服務意識培養(yǎng)講義(參考版)
2025-05-02 08:06本頁面
【正文】 這就強調(diào)了管理者的管理水品，和管理者對服務的意識和態(tài)度。服務意識培養(yǎng)和業(yè)務推動計劃不一樣。我們曾經(jīng)說過，服務這個工作并不難，難的在于我們?nèi)绾沃婪盏闹匾砸约皢T工如何心甘情愿地去做而且把它做好，事實上這需要我們的管理者，第一，以身作則。如果你覺得管理非常的刺激、緊張、有趣，除非你是銷售團隊，否則，這個團隊其實是非常不穩(wěn)定的。P24制定激勵的方案和目標我們也可以用激勵的方式，提高員工服務的激情和參與程度。P23培訓工作的開展培訓的目的，要么是解決現(xiàn)有問題，要么是解決還沒有發(fā)生的既定問題。P20客戶喜愛的服務P21培養(yǎng)正面的服務意識請做客戶投訴的情境模擬，在情景模擬中運用到這三句話。P16：什么叫服務意識P17：客戶接受服務的愿景在我們提供服務的過程中，我們必須掌握以下幾點原則，就是我們提供服務的目的，是為了讓客戶感受到以下這幾點原則。它不大需要研發(fā)，只需要執(zhí)行。P15：區(qū)別在哪里為什么不同的人，表現(xiàn)出來的服務特點有這么大的區(qū)別呢？難道真的是技能不夠？真的是水平差距？事實上，服務這種產(chǎn)品，既難也不難。自然，我們知道，態(tài)度是決定一切的?，F(xiàn)在有兩種人，一種是心態(tài)積極，但是不熱情，一種是不積極，更不熱情，后者自然是不好的，問題來了，前者呢？這是我們的重要觀點，事實上，心態(tài)積極而不熱情的，很可悲，但是我們依然認為他是不及格的。其中，是否積極，就是自己的態(tài)度決定的，其次，是否熱情，就是自己的服務技巧問題。譬如你們的被動開通。第二個概念，客戶沒有提出來，不代表沒有潛伏的問題存在。這是最讓人郁悶的，因為，很多原本并不是很重要的投訴，甚至僅僅是咨詢，因為人為的原因，搞成重大投訴，乃至越級?！11：服務滿意度的線性下降特征在幻燈片上這個圖標，橫軸是時間軸，縱軸是滿意度軸，兩個象限中的這個直線，是客戶滿意度曲線。服務的標準，是難以統(tǒng)一的。第二，服務是不可存儲的。第一種特性，就是服務這種產(chǎn)品本身是無形的。這只是你錯誤的自尊心在作弄你。你在提供服務的同時，也在享受服務給你帶來的便捷。想想看，你早晨起來，買早飯，擠公交車，這是不是一種服務？你到單位上班，結果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)斷了，找網(wǎng)絡支撐部門的人來給你解決，這是不是支撐給你提供的服務？你到吃飯時間了，打個電話叫外賣，你瞧，再一次有人給你提供服務，而且，他要是態(tài)度不好，你還能投訴，說不定吃免費的。P8：服務無處不在
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