【導(dǎo)讀】適用于本公司對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性定期評審。評審后糾正和預(yù)防措施實(shí)施的檢查、監(jiān)督和驗(yàn)證。一般情況下，管理評審每年進(jìn)行一次，兩次間隔不超過十二個(gè)月。a）當(dāng)公司的組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；b）當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客連續(xù)投訴時(shí)；c當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更時(shí)；一般情況下采用會議形式，必要時(shí)可采用現(xiàn)場評審方式進(jìn)行管理評審。d）評審活動時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員安排；部門所要提供的相關(guān)文件。參加評審會議的人員對《管理評審計(jì)劃》中的評審內(nèi)容逐項(xiàng)評審。告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理審批后，發(fā)至各部門。管理評審的相關(guān)記錄由質(zhì)管辦負(fù)責(zé)保存。及資料為最新有效版本。技術(shù)科負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修改、保持和貫徹?？偨?jīng)理批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量保證手冊、程序文件、管理規(guī)定?！顿|(zhì)量保證手冊》;批，必要時(shí)須經(jīng)質(zhì)量保證工程師批準(zhǔn)?！妒芸匚募l(fā)放及回收登記表》，領(lǐng)用或借用人簽字；

　　

【正文】 造成的不合格品（項(xiàng)），需經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)后并填寫《不合格品（項(xiàng)）通知單》，由檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)人在《不合格品（項(xiàng)）通知單》上簽署（返工、返修、讓步接受、報(bào) 廢）處理決定，發(fā)相關(guān)部門執(zhí)行。 5 相關(guān) /支持性文件 1)《產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制程序》 2)《焊接過程控制程序》 3)《服務(wù)控制程序》 4)《糾正措施控制程序》 5)《預(yù)防措施控制程序》 6)《不合格品（項(xiàng)）通知單》 注：不合格 — 不符合明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 返工 — 為使不合格品（項(xiàng)）符合要求而對其所采取的措施。 返修 — 可影響或改變不合格品（項(xiàng)）的某些部分，滿足預(yù)期用途而所采取的措施。 降級 — 為使不合格符合不同于原有的要求而對其等級的改變。 報(bào)廢 — 為避免不合格品（項(xiàng)）原有的預(yù)期用途而采取的回 收、銷毀措施。 讓步 — 使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)控制程序 1 目的 通過服務(wù)過程控制，確保服務(wù)提供過程在受控條件下進(jìn)行，積極獲取和利用顧客滿意度信息，改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意。 2 適用范圍 適用于與顧客溝通、顧客滿意的監(jiān)視和測量的過程控制。 3 職責(zé) 銷售副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)工作。 銷售部門負(fù)責(zé)售前服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理 ,其用戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理 ,并負(fù)責(zé)顧客信息的收集、反饋和處理。 ，完成售前、支付和售后服務(wù)的相關(guān)事宜。 4 控制要求 服務(wù)內(nèi)容 a)向顧客提供產(chǎn)品樣本 。 b)協(xié)助顧客選型 。 c)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、技術(shù)及性能參數(shù) 。 d)協(xié)助顧客考察調(diào)研 。 e)了解顧客基本情況。 a)了解設(shè)計(jì)院、安裝公司、安裝現(xiàn)場、安裝工期及進(jìn)度要求等基本情況 。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) b)協(xié)助顧客清點(diǎn)運(yùn)至安裝現(xiàn)場的產(chǎn)品及其零部件 。 c)依據(jù)合同協(xié)議派技術(shù)服務(wù)人員 (或單獨(dú) )駐工地現(xiàn)場服務(wù) ,介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及安裝中注意的問題 ,解決產(chǎn)品安裝過程中存在的技術(shù)難題及質(zhì)量問題 ,并將顧客滿意信息及時(shí) 反饋本公司 。 d)解決安裝期間顧客提出的其他問題。 a)合同中附有特殊服務(wù)條款時(shí)的各種服務(wù)； b)已過“三包”期的無償服務(wù) 。 c)產(chǎn)品運(yùn)行管理人員、操作人員培訓(xùn) 。 d)運(yùn)行調(diào)試 。 e)其他。 a)產(chǎn)品服務(wù) :產(chǎn)品質(zhì)量和性能在運(yùn)行后出現(xiàn)的問題及“三包”服務(wù) 。 b)運(yùn)行服務(wù) :處理運(yùn)行中的產(chǎn)品問題 ,并向顧客介紹運(yùn)行中應(yīng)注意的事項(xiàng) 。 c)用戶走訪和用戶調(diào)查 。 d)其它。 “三包”服務(wù) a)因設(shè)計(jì)和制造原因造成部件質(zhì)量不良發(fā)生的零部件更換 。 b)因設(shè)計(jì)和制造原因發(fā) 生的現(xiàn)場維修 。 c)因設(shè)計(jì)和制造原因 ,致使產(chǎn)品不能按性能參數(shù)正常運(yùn)行時(shí) ,進(jìn)行的零部件更換、現(xiàn)場維修和調(diào)試運(yùn)行； d)合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 銷售部門用戶服務(wù)人員在接到通知后 ,一般情況下 ,本市范圍內(nèi) 24 小時(shí) ,本省 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)或趕到現(xiàn)場 ,省外與用戶協(xié)商到達(dá)時(shí)間 ,認(rèn)真及時(shí)處理用戶意見和要求 ,保證用戶滿意。 顧客反饋意見的處理和驗(yàn)證 銷售部門用戶服務(wù)人員應(yīng)多方面、多渠道積極與顧客取得聯(lián)系 ,獲取信息后 ,應(yīng)及時(shí)詳細(xì)了解產(chǎn)品使用及故障情況 ,必要時(shí)應(yīng)派人驗(yàn)證情況 ,判明問題類別 ,確定責(zé)任單位 ,組織相關(guān)部門制訂處理方案 ,及時(shí)組織人員提供相應(yīng)的服務(wù)。 銷售部門用戶服務(wù)人員將收集到的電話、信函、傳真等所反映的質(zhì)量信息、顧客滿意度信息及合同中規(guī)定的特殊服務(wù)信息記錄在 用戶信息反饋臺帳 中 ,進(jìn)行分析、整理后反饋相關(guān)部門，以改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系。 在顧客不能自己判定故障原因時(shí) ,銷售部門應(yīng)及時(shí)派服務(wù)人員到現(xiàn)場 .服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場應(yīng)作以下工作 。 a)找出故障原因 。 b)判明問題類別和責(zé)任方 。 c)提出初步處理意見 ,并進(jìn)行必要的修理 。 d)將信息 反饋回公司 ,會同技術(shù)部門與顧客協(xié)商最佳處理辦法 ,并制定可行的修理方案 ,適時(shí)組織人員到現(xiàn)場維修。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 由銷售部門組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門和人員及時(shí)到現(xiàn)場按制定的修理方案進(jìn)行維修 ,服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)填寫 售后服務(wù)記錄表 ,由顧客負(fù)責(zé)人填寫顧客意見及建議 欄并簽章 ,用以驗(yàn)證本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是否滿足顧客要求 .服務(wù)的最終結(jié)果應(yīng)在 臺帳 中詳細(xì)記錄。 由于安裝不規(guī)范和運(yùn)行不當(dāng)產(chǎn)生的問題 ,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明情況 ,分清責(zé)任 ,并對顧客進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo) ,主動協(xié)助顧客處理問題 .完畢后 ,應(yīng)將處理情況入 《售后服務(wù)記錄表》及《臺帳》。 顧客質(zhì)量信息反饋或意見中涉及需要采取糾正和預(yù)防措施的產(chǎn)品質(zhì)量共性問題，銷售部門用戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫《質(zhì)量信息反饋單》給質(zhì)量管理部門。由質(zhì)量管理部門組織相關(guān)部門執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》。 售前服務(wù)以合同評審記錄進(jìn)行驗(yàn)證；交付服務(wù)、售后服務(wù)（現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場維修、現(xiàn)場服務(wù)）的結(jié)果最終應(yīng)有顧客負(fù)責(zé)人意見加以驗(yàn)證，不得代簽。銷售部門用戶服務(wù)人員應(yīng)定期通過電話回訪、用戶走訪等形式對服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果加以驗(yàn)證。 走訪和用戶調(diào)查 銷售部門用戶服務(wù)人員應(yīng)采用多種有效方式，主動進(jìn)行用戶走訪和用戶調(diào)查，了解用戶在產(chǎn)品安裝、使用過程中遇到的問題，給予技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)提供現(xiàn)場其它服務(wù)。耐心聽取用戶意見，特別是產(chǎn)品改進(jìn)意見。銷售部門用戶服務(wù)人員每次完成用戶調(diào)查后應(yīng)填寫《質(zhì)量信息反饋單》，傳送質(zhì)量管理部門，并對走訪和調(diào)查情況進(jìn)行記錄。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 顧客滿意的監(jiān)視和測量 銷售部門用戶服務(wù)人員應(yīng)通過現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場維修、現(xiàn)場服務(wù)、用戶走訪和用戶調(diào)查等多種方式將顧客信息詳細(xì)記錄在《售后服務(wù)記錄表》中。 銷售部門用 戶服務(wù)人員對收集的顧客滿意信息進(jìn)行分析、比較、歸納，對顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出明確的結(jié)果。并應(yīng)在后續(xù)的服務(wù)中跟蹤監(jiān)視，使之得到持續(xù)改進(jìn)和得以驗(yàn)證，增強(qiáng)顧客滿意。顧客滿意度測量執(zhí)行《顧客滿意的監(jiān)視和測量規(guī)定》。銷售內(nèi)部用戶服務(wù)人員經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析得出顧客滿意度后，管理者代表召集相關(guān)部門對顧客滿意度作出評價(jià)，并采取相應(yīng)措施，進(jìn)一步改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意。 顧客檔案管理 銷售部門應(yīng)對產(chǎn)品建立獨(dú)立的檔案，采取一戶一檔。檔案應(yīng)載明產(chǎn)品情況、服務(wù)情況、供應(yīng)配件情況、費(fèi)用及產(chǎn)品現(xiàn)狀等，以便查詢。檔案應(yīng)包括所 有《技術(shù)服務(wù)信息反饋單》、《售后服務(wù)記錄表》及《用戶信息反饋臺帳》。每次服務(wù)均應(yīng)將問題的原因、責(zé)任單位及處理結(jié)果詳細(xì)記入各類記錄表，最終歸入顧客檔案《技術(shù)服務(wù)信息反饋單》。 5 相關(guān)及記錄 1)《糾正措施控制程序》 2)《預(yù)防措施控制程序》 3)《記錄控制程序》 4)《顧客的監(jiān)視和測量規(guī)定》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 5)《壓力容器用戶服務(wù)臺帳》 6)《用戶信息反饋臺帳》 7)《售后服務(wù)記錄表》 8)《質(zhì)量信息反饋單》 9)《技術(shù)服務(wù)信息反饋單》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 售后服務(wù)記錄表 用戶單位及地址 用戶設(shè)備負(fù)責(zé)人 電話 產(chǎn)品型號 編號 郵編 出廠日期 運(yùn)行時(shí)間 服務(wù)人員 服務(wù)信息 產(chǎn)品問題 及原因 問題類型 產(chǎn)品 安裝運(yùn)行 責(zé)任方 判定人 問題處理 方案及過程 處 理 結(jié) 果 服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 用戶負(fù)責(zé)人 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 用戶填寫欄 您對產(chǎn) 品服務(wù) 工作 的 評價(jià) 您對 產(chǎn)品 的意 見和 建議 用戶負(fù)責(zé)人 公章 日期 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 質(zhì)量信息反饋單存根 編號： 信息來源：地址： 用戶單位負(fù)責(zé)人：電話：郵編： 信息情況簡述（包括產(chǎn)品型號、編號、出廠日期等）： 負(fù)責(zé)單位：日期： 反饋傳達(dá)人：日期： 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 質(zhì)量信息反饋單 年月日編號： 信息來源 產(chǎn)品型號 產(chǎn)品編號 出廠日期 運(yùn)行時(shí)間 責(zé)任單位 信息管理單位 傳達(dá)人 批準(zhǔn) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 用戶信息反饋臺帳編號： 產(chǎn)品型號 用戶單位名稱（詳細(xì)地址） 產(chǎn)品編號 令號 來人（來函人）的姓名及所在部門 入庫日期 出廠日期 用戶電話號碼 電話掛號 用戶反映產(chǎn)品存在問題 檢測鑒定記錄分析 接受人或收件人： 年月日 檢驗(yàn)人： 年月日 情況處理詳細(xì)辦法和結(jié)果 處理過程有關(guān)內(nèi)容記錄 服務(wù)出差時(shí)間 服務(wù)出 差人員 配合單位及人員 用戶接待人 遺留問題 主要責(zé)任單位 備注 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 填表人： 年月日 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 人力資源管理程序 1 目的 對從事直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員 ,給于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)，使其具有技能和經(jīng)驗(yàn)，為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行配備人力資源。 2 適用范圍 適用于對公司直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員的管理。 3 職責(zé) 培訓(xùn)工作。 質(zhì)管辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)特殊過程（工作）、關(guān)鍵工序操作人員培訓(xùn)。 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)提出本部門人員 培訓(xùn)申請。 ，編制年度人員培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源提供。 4 工作程序 人力資源的配備 對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員，必須具有相應(yīng)的、必要的崗位能力。綜合辦人事勞資員確定各種崗位的能力要求并根據(jù)不同崗位能力要求，選擇配備能勝任的工作人員，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 培訓(xùn)或其它措施 人事勞資員根據(jù)崗位對人員的能力要求或各部門提出的培訓(xùn)要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。通過培訓(xùn)或采取招聘、調(diào)換工作崗位等其它措施，使從事影響產(chǎn)品 質(zhì) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 量的工作人員具備所需要的能力。 培訓(xùn)對象及內(nèi)容 為質(zhì)量管理體系中從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人力資源，如：技術(shù)、管理、監(jiān)視、檢測、采購、營銷、審核和技術(shù)工種作業(yè)等人員。 a)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司的管理體系要求； b)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范、公司管理制度； c)各種崗位操作技能和職業(yè)技術(shù)； d)管理人員的知識水平； e)工程技術(shù)人員的知識更新和后續(xù)教育； f)安全操作規(guī)程。 培訓(xùn)實(shí)施 新進(jìn)入公司的員工上崗前應(yīng)進(jìn)行資格培訓(xùn)，經(jīng)考 核合格后，方可上崗。 對轉(zhuǎn)崗、調(diào)崗應(yīng)重新接受崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可上崗。 對于本公司特殊工種人員（如電工、焊工、廠內(nèi)機(jī)動駕駛、行車工、計(jì)量員、無損檢測人員、質(zhì)檢人員）等須經(jīng)國家規(guī)定的單位進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)與資格考核合格后，持證上崗，由公司統(tǒng)一管理。 內(nèi)審人員須經(jīng)國家授權(quán)的認(rèn)證、咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)考核合格后， 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 持證上崗。 對已在崗人員的在職教育培訓(xùn)，由綜合辦人事勞資人員統(tǒng)一組織，分期分批實(shí)施?？晌懈鞑块T組織實(shí)施，培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)報(bào)綜合 辦備案。 對于經(jīng)過培訓(xùn)而未達(dá)到上崗要求的不合格者，綜合辦人事勞資負(fù)責(zé)人可根據(jù)具體情況對其進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)崗、辭退。 若員工以前已有操作工序和設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)不參加培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)有熟練程度確認(rèn)及有關(guān)記錄。 《培訓(xùn)申請》的形式提出。 凡是由公司指派外出培訓(xùn)的、各部門或人員有外出培訓(xùn)要求的，應(yīng)提出申請文件，由所在部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字同意后，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可參加培訓(xùn)，公司提供所需培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。 效果評價(jià) 評價(jià)培訓(xùn)或所采取的其它措施的 有效性，可通過不定期對公司員工的教育、技能、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職（崗位）工作的，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位、或提出招聘新員工和人力資源調(diào)整。 培訓(xùn)記錄 綜合辦負(fù)責(zé)對員工培訓(xùn)建立檔案管理，并保存員工培訓(xùn)、考核、經(jīng)驗(yàn)和技能的相關(guān)記錄，各部門內(nèi)部組織的培訓(xùn)，年終總結(jié)后，也應(yīng)入檔管理。 5 相關(guān)文件和記錄 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 《崗位能力規(guī)定》 《管理人員崗位職責(zé)》 《培訓(xùn)班情況記錄表》 《員工培訓(xùn)檔案》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 培訓(xùn)班情況記錄表 培訓(xùn)名稱 主辦部門 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 學(xué)時(shí)數(shù) 課程設(shè)置 科目 學(xué)時(shí) 授課教師 姓名 職稱（職務(wù)） 師資來源 經(jīng)費(fèi)預(yù)算及來源 培訓(xùn)時(shí)間 參加培訓(xùn)人數(shù) 結(jié)業(yè)人數(shù) 鞏固率（％） 合格率（％） 結(jié)業(yè)生平均分?jǐn)?shù) 畢業(yè)班小結(jié) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 1 目的 通過對本公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制 ,確保產(chǎn)品