服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件-資料下載頁
2025-04-30 22:08本頁面
【正文】 過程的最終目的，而顧客的滿意度則來自于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。? 1. 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論? 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)是指消費(fèi)者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。? 消費(fèi)者在進(jìn)行購買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn)。 ? 二、 購買服務(wù)的決策理論及模型 消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)：? 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略： ?? 忠誠于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào) ?? 考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度 ?? 聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo) ? ?? 2. 心理控制論 ? 是指現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。? 這種心理控制包括對(duì)行為的控制和對(duì)感知的控制兩個(gè)層面。 ? 3. 多重屬性論及其模型? 是指服務(wù)業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性之外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。? 明顯性屬性是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性；? 重要性屬性是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性；? 決定性屬性則是消費(fèi)者實(shí)際購買中起決定作用的明顯性屬性。 ? 服務(wù)的多重屬性模型又稱消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值模型。? Ajk=∑WikBijk? 隨著人們消費(fèi)水平的提高和恩格爾系數(shù)的下降，服務(wù)消費(fèi)在人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)中呈上升趨勢(shì)，消費(fèi)者購買服務(wù)的心理呈多樣化狀態(tài)。服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù)是 :可尋找特征、經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征等 3個(gè)特征。從實(shí)物產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品之間存在著易于評(píng)價(jià)到難于評(píng)價(jià)的序列。? 服務(wù)購買過程可以分為購前階段、消費(fèi)階段和購后評(píng)價(jià)階段等 3個(gè)階段。? 購買服務(wù)決策理論包括風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論、心理控制論和多重屬性論。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的選擇可依據(jù)多重屬性論建立消費(fèi)者期望值模型展開。 ?? 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)行為和心理活動(dòng)的分析，是企業(yè)制定營銷規(guī)劃和具體策略的依據(jù)。 小
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