服務(wù)意識的培養(yǎng)ppt課件-文庫吧資料
2025-05-06 22:12本頁面
【正文】 想。必須承認，在服務(wù)業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企業(yè)的利潤、乃至員工的工資都來自顧客的腰包。重要的是趕快幫客人解決，而非爭論誰對誰錯。 ? “客人總是對的 ”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。 ? “客人總是對的 ”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想。 ? 在酒店業(yè)乃至整個服務(wù)業(yè)流傳著一句格言：客人總是對的。 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性? 工業(yè)產(chǎn)品是確定的，死的，只要工人按照確定的操作規(guī)程操作，就能生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品；而服務(wù)產(chǎn)品則是不確定的，活的東西，產(chǎn)品質(zhì)量容易受服務(wù)員情緒，服務(wù)時間、環(huán)境以及服務(wù)對象等的影響，在不同的時間、場合、不同的心境下，面對不同的客人，生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品，再加上由于對服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和客人需求的多樣性，即使對完全相同的服務(wù)，不同客人也會有不同的評價，因此服務(wù)質(zhì)量也就具有了不穩(wěn)定性的特點，從而決定了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價的這種主觀性和不確定性，要求服務(wù)人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事，不可墨守成規(guī)，這也是熟練的服務(wù)員與新手之間的差別。 不可儲藏性 ?服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲藏性。而服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（服務(wù)員）當面向客人提供的，客人對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)的提供者 —— 服務(wù)員。生產(chǎn)與消費的同一性 ?普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，這樣經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，就不能出廠，不能賣給消費者；而服務(wù)產(chǎn)品則不同，其生產(chǎn)和消費是同時進行的，當客人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費了這種不合格的
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