【導讀】適用于本公司對質量管理體系適宜性、充分性和有效性定期評審。評審后糾正和預防措施實施的檢查、監(jiān)督和驗證。一般情況下，管理評審每年進行一次，兩次間隔不超過十二個月。a）當公司的組織機構、產品結構、資源發(fā)生重大改變與調整時；b）當公司發(fā)生重大質量事故或顧客連續(xù)投訴時；c當法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更時；一般情況下采用會議形式，必要時可采用現(xiàn)場評審方式進行管理評審。d）評審活動時間、地點及參加人員安排；部門所要提供的相關文件。參加評審會議的人員對《管理評審計劃》中的評審內容逐項評審。告》，經管理者代表審核總經理審批后，發(fā)至各部門。管理評審的相關記錄由質管辦負責保存。及資料為最新有效版本。技術科負責質量管理體系文件的編寫、修改、保持和貫徹?？偨浝砼鷾屎桶l(fā)布質量保證手冊、程序文件、管理規(guī)定?！顿|量保證手冊》;批，必要時須經質量保證工程師批準?！妒芸匚募l(fā)放及回收登記表》，領用或借用人簽字；

　　

【正文】 造成的不合格品（項），需經檢驗員重新檢驗后并填寫《不合格品（項）通知單》，由檢驗部門負責人在《不合格品（項）通知單》上簽署（返工、返修、讓步接受、報 廢）處理決定，發(fā)相關部門執(zhí)行。 5 相關 /支持性文件 1)《產品的檢驗與試驗控制程序》 2)《焊接過程控制程序》 3)《服務控制程序》 4)《糾正措施控制程序》 5)《預防措施控制程序》 6)《不合格品（項）通知單》 注：不合格 — 不符合明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 返工 — 為使不合格品（項）符合要求而對其所采取的措施。 返修 — 可影響或改變不合格品（項）的某些部分，滿足預期用途而所采取的措施。 降級 — 為使不合格符合不同于原有的要求而對其等級的改變。 報廢 — 為避免不合格品（項）原有的預期用途而采取的回 收、銷毀措施。 讓步 — 使用或放行不符合規(guī)定要求的產品的許可。 德信誠培訓網(wǎng) 質量改進與服務控制程序 1 目的 通過服務過程控制，確保服務提供過程在受控條件下進行，積極獲取和利用顧客滿意度信息，改進本公司質量管理體系，增強顧客滿意。 2 適用范圍 適用于與顧客溝通、顧客滿意的監(jiān)視和測量的過程控制。 3 職責 銷售副經理全面負責產品服務的領導及協(xié)調工作。 銷售部門負責售前服務的組織、協(xié)調和管理 ,其用戶服務人員負責售后服務的組織、協(xié)調和管理 ,并負責顧客信息的收集、反饋和處理。 ，完成售前、支付和售后服務的相關事宜。 4 控制要求 服務內容 a)向顧客提供產品樣本 。 b)協(xié)助顧客選型 。 c)向顧客介紹產品特點、技術及性能參數(shù) 。 d)協(xié)助顧客考察調研 。 e)了解顧客基本情況。 a)了解設計院、安裝公司、安裝現(xiàn)場、安裝工期及進度要求等基本情況 。 德信誠培訓網(wǎng) b)協(xié)助顧客清點運至安裝現(xiàn)場的產品及其零部件 。 c)依據(jù)合同協(xié)議派技術服務人員 (或單獨 )駐工地現(xiàn)場服務 ,介紹產品特點及安裝中注意的問題 ,解決產品安裝過程中存在的技術難題及質量問題 ,并將顧客滿意信息及時 反饋本公司 。 d)解決安裝期間顧客提出的其他問題。 a)合同中附有特殊服務條款時的各種服務； b)已過“三包”期的無償服務 。 c)產品運行管理人員、操作人員培訓 。 d)運行調試 。 e)其他。 a)產品服務 :產品質量和性能在運行后出現(xiàn)的問題及“三包”服務 。 b)運行服務 :處理運行中的產品問題 ,并向顧客介紹運行中應注意的事項 。 c)用戶走訪和用戶調查 。 d)其它。 “三包”服務 a)因設計和制造原因造成部件質量不良發(fā)生的零部件更換 。 b)因設計和制造原因發(fā) 生的現(xiàn)場維修 。 c)因設計和制造原因 ,致使產品不能按性能參數(shù)正常運行時 ,進行的零部件更換、現(xiàn)場維修和調試運行； d)合同中規(guī)定的服務內容。 德信誠培訓網(wǎng) 銷售部門用戶服務人員在接到通知后 ,一般情況下 ,本市范圍內 24 小時 ,本省 48 小時內回復或趕到現(xiàn)場 ,省外與用戶協(xié)商到達時間 ,認真及時處理用戶意見和要求 ,保證用戶滿意。 顧客反饋意見的處理和驗證 銷售部門用戶服務人員應多方面、多渠道積極與顧客取得聯(lián)系 ,獲取信息后 ,應及時詳細了解產品使用及故障情況 ,必要時應派人驗證情況 ,判明問題類別 ,確定責任單位 ,組織相關部門制訂處理方案 ,及時組織人員提供相應的服務。 銷售部門用戶服務人員將收集到的電話、信函、傳真等所反映的質量信息、顧客滿意度信息及合同中規(guī)定的特殊服務信息記錄在 用戶信息反饋臺帳 中 ,進行分析、整理后反饋相關部門，以改進本公司質量管理體系。 在顧客不能自己判定故障原因時 ,銷售部門應及時派服務人員到現(xiàn)場 .服務人員到達現(xiàn)場應作以下工作 。 a)找出故障原因 。 b)判明問題類別和責任方 。 c)提出初步處理意見 ,并進行必要的修理 。 d)將信息 反饋回公司 ,會同技術部門與顧客協(xié)商最佳處理辦法 ,并制定可行的修理方案 ,適時組織人員到現(xiàn)場維修。 德信誠培訓網(wǎng) 由銷售部門組織和協(xié)調有關部門和人員及時到現(xiàn)場按制定的修理方案進行維修 ,服務人員應詳細填寫 售后服務記錄表 ,由顧客負責人填寫顧客意見及建議 欄并簽章 ,用以驗證本企業(yè)的服務質量是否滿足顧客要求 .服務的最終結果應在 臺帳 中詳細記錄。 由于安裝不規(guī)范和運行不當產生的問題 ,服務人員應耐心向顧客說明情況 ,分清責任 ,并對顧客進行技術指導 ,主動協(xié)助顧客處理問題 .完畢后 ,應將處理情況入 《售后服務記錄表》及《臺帳》。 顧客質量信息反饋或意見中涉及需要采取糾正和預防措施的產品質量共性問題，銷售部門用戶服務人員應及時填寫《質量信息反饋單》給質量管理部門。由質量管理部門組織相關部門執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》。 售前服務以合同評審記錄進行驗證；交付服務、售后服務（現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場維修、現(xiàn)場服務）的結果最終應有顧客負責人意見加以驗證，不得代簽。銷售部門用戶服務人員應定期通過電話回訪、用戶走訪等形式對服務過程及服務結果加以驗證。 走訪和用戶調查 銷售部門用戶服務人員應采用多種有效方式，主動進行用戶走訪和用戶調查，了解用戶在產品安裝、使用過程中遇到的問題，給予技術指導，必要時提供現(xiàn)場其它服務。耐心聽取用戶意見，特別是產品改進意見。銷售部門用戶服務人員每次完成用戶調查后應填寫《質量信息反饋單》，傳送質量管理部門，并對走訪和調查情況進行記錄。 德信誠培訓網(wǎng) 顧客滿意的監(jiān)視和測量 銷售部門用戶服務人員應通過現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場維修、現(xiàn)場服務、用戶走訪和用戶調查等多種方式將顧客信息詳細記錄在《售后服務記錄表》中。 銷售部門用 戶服務人員對收集的顧客滿意信息進行分析、比較、歸納，對顧客滿意度進行統(tǒng)計，得出明確的結果。并應在后續(xù)的服務中跟蹤監(jiān)視，使之得到持續(xù)改進和得以驗證，增強顧客滿意。顧客滿意度測量執(zhí)行《顧客滿意的監(jiān)視和測量規(guī)定》。銷售內部用戶服務人員經統(tǒng)計分析得出顧客滿意度后，管理者代表召集相關部門對顧客滿意度作出評價，并采取相應措施，進一步改進公司的質量管理體系，增強顧客滿意。 顧客檔案管理 銷售部門應對產品建立獨立的檔案，采取一戶一檔。檔案應載明產品情況、服務情況、供應配件情況、費用及產品現(xiàn)狀等，以便查詢。檔案應包括所 有《技術服務信息反饋單》、《售后服務記錄表》及《用戶信息反饋臺帳》。每次服務均應將問題的原因、責任單位及處理結果詳細記入各類記錄表，最終歸入顧客檔案《技術服務信息反饋單》。 5 相關及記錄 1)《糾正措施控制程序》 2)《預防措施控制程序》 3)《記錄控制程序》 4)《顧客的監(jiān)視和測量規(guī)定》 德信誠培訓網(wǎng) 5)《壓力容器用戶服務臺帳》 6)《用戶信息反饋臺帳》 7)《售后服務記錄表》 8)《質量信息反饋單》 9)《技術服務信息反饋單》 德信誠培訓網(wǎng) 售后服務記錄表 用戶單位及地址 用戶設備負責人 電話 產品型號 編號 郵編 出廠日期 運行時間 服務人員 服務信息 產品問題 及原因 問題類型 產品 安裝運行 責任方 判定人 問題處理 方案及過程 處 理 結 果 服務項目負責人 用戶負責人 德信誠培訓網(wǎng) 用戶填寫欄 您對產 品服務 工作 的 評價 您對 產品 的意 見和 建議 用戶負責人 公章 日期 德信誠培訓網(wǎng) 質量信息反饋單存根 編號： 信息來源：地址： 用戶單位負責人：電話：郵編： 信息情況簡述（包括產品型號、編號、出廠日期等）： 負責單位：日期： 反饋傳達人：日期： 德信誠培訓網(wǎng) 質量信息反饋單 年月日編號： 信息來源 產品型號 產品編號 出廠日期 運行時間 責任單位 信息管理單位 傳達人 批準 德信誠培訓網(wǎng) 用戶信息反饋臺帳編號： 產品型號 用戶單位名稱（詳細地址） 產品編號 令號 來人（來函人）的姓名及所在部門 入庫日期 出廠日期 用戶電話號碼 電話掛號 用戶反映產品存在問題 檢測鑒定記錄分析 接受人或收件人： 年月日 檢驗人： 年月日 情況處理詳細辦法和結果 處理過程有關內容記錄 服務出差時間 服務出 差人員 配合單位及人員 用戶接待人 遺留問題 主要責任單位 備注 德信誠培訓網(wǎng) 填表人： 年月日 德信誠培訓網(wǎng) 人力資源管理程序 1 目的 對從事直接影響產品質量的工作人員 ,給于適當?shù)慕逃?、培訓，使其具有技能和經驗，為質量管理體系的運行配備人力資源。 2 適用范圍 適用于對公司直接影響產品質量的工作人員的管理。 3 職責 培訓工作。 質管辦負責協(xié)調特殊過程（工作）、關鍵工序操作人員培訓。 各有關部門負責提出本部門人員 培訓申請。 ，編制年度人員培訓計劃，并實施。 總經理負責人力資源提供。 4 工作程序 人力資源的配備 對從事影響產品質量的工作人員，必須具有相應的、必要的崗位能力。綜合辦人事勞資員確定各種崗位的能力要求并根據(jù)不同崗位能力要求，選擇配備能勝任的工作人員，總經理批準后實施。 培訓或其它措施 人事勞資員根據(jù)崗位對人員的能力要求或各部門提出的培訓要求，制定年度培訓計劃，經主管副總經理批準后組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。通過培訓或采取招聘、調換工作崗位等其它措施，使從事影響產品 質 德信誠培訓網(wǎng) 量的工作人員具備所需要的能力。 培訓對象及內容 為質量管理體系中從事影響產品質量工作的人力資源，如：技術、管理、監(jiān)視、檢測、采購、營銷、審核和技術工種作業(yè)等人員。 a)質量管理體系標準和公司的管理體系要求； b)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范、公司管理制度； c)各種崗位操作技能和職業(yè)技術； d)管理人員的知識水平； e)工程技術人員的知識更新和后續(xù)教育； f)安全操作規(guī)程。 培訓實施 新進入公司的員工上崗前應進行資格培訓，經考 核合格后，方可上崗。 對轉崗、調崗應重新接受崗位培訓，經考核合格后，方可上崗。 對于本公司特殊工種人員（如電工、焊工、廠內機動駕駛、行車工、計量員、無損檢測人員、質檢人員）等須經國家規(guī)定的單位進行相關專業(yè)的培訓與資格考核合格后，持證上崗，由公司統(tǒng)一管理。 內審人員須經國家授權的認證、咨詢機構培訓考核合格后， 德信誠培訓網(wǎng) 持證上崗。 對已在崗人員的在職教育培訓，由綜合辦人事勞資人員統(tǒng)一組織，分期分批實施。可委托各部門組織實施，培訓結果應報綜合 辦備案。 對于經過培訓而未達到上崗要求的不合格者，綜合辦人事勞資負責人可根據(jù)具體情況對其進行再培訓或調崗、辭退。 若員工以前已有操作工序和設備的經驗，當不參加培訓時，應有熟練程度確認及有關記錄。 《培訓申請》的形式提出。 凡是由公司指派外出培訓的、各部門或人員有外出培訓要求的，應提出申請文件，由所在部門領導審核簽字同意后，經公司總經理批準后，即可參加培訓，公司提供所需培訓經費。 效果評價 評價培訓或所采取的其它措施的 有效性，可通過不定期對公司員工的教育、技能、培訓和經驗進行考核，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職（崗位）工作的，經主管副總經理批準后，補充培訓或轉換工作崗位、或提出招聘新員工和人力資源調整。 培訓記錄 綜合辦負責對員工培訓建立檔案管理，并保存員工培訓、考核、經驗和技能的相關記錄，各部門內部組織的培訓，年終總結后，也應入檔管理。 5 相關文件和記錄 德信誠培訓網(wǎng) 《崗位能力規(guī)定》 《管理人員崗位職責》 《培訓班情況記錄表》 《員工培訓檔案》 德信誠培訓網(wǎng) 培訓班情況記錄表 培訓名稱 主辦部門 培訓對象 培訓方式 培訓目的 學時數(shù) 課程設置 科目 學時 授課教師 姓名 職稱（職務） 師資來源 經費預算及來源 培訓時間 參加培訓人數(shù) 結業(yè)人數(shù) 鞏固率（％） 合格率（％） 結業(yè)生平均分數(shù) 畢業(yè)班小結 德信誠培訓網(wǎng) 基礎設施和工作環(huán)境管理程序 1 目的 通過對本公司基礎設施和工作環(huán)境的控制 ,確保產品