【正文】 則，保證開(kāi)一家成功一家?！锞劭忘c(diǎn)的測(cè)算與選擇1．要確定這個(gè)商圈內(nèi)，最主要的聚客點(diǎn)在哪。例如，北京西單是很成熟的商圈，但不可能西單任何位置都是聚客點(diǎn)，肯定有最主要的 聚集客人的位置。肯德基開(kāi)店的原則是：努力爭(zhēng)取在最聚客的地方和其附近開(kāi)店。過(guò)去古語(yǔ)說(shuō)“一步差三市”。開(kāi)店地址差一步就有可能差三成的買(mǎi)賣(mài)。這跟人流動(dòng)線（人 流活動(dòng)的線路）有關(guān)，可能有人走到這，該拐彎，則這個(gè)地方就是客人到不了的地方，差不 了一個(gè)小胡同，但生意差很多。這些在選址時(shí)都要考慮進(jìn)去。人流動(dòng)線是怎么樣的，在這個(gè)區(qū)域里，人從地鐵出來(lái)后是往哪個(gè)方向走等等。這些都派 人去掐表，去測(cè)量，有一套完整的數(shù)據(jù)之后才能據(jù)此確定地址。比如，在店門(mén)前人流量的測(cè)定，是在計(jì)劃開(kāi)店的地點(diǎn)掐表記錄經(jīng)過(guò)的人流，測(cè)算單位時(shí) 間內(nèi)多少人經(jīng)過(guò)該位置。除了該位置所在人行道上的人流外，還要測(cè)馬路中間的和馬路對(duì)面 的人流量。馬路中間的只算騎自行車(chē)的，開(kāi)車(chē)的不算。是否算馬路對(duì)面的人流量要看馬路寬 度，路較窄就算，路寬超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)，一般就是隔離帶，顧客就不可能再過(guò)來(lái)消費(fèi)，就不算 對(duì)面的人流量?？系禄x址人員將采集來(lái)的人流數(shù)據(jù)輸入專用的計(jì)算機(jī)軟件，就可以測(cè)算出，在此地投 資額不能超過(guò)多少，超過(guò)多少這家店就不能開(kāi)。2．選址時(shí)一定要考慮人流的主要?jiǎng)泳€會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住。因?yàn)槿藗儸F(xiàn)在對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒(méi)到說(shuō)，我就吃肯德基看見(jiàn)麥當(dāng)勞就煩，好像還沒(méi)有這 種情況。只要你在我跟前，我今兒挺累的，我干嘛非再走那么一百米去吃別的，我先進(jìn)你這 兒了。除非這里邊人特別多，找不著座了我才往前挪挪。但人流是有一個(gè)主要?jiǎng)泳€的，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聚客點(diǎn)比肯德基選址更好的情況下那就有 影響。如果是兩個(gè)一樣，就無(wú)所謂。例如北京北太平莊十字路口有一家肯德基店，如果往西 一百米，競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者再開(kāi)一家西式快餐店就不妥當(dāng)了，因?yàn)橹饕土魇菑臇|邊過(guò)來(lái)的，再在那 邊開(kāi)，大量客流就被肯德基截住了，開(kāi)店效益就不會(huì)好。3．聚客點(diǎn)選擇影響商圈選擇聚客點(diǎn)的選擇也影響到商圈的選擇。因?yàn)橐粋€(gè)商圈有沒(méi)有主要聚客點(diǎn)是這個(gè)商圈成熟度 的重要標(biāo)志。比如北京某新興的居民小區(qū)，居民非常多，人口素質(zhì)也很高，但據(jù)調(diào)查顯示， 找不到該小區(qū)哪里是主要聚客點(diǎn)，這時(shí)就可能先不去開(kāi)店，當(dāng)什么時(shí)候這個(gè)社區(qū)成熟了或比 較成熟了，知道其中某個(gè)地方確實(shí)是主要聚客點(diǎn)才開(kāi)。為了規(guī)劃好商圈，肯德基開(kāi)發(fā)部門(mén)投入了巨大的努力。以北京肯德基公司而言，其開(kāi)發(fā) 部人員常年跑遍北京各個(gè)角落，對(duì)這個(gè)每年建筑和道路變化極大，當(dāng)?shù)厝硕家酌月返牡胤搅?如指掌。經(jīng)常發(fā)生這種情況，北京肯德基公司接到某顧客電話，建議肯德基在他所在地方設(shè) 點(diǎn)，開(kāi)發(fā)人員一聽(tīng)地址就能隨口說(shuō)出當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)環(huán)境特征，是否適合開(kāi)店。在北京，肯德基 已經(jīng)根據(jù)自己的調(diào)查劃分出的商圈，成功開(kāi)出了56家餐廳。遠(yuǎn)景目標(biāo)增長(zhǎng)的問(wèn)題對(duì)任何公司都是非常重要的，任何一個(gè)成功的企業(yè)都要有遠(yuǎn)景目標(biāo)，要吸 引優(yōu)秀人才加盟，對(duì)社區(qū)作出貢獻(xiàn)，不能確定戰(zhàn)略目標(biāo)的公司都會(huì)很快地被淘汰。作為一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)就更是如此，肯德基的特許加盟者當(dāng)然都是為了共享肯德基的良 好發(fā)展遠(yuǎn)景而加盟的。遠(yuǎn)景目標(biāo)的確立，有賴于對(duì)公司外部環(huán)境的審視，公司使命的確認(rèn)以 及為完成公司使命所需的能力平臺(tái)的預(yù)期。九十年代初，肯德基中國(guó)公司總裁蘇敬軾先生一來(lái)到中國(guó)，就和雇員闡述肯德基的遠(yuǎn)景 目標(biāo)：把中國(guó)肯德基（KFC）品牌作成中國(guó)餐飲業(yè)的第一品牌，甚至是全世界最受歡迎的餐飲 業(yè)品牌。蘇敬軾先生在公司的發(fā)展過(guò)程中與各級(jí)管理人員一起不斷宣傳和闡述這個(gè)目標(biāo)?？?德基的每一個(gè)新員工，上班第一天就清楚這個(gè)目標(biāo)。這就使肯德基的所有員工有了一個(gè)公司 發(fā)展的共同藍(lán)圖，一種共同的遠(yuǎn)景。所有的人都知道肯德基公司以后將是一個(gè)什么樣子。肯德基有實(shí)力做這樣的遠(yuǎn)景目標(biāo)。1．雖然肯德基是第一次來(lái)到中國(guó)，但以其多年的全球數(shù)千家分店的拓展和跨國(guó)際的管理 經(jīng)驗(yàn)，有足夠?qū)嵙θ骈_(kāi)發(fā)中國(guó)市場(chǎng)，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)。2．肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)是可行的。這是建立在對(duì)中國(guó)的社會(huì)及其結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)、客戶的嚴(yán)密分析基礎(chǔ)上的。作為中檔快餐， 沒(méi)有一個(gè)成熟的商圈將無(wú)法支持其日常運(yùn)轉(zhuǎn)所需客流量。因而中國(guó)各大城市未來(lái)幾十年內(nèi)逐 漸成熟的商圈數(shù)量將決定肯德基的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?。基于?duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的前景和發(fā)展勢(shì)頭的樂(lè)觀 估算，肯德基預(yù)測(cè)它在中國(guó)會(huì)有一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。另外，肯德基進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)機(jī)非常好。當(dāng)時(shí)的中國(guó)餐飲業(yè)，特別是特許經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè) 還遠(yuǎn)未成熟，作為第一家進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)巨頭，只要抓住時(shí)機(jī)努力發(fā)展，完 全能做到中國(guó)快餐業(yè)第一品牌。3．肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)是與其特許經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)相吻合的。作為特許經(jīng)營(yíng)業(yè)的肯德基與許多其他行業(yè)不同，其特點(diǎn)是高度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)椴惋嬤B鎖 業(yè)一旦創(chuàng)立了良好的企業(yè)形象，便能使所有的連鎖店共享由此帶來(lái)的效益。但相應(yīng)的，一旦 任何一家店出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)使整個(gè)品牌受到影響。所以其抗風(fēng)險(xiǎn)的能力是很脆弱的。肯德基是要在中國(guó)不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)的，但既然是特許經(jīng)營(yíng)，就必須盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保證 品牌不因擴(kuò)張而貶值，始終是品牌增值過(guò)程。即無(wú)論怎樣擴(kuò)張，都需要穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。兩者的結(jié) 合，都包含在肯德基要做中國(guó)餐飲業(yè)第一品牌的遠(yuǎn)景目標(biāo)里了?？系禄?jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，已成為中國(guó)最大、發(fā)展最快的快餐企業(yè)；另?yè)?jù)全球著名的 AC尼爾森調(diào)研公司在中國(guó)三十多個(gè)城市的問(wèn)卷調(diào)查顯示，肯德基被中國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知和喜 愛(ài)，被公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫋钡拿疲星笆麌?guó)際知名品牌的榜首?？系禄梢哉f(shuō)是 在市場(chǎng)占有率和美譽(yù)度上雙豐收，這與其遠(yuǎn)景目標(biāo)制定上的正確可行是息息相關(guān)的。到現(xiàn)在，中國(guó)餐飲業(yè)已有很大發(fā)展，國(guó)際連鎖餐飲巨頭紛紛搶灘中國(guó)，國(guó)內(nèi)餐飲也躍躍 欲試，而中國(guó)餐飲業(yè)的市場(chǎng)潛量還很大，肯德基要做中國(guó)餐飲業(yè)第一品牌的遠(yuǎn)景目標(biāo)依舊適 用，指導(dǎo)肯德基邁向新的征程。在中國(guó)肯德基的所有員工眼里，發(fā)展到現(xiàn)在的400多家店，只是預(yù)期的遠(yuǎn)景目標(biāo)的一部 分而已，并不是最后的結(jié)果。正如一株小苗，經(jīng)過(guò)十余年的培育，扎根長(zhǎng)葉，漸成大樹(shù)，生 機(jī)勃勃，前程無(wú)量。如果回顧一下蘇敬軾先生是在肯德基進(jìn)入中國(guó)之初就定下這個(gè)遠(yuǎn)景目標(biāo)，不能不說(shuō)是 極具遠(yuǎn)見(jiàn)的。既定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，會(huì)直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃、人才管理、業(yè)績(jī)管理等各方面。 很明顯，肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)也預(yù)示著其“本土化”策略的勢(shì)在必行，否則將無(wú)法滿足肯德基 在中國(guó)快速成長(zhǎng)中人力資源短缺和原材料來(lái)源問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)★ 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)肯德基全球推廣的“ CHAMPS”冠軍計(jì)劃是肯德基取得成功業(yè)績(jī)的主要精髓之一。其 內(nèi)容為：CCleanliness保持美觀整潔的餐廳；HHospitality提供真誠(chéng)友善的接待；AAccuracy確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；PProduct Quality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；SSpeed 注意快速迅捷的服務(wù)?！肮谲娪?jì)劃”有非常詳盡可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每 一位員工都嚴(yán)格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。這不僅是行為規(guī)范，而是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略。是肯 德基數(shù)十年在快速餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶?！锸袌?chǎng)定位肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來(lái)文化、新鮮事物的 青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對(duì)性地設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐 輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童顧客上 花費(fèi)大量的精力，店內(nèi)專門(mén)辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜 好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另 一方面也希望透過(guò)小孩子的帶動(dòng)，能吸引整個(gè)家庭成員都到店中接受溫馨的服務(wù)。兒童長(zhǎng)大 了，肯德基可能會(huì)變成他生活中的一部分?？系禄恢毕胍獱I(yíng)造的是一種全家一起用餐的歡樂(lè)氣氛，強(qiáng)調(diào)的是這種附加的價(jià)值。這 會(huì)給人留下一些較深的印象。他們有很多的美好記憶是在肯德基發(fā)生的?？腿说讲蛷d里，首 先感到吃的味道。東西不好吃，再便宜都沒(méi)有用的。服務(wù)再好，裝修再漂亮，客人也不會(huì)喜 歡?？系禄氖袌?chǎng)優(yōu)勢(shì)為其雞類(lèi)食品的獨(dú)特口味，定位在“世界著名烹雞專家”，“烹雞美味　 盡在肯德基”，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上的最大的差別。其六十年烹雞經(jīng)驗(yàn)烹制而出的炸 雞系列產(chǎn)品，原味雞、香辣雞翅、香脆雞腿漢堡、無(wú)骨雞柳等，外層金黃香脆，內(nèi)層嫩滑多 汁以其獨(dú)特鮮香口味廣為顧客稱許。肯德基在各種廣告宣傳里也不斷強(qiáng)化其“烹雞專家” 這一賣(mài)點(diǎn)。中國(guó)人愛(ài)吃雞，雞鴨魚(yú)肉中雞是排第一位的，與其他洋快餐相比，雞肉類(lèi)的產(chǎn)品也更符 合中國(guó)人的口味，更容易被中國(guó)人接受。從麥當(dāng)勞悄悄打破其在全球市場(chǎng)統(tǒng)一的“牛肉漢堡” 的菜單，在中國(guó)市場(chǎng)推出與肯德基類(lèi)似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”，更可以看出這一點(diǎn)。肯德基并不滿足于目前的成功，而是不斷以巨大的人力和財(cái)力去尋找適合中國(guó)人的口味， 肯德基的什么產(chǎn)品是他們喜歡的，他們?yōu)槭裁磿?huì)喜歡肯德基等等。去調(diào)整服務(wù)，調(diào)整食品， 甚至推出新的產(chǎn)品。所謂“眾口難調(diào)”，好吃不好吃，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀。怎么樣證明？回頭率。好吃 可能就是如果100人來(lái)吃，有80人覺(jué)得不錯(cuò)，那就可以認(rèn)為在定位上已經(jīng)被接受了。如新近推出的“芙蓉鮮蔬湯”，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡蘿卜等富含營(yíng)養(yǎng)的原料 精心調(diào)配而成。把“芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類(lèi)食品，或是沙拉、土豆泥、玉 米等其他配餐食品，使得中國(guó)消費(fèi)者在肯德基享受到了更完整，更符合飲食習(xí)慣的餐飲選擇。 這款特意照顧到中國(guó)消費(fèi)者口味，甚至連名字也極具中國(guó)特色的湯類(lèi)食品，是肯德基通過(guò)調(diào) 查研究，為滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求精心研制而成，自推向市場(chǎng)之后廣受歡迎。★重度消費(fèi)者與輕度消費(fèi)者肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，可以分重度、中度，輕度三種類(lèi)型。重度消費(fèi)者是指一個(gè) 星期來(lái)一次的，中度消費(fèi)者是指大約一個(gè)月來(lái)一次的，半年來(lái)一次算輕度消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)調(diào)查， 肯德基的重度消費(fèi)者幾乎占了30％～40％，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基已經(jīng)和他的環(huán)境、習(xí)慣產(chǎn) 生聯(lián)系了，逐漸成了他生活的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的營(yíng)銷(xiāo)策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不要讓他們失望。這些重度 消費(fèi)者對(duì)肯德基很了解，因?yàn)樗麄兘?jīng)常光顧。甚至肯德基的服務(wù)員跟他們都是好朋友。對(duì)他 們唯一且簡(jiǎn)單的方法，就是不要讓他們失望（質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度）。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多人沒(méi)有光臨肯德基店的最大一個(gè)因素是便利性。 這只有通過(guò)不斷地開(kāi)店來(lái)實(shí)現(xiàn)了?！锎黉N(xiāo)促銷(xiāo)是企業(yè)促進(jìn)銷(xiāo)售最常用的手段，現(xiàn)代企業(yè)中促銷(xiāo)一定是連綿不斷的?？系禄粩嗟?會(huì)有一個(gè)比較優(yōu)惠的產(chǎn)品在銷(xiāo)售之中。其目的是提升營(yíng)業(yè)額，提升交易次數(shù)，重點(diǎn)拓展某方 面市場(chǎng)等。促銷(xiāo)由總部的全年計(jì)劃統(tǒng)一安排。根據(jù)時(shí)間而安排不同的產(chǎn)品促銷(xiāo)。整個(gè)全中國(guó)的分店 都照著做，時(shí)間上可能有些差開(kāi)，但企劃案是一個(gè)。比如一段時(shí)間肯德基要促銷(xiāo)“寵物小精 靈”（兒童餐），另一段時(shí)間促銷(xiāo)辣雞翅。促銷(xiāo)活動(dòng)管理是一項(xiàng)周密細(xì)致的工作。由上?？偛拷y(tǒng)一安排好，甚至連海報(bào)都印好了， 到時(shí)候給每個(gè)分店發(fā)一個(gè)企劃手冊(cè)。企劃手冊(cè)規(guī)則非常詳細(xì)，例如哪張海報(bào)應(yīng)貼在門(mén)前的燈 箱上，哪張海報(bào)應(yīng)該吊頂?shù)?，肯德基各分店照著做就可以了。電視廣告等也統(tǒng)一安排好，在 相應(yīng)時(shí)間就在這個(gè)市場(chǎng)播出?！锓?wù)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瓶頸時(shí)，一定不能損害消費(fèi)者利益。例如肯德基在和同行業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程 中，價(jià)格戰(zhàn)出現(xiàn)了，要不要回應(yīng)？回應(yīng)就會(huì)犧牲大量的利潤(rùn)，但也會(huì)吸引大量的顧客，但這 時(shí)，你的服務(wù)跟得上嗎？你的產(chǎn)品跟得上嗎？這些都是發(fā)展中出現(xiàn)的瓶頸。顧客排長(zhǎng)隊(duì)，拿不到產(chǎn)品，甚至于拿到的東西不符合肯德基的制作標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿颂嗔耍?大家都擠著要那五塊錢(qián)的漢堡，結(jié)果你供不上，你還要不要回應(yīng)？你不做，別人做，生意他 拿走，你沒(méi)有顧客。這就像你可以給客人板凳，也可以給他們沙發(fā)，在這個(gè)取決的過(guò)程中， 你要什么？你要給客人什么？每天都有這樣的挑戰(zhàn)。出現(xiàn)這種抉擇，這種瓶頸時(shí)，肯德基有一個(gè)很重要的原則導(dǎo)向：顧客的利益和需求。就 是盡量不要去傷害到顧客的權(quán)益。遇到瓶頸，肯德基當(dāng)然要去改變，但更要一切以顧客利益 為中心，幾千個(gè)員工一起去做對(duì)的事情。品牌的建立是需要時(shí)間的，品牌的維護(hù)是需要投入巨大的努力和面臨種種難關(guān)的。與所 有其他企業(yè)一樣，肯德基當(dāng)然希望有利潤(rùn)，但更重視投入。不斷地探索需求，不斷地投入， 才有更大的利潤(rùn)。只是想保有它，到明年可能就什么都沒(méi)有了。7. 服務(wù)業(yè)的中期計(jì)劃某城市的市政工程隊(duì)，它的作業(yè)內(nèi)容就是負(fù)責(zé)城市的道路維修，包括修理路面、疏通下水道，修建低等級(jí)的新路等。由于作業(yè)內(nèi)容的季節(jié)性，工作量很不平衡。圖1給出了該工程隊(duì)一年的工程需求量。計(jì)劃的目標(biāo)是以最低的費(fèi)用滿足需求。工程隊(duì)有400名經(jīng)驗(yàn)豐富的工人，平均月工作量2000公里。工程對(duì)有三種方法增加生產(chǎn)能力以滿足需求加班。加班工資是正常工資900元的150%。圖 1 能力與需求量案例分析：轉(zhuǎn)包。以每公里240元的價(jià)格轉(zhuǎn)包給外來(lái)施工隊(duì)伍，當(dāng)然轉(zhuǎn)包合同需提前幾個(gè)月簽高峰期聘請(qǐng)零時(shí)工，月工資也是900元，但聘請(qǐng)和辭退的平均費(fèi)用為每人100元。從圖1可看出，在三月、四月、十二月能力大于需求，其余月需求量超過(guò)生產(chǎn)能力。工程隊(duì)提出了三個(gè)方案，費(fèi)用分析如下：方案一 當(dāng)能力不足時(shí)就轉(zhuǎn)包，費(fèi)用如表1所示方案二 五至九月增加100名零時(shí)工其余能力不足時(shí)轉(zhuǎn)包，該方案比方案一節(jié)省127520元方案三 把常年勞動(dòng)力人數(shù)增加到480人。這樣費(fèi)用如表1的右兩列所示月份里程月份里程月份里程轉(zhuǎn)包一388轉(zhuǎn)包一388轉(zhuǎn)包二11二375二376六181五384六80七166六584七60八366七588八260九781八788九680十366九1184十788小計(jì)1871十788十一72轉(zhuǎn)包費(fèi)449040十一73小計(jì)2704小計(jì)5152轉(zhuǎn)包費(fèi)648960轉(zhuǎn)包費(fèi)1236480正常工資4320000正常工資