【正文】 養(yǎng)公司每次保養(yǎng)，工程部將到場監(jiān)督，并記錄，對不符合規(guī)范的行為及時匯報銀行辦公室，同時出具聯(lián)系單對保養(yǎng)公司要求整改。管理質(zhì)量控制決定電梯故障率重要因素。根據(jù)我們管理經(jīng)驗，電梯機房、轎廂保持清潔能延長電梯使用壽命，大大降低電梯故障。預(yù)知維修方案是及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，提前消滅故障最佳辦法。建議銀行對維保單位在電梯轎廂上安裝電梯專家管理監(jiān)測儀，通過監(jiān)測噪音、速度、平層等運行指標，經(jīng)綜合運算，用來發(fā)現(xiàn)電梯運行中每一異常，及時進行維修。日常維修保養(yǎng)維保單位對日常電梯保養(yǎng)和年檢以不影響業(yè)主正常工作為原則，把大樓內(nèi)的電梯的保養(yǎng)安排在使用低谷期進行，年檢避開電梯使用高鋒時段。故障應(yīng)急處理措施定期對所有管理處管理員和安全管理人員進行電梯困人救助培訓(xùn)，并定期進行模擬訓(xùn)練，電梯維保單位的搶修電話24小時開通。斷電自動平層措施電梯困人往往是電梯故障和電梯斷電造成的，建議銀行將兩路電源都接進電銻，使得電梯有不間斷電源，當遇到突然斷電時，電梯能自動就近平層并自動打開電梯門。六、給排水系統(tǒng)管理方案造成給水干擾業(yè)主的有設(shè)備故障和長時間停電造成停水兩種情況。消除設(shè)備故障措施如下：（一）每日巡查維修人員定期對水泵進行巡查，并記錄，發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時報銀行工程部維修。（二）快速維修在銀行的幫助下，收集一整套正確的給排水竣工圖，一份在工程部存檔，一份在設(shè)備房存檔，以備急用。工程人員必須熟悉銀行的給排水系統(tǒng)，如水管、水池、水泵、開關(guān)閥門及分閥門位置，以便在應(yīng)急時立即切斷水源，減少損失。七、共用配套設(shè)施管理方案（一）機房管理機房應(yīng)通風(fēng)良好，照明光線充足，并有應(yīng)急照明，門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、設(shè)備表面無灰塵、油漬、污漬，油漆完好，整潔光亮。對給排水管道標有流向標識。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，根據(jù)設(shè)備使用維修說明書進行維修，直至運行正常。（二）日常巡視和運行管理在水、電、電梯設(shè)備運行時，按樓層的實際情況對系統(tǒng)進行每天一次的巡視。日常巡視運行管理時填寫《設(shè)備運行日志》。（三）檢查、維護保養(yǎng)由專業(yè)保養(yǎng)公司進行維修保養(yǎng)，系統(tǒng)各部位嚴格按標準進行定期保養(yǎng)，接報后一般故障要求當天處理，特殊故障在約定的時間內(nèi)修復(fù)。保養(yǎng)公司的每次保養(yǎng)，工程人員協(xié)助銀行到場監(jiān)督，并記錄。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為的出具聯(lián)系單，要求保養(yǎng)公司整改，同時匯報銀行辦公室。八、共用設(shè)施管理方案（一）共用配套服務(wù)設(shè)施管理方案在服務(wù)設(shè)施顯眼位置張貼設(shè)施使用方法及注意事項。在可能引起意外事故的地方設(shè)置警示牌或畫上警示線。保持地下停車庫的照明、排風(fēng)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的正常使用。（二）共用配套市政設(shè)施管理方案雨水管、污水管、廢水管每年春、秋雨季來臨之前疏通一次，并定期檢查，不發(fā)生阻塞、外溢現(xiàn)象。地下室上明溝每季清理一次，做到無雜物、無臭味。保持公用部位照明和消防應(yīng)急燈的正常。第八章會務(wù)管理管理目標：按四星級酒店服務(wù)標準提供標準的會務(wù)服務(wù)，做到指派專人與業(yè)主方進行密切銜接，會議全程跟蹤服務(wù)，無遺漏事項，無因會場布置而產(chǎn)生的失誤，精心準備確保每次會議順利進行。具體管理方案：會務(wù)前的準備工作根據(jù)業(yè)主會議接待通知單的要求認真準備各項物品及安排。提前根據(jù)會議室檢查表對會議室的空調(diào)、照明、電器設(shè)備以及門窗進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程設(shè)備人員排除故障。按燈光控制的規(guī)定在會議前半小時開啟照明。長時間未啟用的會議室應(yīng)開啟門窗1520分鐘進行通風(fēng)。開啟中央空調(diào)調(diào)節(jié)好溫度，冬季室內(nèi)溫度控制在20度以下，夏季溫度控制在26度以上。按業(yè)主方會議通知單的要求布置好桌椅、茶葉、鮮花、小毛巾、水果、餐巾紙、文件發(fā)放、登記臺、削好鉛筆、備好寫字紙等，如有特殊要求應(yīng)提前備好。檢查會議室的四周墻面、鏡框、文件柜、辦公家具等物品是否有灰塵，擺放位置是否合適，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。根據(jù)會議通知的要求提供茶水、礦泉水；紙杯、瓷杯。紙杯要求需整潔完整；茶杯要求需消毒柜消毒時間不低于20分鐘，杯蓋無黃斑、無缺口，茶杯無水漬且光亮。簽到臺的要求：臺布無污跡、挺括、無破損，擺放位置適中。鮮花要求：新鮮、無枯枝敗葉，噴灑少許水分，保持鮮花新鮮。1茶葉要求：根據(jù)會議等級準備茶葉，在會前30分鐘準備就緒。1加水瓶要求：表面清潔光亮，無水跡，瓶內(nèi)溫度保持在90度以上。1礦泉水要求：礦泉水瓶體無灰塵、密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，同時檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)。1小毛巾要求：無斑點和異味，必須經(jīng)嚴格消毒，消毒時間不低于20分鐘。冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度；夏季待客人入座前提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡10分鐘以上，待晾干后保存。1會議開始前10分鐘，服務(wù)人員在會議室門口站立迎候與會人員到達。1服務(wù)人員站立須做到精神飽滿、淡妝、儀容、儀表端莊大方、面帶微笑。1對重要賓客，服務(wù)員在前領(lǐng)位并幫助拉椅子、分清主賓的座位，以免領(lǐng)錯座位，引起不必要的誤會。會務(wù)期間的服務(wù)工作提供茶水服務(wù)的順序是先賓后主，然后按順時針方向提供服務(wù)，在客人較多的情況下，二人或多人同時分正反二個方向進行，但不可將主人放在最后。無客人的情況下按級別和座次進行。茶水添加時，須在距離客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯需放在客人的右手位置，同時杯柄朝后成45度，并輕聲（標準是只有客人一人能聽見）說“請用茶”。遞茶給客人時，切記手指接觸茶杯口，先放杯墊，再將茶杯放在杯墊之上。如需用礦泉水，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。會見或會議其間（特殊要求除外）服務(wù)人員一般不得隨意進出會議室，但必須注意會議室的動態(tài)，隨時提供服務(wù)，如有緊急事項須找人，服務(wù)員可用紙條形式傳遞信息。會見或會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)立即開啟會議室門并在門口送客、面帶微笑說：“請走好，再見”。提醒參加會議人員攜帶好自身物品，將衣帽架上的衣、帽送還客人，不可出錯。會議快結(jié)束時，由會議服務(wù)員落實賓客離開時間，提前通知秩序維護部在中庭位置進行秩序引導(dǎo)，同時派會務(wù)人員在電梯廳等待，乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。檢查會議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給主管處理。會務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作檢查會議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給經(jīng)理處理。檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，是否需要更換電池等。發(fā)現(xiàn)及時通知前臺進行報修。清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并進行及時清洗。按照會議室管理規(guī)定恢復(fù)原來狀況（清洗、吸塵、維護保養(yǎng)）。做好會務(wù)總結(jié)，報主管存檔。第九章 網(wǎng)點管理管理目標：執(zhí)行《保安崗位職責(zé)》制度，保證營業(yè)大廳內(nèi)外的良好工作環(huán)境，維護好公共秩序。網(wǎng)點負責(zé)人做到每月1次回訪銀行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；做到每月一次回收保安員考評單；做到每月二次以上動態(tài)跟進保安在崗狀態(tài)；做到每月二次以上遠程監(jiān)控檢查。在此基礎(chǔ)上，籌建“標桿式網(wǎng)點”，樹立品牌。一、 設(shè)施方案： 人員設(shè)置：選派業(yè)務(wù)精干、敬業(yè)務(wù)實的管理人員擔任網(wǎng)點負責(zé)人。 崗位職責(zé)：網(wǎng)點負責(zé)人、保安人員、清衛(wèi)人員根據(jù)各自崗位制定崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行。 考核督導(dǎo)：管理處負責(zé)人每月1次回訪銀行辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽取銀行辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對物業(yè)公司銀行各網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的評價，并對銀行辦公室提出的意見及時整改?！? 網(wǎng)點負責(zé)人崗位職責(zé)： 嚴格執(zhí)行市、區(qū)有關(guān)治安、消防管理條例及公司有關(guān)規(guī)章制度。嚴格執(zhí)行銀行辦公室、安全保衛(wèi)部、結(jié)算管理部布置的各項工作。每月一次回收保安員考評單；每月二次動態(tài)跟進保安在崗狀態(tài)；每月二次遠程監(jiān)控檢查。每月一次向安全保衛(wèi)部提交工作計劃；每月一次向安全保衛(wèi)部、結(jié)算管理部匯報業(yè)務(wù)和品質(zhì)等工作。督促保安人員加強消防管理，對消防器材定期進行檢查，使消防通道不被占用。督促保安人員保護業(yè)主單位的財產(chǎn)和公共設(shè)施，對大件物品的進出、外來人員和車輛的進出進行管理。做好治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處匯報工作情況。熟悉各類緊急預(yù)案的操作程序，并且能進行實際操作。對各類安防設(shè)施設(shè)備進行巡查、記錄、使用。完成管理處布置的各項工作。◆保安員崗位職責(zé)：1﹑熱愛本職工作，樹立顧客至上的服務(wù)觀念，做到主動、熱情、耐心、周到地對待顧客。營業(yè)廳執(zhí)勤以站立為主，自覺杜絕一切不良行為，樹立積極的安全防范意識，保證營業(yè)大廳有一個安全的工作環(huán)境。做好營業(yè)大廳的秩序維護工作，協(xié)助大堂經(jīng)理做好其他的對客戶的引導(dǎo)、服務(wù)工作。提高警惕，注意營業(yè)大廳內(nèi)的動向，要經(jīng)常溫馨地提醒客戶注意安全，對大額提現(xiàn)客戶護送至門口或車上。按時做好營業(yè)大廳開門關(guān)門和開燈關(guān)燈工作，上班下班前后檢查責(zé)任區(qū)的安全情況。維護好責(zé)任區(qū)的交通秩序，指揮車輛有序停放，提醒車主做好安全防范工作，盡量做到責(zé)任區(qū)道路暢通。做好早上營業(yè)大廳門前及停車場的環(huán)境衛(wèi)生工作，協(xié)助清衛(wèi)保持營業(yè)大廳內(nèi)衛(wèi)生整潔和環(huán)境優(yōu)美，協(xié)助大堂經(jīng)理做好設(shè)備操作及其它服務(wù)工作。如發(fā)生客戶與客戶、客戶與臨柜人員有糾紛時要及時做好勸導(dǎo)、調(diào)解，對不聽勸導(dǎo)、沖動的客戶要婉言請到領(lǐng)導(dǎo)辦公室調(diào)解，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。大件物品憑有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽名的物品出門單放行，必要時與有關(guān)部門核實。認真做好“營業(yè)廳秩序管理日常工作記錄”表單。1嚴格遵守保安《儀表儀容標準》。1無重大投拆，在銀行組織的檢查評議中滿意率達到95%以上?！? 清衛(wèi)人員崗位職責(zé)保潔員工作職責(zé)營業(yè)環(huán)境（60分）（1）網(wǎng)點外環(huán)境（形象標識、門面形象、進出通道、防彈玻璃、人行道等）干凈明亮整潔，無煙頭、紙屑、垃圾。（2）自助服務(wù)區(qū)地面、設(shè)備干凈，垃圾桶及時清理，機具設(shè)備表面無亂張貼，頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（3）營業(yè)大廳內(nèi)地面、墻面、踢腳線、開關(guān)盒、桌椅、硬件及附屬設(shè)施衛(wèi)生整潔，隨臟隨清理，做到無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等，墻角無蛛網(wǎng)。（4）清潔工具定點擺放，營業(yè)大廳不能出現(xiàn)清潔工具。（5）硬件設(shè)施（電視機、回單箱、專用電腦、門框等）、柜臺外防彈玻璃定期清潔，無明顯印跡、無亂張貼現(xiàn)象。（6）綠色植物盆內(nèi)無雜物，枯萎植物及時清理。（7）垃圾桶及時清理，干凈整潔，無污垢、無水漬。（8）一樓客戶休息室內(nèi)家具、機具、綠化等擺放有序、整潔無雜物，地面、墻面、踢腳線、開關(guān)盒及附屬設(shè)施衛(wèi)生整潔。（9）樓梯下儲藏室內(nèi)物品擺放有序，地面整潔無水漬。場所環(huán)境（20）（1）公共場所（樓梯、通道、衛(wèi)生間、茶水間、會議室、復(fù)印室等）地面、墻面、踢腳線、門窗、開關(guān)盒及設(shè)施衛(wèi)生整潔，做到無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵、污垢、水漬等；綠色植物盆內(nèi)無雜物，枯萎植物及時清理；垃圾桶及時清理，干凈整潔，無污垢、無水漬；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（2）樓梯通道（包括消防樓板通道）：樓梯臺階、扶手、護欄和門窗整潔，無污垢、無雜物、無灰塵。（3）二、三樓衛(wèi)生間（含茶水間）：鏡面、云石臺、洗手池、拖斗、電開水器、地面等衛(wèi)生整潔，隨臟隨清理，無水跡；坐廁、尿廁、坐廁水箱潔凈無氣味、無污跡；垃圾桶及時清理，干凈整潔，無污垢、無水漬；清潔工具定點擺放；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（4）大、小會議室：支行使用后及時清掃，未使用的每星期定期清掃一次。會議桌、椅、茶水柜、空調(diào)等整潔、有序擺放，地面、煙灰缸及時清掃；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（5）復(fù)印室：復(fù)印機、桌椅整潔、有序擺放；地面衛(wèi)生整潔，垃圾桶每日清理；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（6）行長辦公室：地面整潔無垃圾無水漬；門窗整潔明亮無污垢、無灰塵；辦公桌椅、沙發(fā)、立柜、空調(diào)等設(shè)施整潔擺放有序；桌面茶杯、煙灰缸及時清理；垃圾桶滿時清理；綠色植物盆內(nèi)無雜物，枯萎植物及時清理；衛(wèi)生間干凈整潔；休息室地面清潔，物品擺放有序；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。食堂環(huán)境（20分）（1）包廂、餐廳：無垃圾和雜物；門窗、玻璃整潔明亮；墻壁整潔，頂棚、墻角無蛛網(wǎng)；餐桌椅子有序擺放，擦拭干凈，無油漬飯漬；地面整潔，無垃圾、無油漬。（2）廚房間：面案板、菜案板干凈整潔；物品擺放整齊；菜盆、面盆干凈明亮，無油漬；碗筷洗刷干凈，及時消毒；地面整潔無垃圾；及時清理垃圾桶；水斗內(nèi)雜物及時清理，防止阻塞；冰箱內(nèi)存放物品要分袋存放，定期清理；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（3）廚房儲藏間：物品整潔擺放有序；地面整潔無灰塵無垃圾；頂棚、墻角無蛛網(wǎng)。（4）食堂餐廳、廚房每星期大清洗一次。備注：物業(yè)公司每月現(xiàn)場檢查為依據(jù)，支行檢查單為標準，對保潔員進行考核，每月考核分在95分以上的為優(yōu)秀，連續(xù)三個月95分以上的獎勵50——200元整，每月考核分在95分以下90以上，連續(xù)三個月以上的扣罰50——200元整。每月考核分在90分以下的扣罰50——200元整，情節(jié)嚴重的解除勞動合同。二、提升方案建立城區(qū)標桿式網(wǎng)點人員配置 在人員配置上選用復(fù)退軍人或業(yè)務(wù)熟練的保安人員，在身高、年齡、形象氣質(zhì)方面設(shè)定特定標準，嚴把錄用關(guān)。選定區(qū)域先從城區(qū)支行開始，有目標地選擇現(xiàn)有基礎(chǔ)比較好、銀行支持力度比較大的支行作為標桿。復(fù)制形式在一定時期內(nèi)、一定范圍內(nèi)成熟一個復(fù)制一個，打出“合行網(wǎng)點”的品牌，并形成品牌效應(yīng)，力爭在半年時間內(nèi)成為標桿網(wǎng)點。第十章 報價表 61 / 61