服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)(ppt38頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 07:35本頁(yè)面
【正文】 歡迎同仁們指教 大家相互學(xué)習(xí)！ 聚緣 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? “遇貨添錢(qián)”則是滿(mǎn)足別人的一種虛榮心理，將他用的東西價(jià)錢(qián)夸大，贊美是一條有效的技巧。 ? “見(jiàn)人短命”就是將人的實(shí)際年齡說(shuō)小一些，以贏(yíng)得客人的歡心。 無(wú) NO服務(wù) ? 無(wú) NO服務(wù) ——即只要客人提出的要求是合理、合法的，服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法滿(mǎn)足客人的需求，杜絕馬上回絕客人如“不可以、沒(méi)有、不行”等。 服務(wù)的“ 250定律” ? 每位顧客身后都有 250名好友，如果贏(yíng)了一位顧客的好感，就等于是贏(yíng)得了 250個(gè)人的好感，反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了 250個(gè)客人，這定律，有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。 ? 另外，要根據(jù)不同場(chǎng)景改變問(wèn)候方式，時(shí)而微笑，時(shí)而點(diǎn)頭示意，會(huì)使人感到新穎自然。如幫客人縫衣服、擦皮鞋等。 ? 倡導(dǎo)個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)，善于“察言觀(guān)色”，揣磨客人心理，預(yù)測(cè)客人需求，在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費(fèi)中得到一種精神的享受。 親情服務(wù) ? 定義： 親情服務(wù) —— 要求員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，必須突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)作自己遠(yuǎn)道而來(lái)的親人或朋友去接待服務(wù)，讓客人來(lái)到碧水灣就象到朋友家一樣溫馨、親切、自然方便。 ? “客人總是對(duì)的這就要求服務(wù)人員”要時(shí)刻保持全心全意為客人服務(wù)的思想。必須承認(rèn)，在服務(wù)業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企業(yè)的利潤(rùn)、乃至員工的工資都來(lái)自顧客的腰包。重要的是趕快幫客人解決，而非爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。 ? “客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人總是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。 ? “客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。 ? 在酒店業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)流傳著一句格言：客人總是對(duì)的。 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性 ? 工業(yè)產(chǎn)品是確定的，死的，只要工人按照確定的操作規(guī)程操作，就能生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品；而服務(wù)產(chǎn)品則是不確定的，活的東西，產(chǎn)品質(zhì)量容易受服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等的影響，在不同的時(shí)間、場(chǎng)合、不同的心境下，面對(duì)不同的客人，生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品，再加上由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)性和客人需求的
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