服務(wù)意識培養(yǎng)講義-文庫吧資料
2025-05-05 08:06本頁面
【正文】 作為移動的工作人員，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然是以服務(wù)為主。那么，怎么讓指標(biāo)完成呢？讓客戶滿意，然后購買。人生在世，最大的目標(biāo)，就是讓員工滿意，就是除了你們地市公司老總以外的公司全體員工。就說在一個企業(yè)中，三種滿意，最終誰的滿意使我們的畢生追求（提問）？大家都有不同的想法。等到世界發(fā)展到某一個高度的時候，又會有新的不滿意，不滿足和不開心。你就會想，這份工作值得么？要說錢也沒拿到，還有那么多人給你臉色看，于是你越想越氣憤，越想越不平，然后你也開始臭臉，然后對客戶就沒好氣，服務(wù)規(guī)范開始走形，結(jié)果，哎，正好來個暗訪，你說你還霉？對那么多的客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，偶爾服務(wù)走形，站姿手勢不標(biāo)準(zhǔn)，還就被撞到你了？P7：三種滿意之間的終極關(guān)系其實(shí)我們在工作和生活中，所追求的重要目標(biāo)之一，就是滿意和開心。如果你看到客戶排隊(duì)過來辦理業(yè)務(wù)，你們是算業(yè)務(wù)量的，你就這樣想好了，每辦理一個業(yè)務(wù)，你口袋里的money又多一點(diǎn)了，雖然不是直接給你本人的，畢竟是給你的，而且不管多多少，只要是每筆進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，我相信，你笑的比誰都燦爛。各位，今天你得以坐在這里，你的公司花這么多錢請老師過來講課，這一切全都靠誰？你當(dāng)然明白是客戶。換句話說，如果你，或者你的手下在服務(wù)意識上出現(xiàn)了問題，你就需要從意識著手，幫助他端正意識。 意識是一種自發(fā)的影響行為的心理任何的規(guī)章制度和規(guī)范，只能控制你的行為，但控制不了你的思想和意識。在你的舉手投足間，在你和客戶接觸的過程中，你會發(fā)覺，你該說什么話，做什么動作，都已經(jīng)嚴(yán)格規(guī)定好。最后，最重要的概念是，什么是意識。但是，讓客戶產(chǎn)生購買行為只有一個辦法，就是讓客戶感到滿意。也就是說，服務(wù)是一種讓客戶感到滿意的行為，服務(wù)的目的是讓客戶購買自己產(chǎn)品。既然我們今天是討論服務(wù)意識，那么，首先請了解，我們提供服務(wù)的對象——客戶的定義： 客戶是購買你產(chǎn)品的人我們在下一張幻燈片再詳細(xì)介紹客戶對你和你工作的重要性。如果在上課時你的心里已有固有的一些看法，那么你就很難再裝入新的知識?，F(xiàn)在演示一下。演示完畢后讓學(xué)員給自己一個掌聲鼓勵一下。四、感覺怎么樣各位學(xué)員，當(dāng)我問候大家“感覺怎么樣？”各位會怎么回答？這個時候?qū)W員就會有一些答案，最后告訴大家要回答“好極了、棒極了、爽極了。我們現(xiàn)在就演示一下。比如在營業(yè)廳，有客戶叫嚷的時候會覺得很煩。三、最高品質(zhì)在這幾天互動的時候有時會有激烈的討論。再練習(xí)一次（現(xiàn)場詢問鼓
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