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（4）清潔工具定點(diǎn)擺放，營(yíng)業(yè)大廳不能出現(xiàn)清潔工具。（5）硬件設(shè)施（電視機(jī)、回單箱、專(zhuān)用電腦、門(mén)框等）、柜臺(tái)外防彈玻璃定期清潔，無(wú)明顯印跡、無(wú)亂張貼現(xiàn)象。（6）綠色植物盆內(nèi)無(wú)雜物，枯萎植物及時(shí)清理。（7）垃圾桶及時(shí)清理，干凈整潔，無(wú)污垢、無(wú)水漬。（8）一樓客戶休息室內(nèi)家具、機(jī)具、綠化等擺放有序、整潔無(wú)雜物，地面、墻面、踢腳線、開(kāi)關(guān)盒及附屬設(shè)施衛(wèi)生整潔。（9）樓梯下儲(chǔ)藏室內(nèi)物品擺放有序，地面整潔無(wú)水漬。場(chǎng)所環(huán)境（20）（1）公共場(chǎng)所（樓梯、通道、衛(wèi)生間、茶水間、會(huì)議室、復(fù)印室等）地面、墻面、踢腳線、門(mén)窗、開(kāi)關(guān)盒及設(shè)施衛(wèi)生整潔，做到無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵、污垢、水漬等；綠色植物盆內(nèi)無(wú)雜物，枯萎植物及時(shí)清理；垃圾桶及時(shí)清理，干凈整潔，無(wú)污垢、無(wú)水漬；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（2）樓梯通道（包括消防樓板通道）：樓梯臺(tái)階、扶手、護(hù)欄和門(mén)窗整潔，無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)灰塵。（3）二、三樓衛(wèi)生間（含茶水間）：鏡面、云石臺(tái)、洗手池、拖斗、電開(kāi)水器、地面等衛(wèi)生整潔，隨臟隨清理，無(wú)水跡；坐廁、尿廁、坐廁水箱潔凈無(wú)氣味、無(wú)污跡；垃圾桶及時(shí)清理，干凈整潔，無(wú)污垢、無(wú)水漬；清潔工具定點(diǎn)擺放；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（4）大、小會(huì)議室：支行使用后及時(shí)清掃，未使用的每星期定期清掃一次。會(huì)議桌、椅、茶水柜、空調(diào)等整潔、有序擺放，地面、煙灰缸及時(shí)清掃；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（5）復(fù)印室：復(fù)印機(jī)、桌椅整潔、有序擺放；地面衛(wèi)生整潔，垃圾桶每日清理；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（6）行長(zhǎng)辦公室：地面整潔無(wú)垃圾無(wú)水漬；門(mén)窗整潔明亮無(wú)污垢、無(wú)灰塵；辦公桌椅、沙發(fā)、立柜、空調(diào)等設(shè)施整潔擺放有序；桌面茶杯、煙灰缸及時(shí)清理；垃圾桶滿時(shí)清理；綠色植物盆內(nèi)無(wú)雜物，枯萎植物及時(shí)清理；衛(wèi)生間干凈整潔；休息室地面清潔，物品擺放有序；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。食堂環(huán)境（20分）（1）包廂、餐廳：無(wú)垃圾和雜物；門(mén)窗、玻璃整潔明亮；墻壁整潔，頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)；餐桌椅子有序擺放，擦拭干凈，無(wú)油漬飯漬；地面整潔，無(wú)垃圾、無(wú)油漬。（2）廚房間：面案板、菜案板干凈整潔；物品擺放整齊；菜盆、面盆干凈明亮，無(wú)油漬；碗筷洗刷干凈，及時(shí)消毒；地面整潔無(wú)垃圾；及時(shí)清理垃圾桶；水斗內(nèi)雜物及時(shí)清理，防止阻塞；冰箱內(nèi)存放物品要分袋存放，定期清理；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（3）廚房?jī)?chǔ)藏間：物品整潔擺放有序；地面整潔無(wú)灰塵無(wú)垃圾；頂棚、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（4）食堂餐廳、廚房每星期大清洗一次。備注：物業(yè)公司每月現(xiàn)場(chǎng)檢查為依據(jù)，支行檢查單為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保潔員進(jìn)行考核，每月考核分在95分以上的為優(yōu)秀，連續(xù)三個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)50——200元整，每月考核分在95分以下90以上，連續(xù)三個(gè)月以上的扣罰50——200元整。每月考核分在90分以下的扣罰50——200元整，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。二、提升方案建立城區(qū)標(biāo)桿式網(wǎng)點(diǎn)人員配置 在人員配置上選用復(fù)退軍人或業(yè)務(wù)熟練的保安人員，在身高、年齡、形象氣質(zhì)方面設(shè)定特定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把錄用關(guān)。選定區(qū)域先從城區(qū)支行開(kāi)始，有目標(biāo)地選擇現(xiàn)有基礎(chǔ)比較好、銀行支持力度比較大的支行作為標(biāo)桿。復(fù)制形式在一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍內(nèi)成熟一個(gè)復(fù)制一個(gè)，打出“合行網(wǎng)點(diǎn)”的品牌，并形成品牌效應(yīng)，力爭(zhēng)在半年時(shí)間內(nèi)成為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。第十章 報(bào)價(jià)表61 / 61