消費(fèi)行為學(xué)第5章-決策行為-資料下載頁
2025-10-07 00:55本頁面
【正文】 滿 意 : 結(jié)果 =期望 不滿意 : 結(jié)果＜期望 非常滿意 : 結(jié)果＞期望 顧客滿意 22 消費(fèi)者購買行動(dòng)過程 尋找樣式 顧客決策過程 感知到的價(jià)值 顧客滿意 期望的較高價(jià)值 增加使用 重復(fù)購買 品牌忠誠 品牌轉(zhuǎn)換 企業(yè) 整體產(chǎn)品 競爭者 整體產(chǎn)品 23 消費(fèi)者購后行為 購買后沖突 產(chǎn)品處置 抱怨行為 購買 評(píng)價(jià) 滿意 中止使用 品牌轉(zhuǎn)換 增加使用 重復(fù)購買 忠誠顧客 使用 不采用 24 消費(fèi)者的購買后行動(dòng) 不滿意 直接向企業(yè)尋求補(bǔ)償 采取法律手段獲得補(bǔ)償 向企業(yè)、個(gè)人或政府機(jī)構(gòu)投訴 停止購買該產(chǎn)品、品牌或聯(lián)合抵制賣主 告訴他人關(guān)于該產(chǎn)品和賣主的情況 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 個(gè)人行為 訴之公眾 轉(zhuǎn)為不利的態(tài)度 25 消費(fèi)者滿意的后果 顧客決策過程 期望的較高價(jià)值 感知到的價(jià)值 顧客滿意 銷 售 增加使用 重復(fù)購買 品牌忠誠 品牌轉(zhuǎn)換 企業(yè) 整體產(chǎn)品 競爭者 整體產(chǎn)品 26 重復(fù)購買、忠誠顧客與營銷戰(zhàn)略 目標(biāo)顧客策略： ? 吸引使用該類產(chǎn)品的顧客 ? 爭取競爭對(duì)手的顧客 ? 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客增加消費(fèi) ? 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客成為重復(fù)購買者 ? 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客成為忠誠的購買者 ? 忠誠顧客 忠誠顧客 重復(fù)購買者 滿意顧客 全體購買者 27 消費(fèi)者滿意 重復(fù)購買 較高的價(jià)格 危機(jī)時(shí)刻 的忠誠 口碑 一站式購物 新產(chǎn)品創(chuàng)新 利潤 增長 公司業(yè)績 通過消費(fèi)者滿意創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 28 問題與討論 29 有關(guān)消費(fèi)者行為的一些基本問題 雖然對(duì)消費(fèi)者行為的研究很少引起人們的注意，但許多影響消費(fèi)者行為的技巧已被不少營銷從業(yè)人員廣泛應(yīng)用。 案例 ： “ 金源新燕莎 MALL提升顧客流量的策略 ” 請對(duì)該公司的目標(biāo)消費(fèi)者做出描述，并分析其市場定位。 該公司顧客流量提升策略包含了消費(fèi)行為的哪些理論？ 公司要維持顧客流量的持續(xù)增長，應(yīng)再采取一些什么營銷策略？ 30 本章課程結(jié)束 感謝大家的合作
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