良好的物業(yè)管理服務意識講義(參考版)
2025-04-16 01:23本頁面
【正文】 六、 服務十要點 禮節(jié)多一點 動作快一點 腦筋活一點 做事勤一點 微笑甜一點 效率高一點 說話輕一點 嘴巴親一點 肚量大一點 爭執(zhí)讓一點房地產(chǎn)E網(wǎng) 。客戶對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。切忌使用懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 4） 與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。 2） 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。當距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 歡迎語：您來了、歡迎光臨！ 問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！ 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了 告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ 道謝語：謝謝、非常感謝！ 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。包括體姿儀態(tài)（站姿、坐姿、走姿、蹲姿和遞接物品）、表情儀態(tài)（微笑）和手勢儀態(tài)。基本要求是干凈、整潔、衛(wèi)生、端莊。五、 服務中的注意事項 服務儀表儀容儀表，是指得體的著裝穿戴；儀容，是指適度的容貌修飾。服務中心接到投訴時，應按規(guī)定填寫《顧客投訴處理單》，交由相關投訴解決部門，相關部門處理問題完畢后，將《顧客投訴處理單》填好交回服務中心。服務中心受理投訴時要做到“四清楚、一報告”，即：聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，重大投訴及時報告服務中心負責人及管理處負責人。例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。252。 要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 想方設法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要能得到物業(yè)公司的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的
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