電話禮儀(ppt38頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-19 23:29本頁(yè)面
【正文】 前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見 “ 王總住在 90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎 ?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1個(gè)小時(shí)之后再打。 請(qǐng)問：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng) ? 【 分析 】 可能采用的做法 (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上 8： 00是否會(huì)影響客人休息。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說 “ 我?guī)湍D(zhuǎn)過去 ” ，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 90l房間。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。 電話禮儀的變通 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道？ 沒這個(gè)人 你等一下，我接個(gè) 別的電話 你說什么 不對(duì) √ 請(qǐng)問您找哪位？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ √ 抱歉，這事我不太了解？ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？ √ 對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解 √ 是這樣嗎？讓我再查查看看。 接聽電話的禮儀 電話使用的規(guī)范 一、掛電話的規(guī)范 請(qǐng)問 :打電話時(shí)誰先掛呢？ 地位高者先掛 被求的人先掛 特殊情況的電話使用 ?遲到、請(qǐng)假由自己打電話； ?外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； ?外出辦事應(yīng)告知去處及電話； ?延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； ?借用他人電話應(yīng)注意，借用時(shí)間一般不要超過 5分鐘。應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。 傾 聽 積極傾聽是： ? 保持冷靜 ? 鼓勵(lì)回應(yīng) ? 鏡子感覺 ? 意譯 ?確保了解談話的意思 ?顯示出傾聽 ?建立與對(duì)方的關(guān)系 ?診斷式傾聽 ?重視口頭線索 ?充滿信賴的沉默 ?做記錄 傾聽的技巧 ?不要假裝聽 ?非必要時(shí)不要打斷別人的談話 ?不要帶著偏見聽人講話 ?不要匆忙作結(jié)論 ?不要讓自己陷入爭(zhēng)論 ?提問不要太多 ?對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感 ?不要用沉默代替聽 傾聽的注意事項(xiàng) 情景案例 ? 客戶： “ 我說這件事的主要目的是 ……” ? 客服： “ 我知道，你主要是為了 ……” 建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請(qǐng)問你要咨詢的問題是否這樣的 …… 評(píng)析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶 ?受歡迎的需求 ?及時(shí)服務(wù)的需求 ?有序服務(wù)的需求 ?被理解的需求
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