服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)講義-資料下載頁
2025-04-29 08:06本頁面
【正文】 技能不夠？真的是水平差距？事實(shí)上，服務(wù)這種產(chǎn)品，既難也不難。之所以不難，是因?yàn)?，服?wù)并不需要太高的學(xué)歷，太精深的知識(shí)。它不大需要研發(fā)，只需要執(zhí)行。難的原因，是因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，更多依賴人的意識(shí)，而意識(shí)這個(gè)東西，是虛幻而難以形容的，更加不容易被外在的規(guī)范所控制。P16：什么叫服務(wù)意識(shí)P17：客戶接受服務(wù)的愿景在我們提供服務(wù)的過程中，我們必須掌握以下幾點(diǎn)原則，就是我們提供服務(wù)的目的，是為了讓客戶感受到以下這幾點(diǎn)原則。因?yàn)椋?wù)的最終目的是為了營(yíng)銷，而實(shí)現(xiàn)的手段，則是我們自身的意識(shí)透過我們的行為進(jìn)而影響對(duì)方的意識(shí)形態(tài)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)方如下的期望：P18：營(yíng)業(yè)廳中服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)硬件環(huán)境我們來分別討論一下，營(yíng)業(yè)廳里不同的崗位、部門的員工，客戶可能有什么樣的服務(wù)需求呢？（討論）P19營(yíng)業(yè)廳中服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)軟件環(huán)境我們剛才在硬件環(huán)境下做了分析，換種角度，從軟件環(huán)境，也就是服務(wù)環(huán)境來做個(gè)討論。P20客戶喜愛的服務(wù)P21培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí)請(qǐng)做客戶投訴的情境模擬，在情景模擬中運(yùn)用到這三句話。P22培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí)我們終極的目標(biāo)，是進(jìn)行服務(wù)氛圍的塑造，下面，我們分別從六個(gè)不同的角度來討論，如何塑造良好的服務(wù)氛圍。P23培訓(xùn)工作的開展培訓(xùn)的目的，要么是解決現(xiàn)有問題，要么是解決還沒有發(fā)生的既定問題。那么，假設(shè)我們覺得希望通過培訓(xùn)來解決服務(wù)意識(shí)匱乏的這個(gè)問題，我們應(yīng)當(dāng)分別從硬件方面和軟件方面著手。P24制定激勵(lì)的方案和目標(biāo)我們也可以用激勵(lì)的方式，提高員工服務(wù)的激情和參與程度。P25固化端正的服務(wù)意識(shí)我們說，管理事實(shí)上是一種枯燥乏味的工作。如果你覺得管理非常的刺激、緊張、有趣，除非你是銷售團(tuán)隊(duì)，否則，這個(gè)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是非常不穩(wěn)定的。同樣，一旦服務(wù)意識(shí)被有所提升后，如何把他保持在一個(gè)穩(wěn)定的程度，不斷提高，這是每個(gè)管理者需要著重思考的問題。我們?cè)?jīng)說過，服務(wù)這個(gè)工作并不難，難的在于我們?nèi)绾沃婪?wù)的重要性以及員工如何心甘情愿地去做而且把它做好，事實(shí)上這需要我們的管理者，第一，以身作則?？v然更多的服務(wù)是由一線員工創(chuàng)造的，這并不意味著管理者不需要服務(wù)，其實(shí)，管理者何嘗不是為員工提供服務(wù)的呢？第二，要不斷強(qiáng)調(diào)。服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃不一樣。心態(tài)的培養(yǎng)，是一個(gè)細(xì)致的，要在各種場(chǎng)合進(jìn)行不斷強(qiáng)調(diào)的工作。這就強(qiáng)調(diào)了管理者的管理水品，和管理者對(duì)服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。
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