服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料新-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 07:35本頁(yè)面
【正文】 人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)（ 行李員、倒酒） 熟悉賓客的 消費(fèi)心理 模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求 用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求 善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)的時(shí)機(jī) 服 務(wù) 意 識(shí) 有許多熟悉的朋友 菜肴不錯(cuò) 安全衛(wèi)生 服務(wù)好 證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 服 務(wù) 意 識(shí) 就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上， 針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求 ，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù) 。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 迎賓、引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜、上菜、 分菜 、斟酒等。 其次，要理解并且尊重 客人 的需求。 德國(guó)一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)： 注意你的意識(shí)，因?yàn)樗龝?huì)變成你的言行；注意你的言行，因?yàn)樗龝?huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗龝?huì)變成你的性格；注意你的性格，因?yàn)樗龝?huì)變成你的命運(yùn)。 你得到的啟示是 ? 第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻； ? 第二個(gè)人坐在辦公室里畫(huà)圖紙，他成了工程師； ? 第三個(gè)人呢 ……… 10年后 ……… 服 務(wù) 意 識(shí) 意識(shí)決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。 服 務(wù) 意 識(shí) 賓客是 一個(gè)什么樣的人 …… ？ 一、客人是最要面子的人 二、客人是具有優(yōu)越感的人 三、客人是具有情緒化的自由人 四、客人是追求享受的人 酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作，為客人提供真正的人性化服務(wù)。 服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測(cè)性。（以水代酒） 服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲(chǔ)存性。 (新疆客人） 服務(wù)具有綜合性。 服 務(wù) 意 識(shí) 服 務(wù) 意 識(shí) 服 務(wù) 意 識(shí) 酒店的產(chǎn)品 有形的產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品 實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)施設(shè)備等 服務(wù) 環(huán)境等 我們應(yīng)該提供的產(chǎn)品： 清潔衛(wèi)生的食物產(chǎn)品、優(yōu)雅的環(huán)境及溫馨的服務(wù)。 這個(gè)故事引發(fā)的感想 —— 聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。 服務(wù)意識(shí)概念 : 服 務(wù) 意 識(shí) 二、為什么要具有服務(wù) 意識(shí) 一個(gè)小故事分享 — 米鋪 數(shù)不盡的財(cái)富滾滾而來(lái)。 服務(wù)意識(shí)的范圍不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為而失去一樁生意 。 （例：財(cái)務(wù)員工去餐飲辦事） 服 務(wù) 意 識(shí) 服務(wù)意識(shí)的時(shí)間、范圍 ？ 案例： 在上班途中的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。 服 務(wù) 意 識(shí) 員工的概念 ? 是指通常所說(shuō)的一線部門(mén)的員工？ 飯店的 全部員工 。 服務(wù) service 服 務(wù) 意 識(shí) 杭州華庭云棲度假酒店： 指南針卡和提醒卡 “溫馨提醒：您在工作中，疏忽了對(duì)以下服務(wù)核心價(jià)值的重視，請(qǐng)您注意改正。 ? I— inviting 員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 ? R— ready
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