服務消費行為ppt課件-資料下載頁
2025-04-30 22:08本頁面
【正文】 過程的最終目的，而顧客的滿意度則來自于他們對服務質(zhì)量的評價。? 1. 風險承擔論? 風險承擔是指消費者在購買服務的過程中較之購買商品具有更大的風險性，因而消費者的任何行動都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費者自己承擔。? 消費者在進行購買服務的決策中要盡可能降低風險、減少風險、避免風險。 ? 二、 購買服務的決策理論及模型 消費者作為風險承擔者要面臨的風險：? 財務風險、績效風險、物質(zhì)風險和社會風險消費者規(guī)避風險的策略： ?? 忠誠于滿意的服務品牌或商號 ?? 考察服務企業(yè)的美譽度和信譽度 ?? 聽從正面輿論領導者的引導 ? ?? 2. 心理控制論 ? 是指現(xiàn)代社會中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動力的一種心理狀態(tài)。? 這種心理控制包括對行為的控制和對感知的控制兩個層面。 ? 3. 多重屬性論及其模型? 是指服務業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性之外，同一服務企業(yè)由于服務環(huán)境和服務對象的差異性，其屬性的地位會發(fā)生變化。? 明顯性屬性是引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性；? 重要性屬性是表現(xiàn)服務業(yè)特征和服務購買所考慮的重要因素的屬性；? 決定性屬性則是消費者實際購買中起決定作用的明顯性屬性。 ? 服務的多重屬性模型又稱消費者對服務的期望值模型。? Ajk=∑WikBijk? 隨著人們消費水平的提高和恩格爾系數(shù)的下降，服務消費在人們消費結構中呈上升趨勢，消費者購買服務的心理呈多樣化狀態(tài)。服務產(chǎn)品評價的依據(jù)是 :可尋找特征、經(jīng)驗特征和可信任特征等 3個特征。從實物產(chǎn)品到服務產(chǎn)品之間存在著易于評價到難于評價的序列。? 服務購買過程可以分為購前階段、消費階段和購后評價階段等 3個階段。? 購買服務決策理論包括風險承擔論、心理控制論和多重屬性論。消費者對服務的選擇可依據(jù)多重屬性論建立消費者期望值模型展開。 ?? 企業(yè)對消費者服務消費行為和心理活動的分析，是企業(yè)制定營銷規(guī)劃和具體策略的依據(jù)。 小
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1